Coaching er mer enn et buzzword – det ligger gode tankemåter bak som jeg som prosjektleder har hatt stor nytte av. Jeg mener bestemt at vi ved å fokusere på de myke verdiene i prosjektet også kan få effekt i form av bedre leveranser og mer effektiv prosjektdrift.

Coaching handler enkelt sagt om å hente ut det beste i folk. Det handler ikke om å “reparere” dysfunksjonelle medarbeidere, men om å koble den enkelte opp mot sin iboende kunnskap, sine verdier, motivasjon og mål. Prosjektlederen som coach kan gjøre dette gjennom blant annet aktiv lytting og ulike tillitsskapende teknikker:

1. Åpne opp for mulighetene

Coachingens ståsted er å se muligheter. Utgangspunktet er at det er mer å hente på å fokusere på muligheter heller enn å grave seg ned i problemenes detaljer.

Når vi kommer over hindringer og problemer i et projekt må vi derfor løfte oss selv over problemet og løfte det frem i tid. Lettere sagt enn gjort, men en god metafor likevel.

Et annet verktøy vi kan bruke er å stille spørsmålet: Hva ville vi gjort om dette var idealprosjektet – hvis alle muligheter var tilgjengelige? Dersom en prosjektleder bygger sin prosess på en slik mulighetsorientert grunnholdning, har det en smitteffekt på deltagerne. Ikke minst er dette en mye bedre grunnholdning enn at prosjektleder kun fokuserer på tid og kostnader.

2. Skap positivisme i prosjektet

Prosjektlederen bør først og fremst se på seg selv som en støttespiller og sparring-partner. Prosjektdeltagerne får da mulighet til å tenke høyt og får større klarhet i egne tanker. Dette har stor positiv effekt. Optimisme gjør det rett og slett mulig for oss å hente ut mer av vårt potensial.

Det er mye viktigere at prosjektleder skaper toveis tillit heller enn å dirigere hva den enkelte skal gjøre i detalj. Dette betyr ikke at sluttleveranse skal være utydelige, bare at deltagerne i prosjektet gis tillitt til å finne veien dit selv. Det finnes i alle mennesker uante krefter, bare noen har tillit til og forteller oss at vi kan klarer det.

3. Det finnes alltid et valg

Vi står alltid ovenfor flere valg, selv om det ikke alltid følels slik. Et prinsipp innenfor coaching er å påpeke og gjøre det synlig for utøver at han står ovenfor et valg. Men vi mennesker har opparbeidet oss mange ubevisste reglene om hva vi kan og ikke kan gjøre.

Også organisasjoner har slike usynlige regelsett. Disse reglene fører sjelden til kreativitet og nyskapning. Prosjektlederen må derfor være bevisst at det finnes underliggende faktorer, og alltid utfordre valgsituasjonene. Skal vi lage en kreativ ny løsning, må nødvendigvis noe gammelt velges bort, og det er ikke like enkelt når den indre stemmen i oss foretrekker det kjente og kjære.

4. Lag en god plattform for egne løsninger

Et annet coachingprinsipp er at den som bærer skoen vet hvor den trykker. På samme måte er det deltagerne i prosjektet som sitter på svarenea. Men prosjektlederen kan hjelpe til med å strukturere tankene, se dem utenfra og fra forskjellige perspektiver, og kontinuerlig utfordre prosjektdeltageren til å tenke nye tanker.

Prosjektlederen skal hjelpe til, men ikke nødvendigvis ha alle konkrete svar eller råd. En dyktig prosjektleder vil klare å gi rom for at prosjetdeltagerne kan legge frem sine egne antagelser og jobbe frem sine egne svar. Det betyr at prosjektleder må sette av tid til aktiv lytting og vise genuin nysgjerrighet.

5. Magefølelser er riktige følelser

Innenfor coaching mener man at følelser er en viktig informasjonskilde. Følelsene er nemlig med på å fargelelggge de alternativer vi står ovenfor. Ved å lytte til følelsene gir vi våre rasjonelle tanker viktig korreksjon.

Prosjektlederen bør derfor — som coachen — kontinuerlig spørre de enkelte medarbeiderne hvilken magefølelse de har om viktige spørsmål i prosjektet. Det må være lov – og svært ofte gir det bedre svar på utfordringene også.

Designstrategi er kort fortalt den svært viktige – men altfor ofte fullstendig neglisjerte – overgangen mellom strategi og design.  En av de helt sentrale komponentene i en designstrategi er fokus – det å fatte veloverveide avgjørelser om hva prosjektet skal omhandle og hva det ikke skal omhandle.

Er prosjektet ditt uten fokus er det dessverre lett å se det i ettertid, men kanskje vanskelig å gripe årsaken når du er midt oppe i det.

Her er noen symptomer på at prosjektet ditt er uten fokus:

Prosjektet vårt skal Fikse Alt

Skippertaket er en urnorsk arbeidsform som også sniker seg inn i prosjektarbeid og design. En alt for typisk situasjon er at man har latt nettstedet, applikasjonen eller intranettet ligge urørt i åresvis, men så får man et plutselig anfall av dårlig samvittighet og skal Fikse Alt På En Gang (TM). Nytt publiseringssystem, nytt design, ny webstrategi, nye funksjoner og nytt innhold.

Problemet med dette er at resultatet sjelden blir bra når man gaper over alt for en gang – det må tas for mange beslutninger på for mange nivåer som man mister oversikten over og dermed kan kvaliteten på sluttresultatet synke dramatisk.

En mye bedre måte å jobbe på er som regel å identifisere mindre, overkommelige deler av løsningen som kan håndteres hver for seg. Produktevolusjonsplanen vil være et sentralt hjelpemiddel i en slik prosess, en metodikk/leveranse jeg kommer tilbake til i en senere bloggpost.

Vi skal bli Google/Amazon/Apple for <bransje>

Dersom du hører noen si: Vi skal bli Google/iphonevarianten av…, er det et annet symptom for manglende fokus. En slik uttalelse er heller ikke et strategisk mål, fordi det sier ingenting om hva man skal oppnå.

La deg gjerne inspirerer av andre, men det er ikke lik suksessen til en løsning lar seg kopiere over til en annen.

Man kan godt la seg inspirerer av andre tjenester, men disse må vurderes ut fra prosjektets klare strategiske føringer. Og dersom man ikke kjenner egne behov, så må man finne ut av det først. Gå tilbake til start og tenk på det først.

Å være ”best” er ikke noen strategi!

Jeg har vært i altfor mange prosjekt der målsettingene blir formulert med at vi skal bli verdens beste eller europas beste i et eller annet.

Men slike målsettinger sier ingenting om hva prosjektet skal oppnå. Og når slike målsettinger får blir stående i prosjektet, så er også det et symptom på manglende strategisk fokus i designprosess.

Har prosjektet ditt en slik målsetting, bør du ta et skritt tilbake og heller stille spørsmål ved:

• Hva som er virksomhetens forretningsmål eller som gir verdi?
• Hva er virksomhetens særegenhet – hva skiller den fra andre?
• Hva er bra praksis de i dag?
• Hva er dårlig praksis i dag?
• Hva er unikt og hvordan vi kan fremheve dette?

Strategisk fokus handler om å si nei

Det er et kjent ordtak som sier: ”til lagts åt alle kan ingen gjera” og det gjelder også for digitale løsninger. For lang behovsliste er også et gjenkjennelig symptom på dårlig fokus og årsaken er at det ikke er gjort prioriteringer.

Når ingen sier nei i et prosjekt og man har hatt et forløp i prosjektet der alle i organisasjonen få være med å bestemme, endre man opp med en lang liste med konkurrerende behov.

Og uten prioriteringer ender man opp med en vassen løsning der alt i beste fall blir halvveis bra.

Det er bedre å velge ut et par behov og trekke opp disse. To enkle og tydelige mål er så uendelig mye bedre å forholde seg til enn en lang liste. Og løsninger med klart fokus er så uendelig mye bedre enn de som skal være litt for alle.

Behersker du ”small talk”, eller småprat på norsk, kan du snakke med hvem som helst om hva som helst.

Small talk kan være døråpneren til nettverking, nye jobber, nye vennskap, nye kunder, nye kjærester, ny lærdom, sosiale medier og så mye, mye mer. Nytteverdien kan med andre ord knapt bestrides.

Selv vet jeg at jeg har et enormt forbedringspotensiale på området, og gjorde derfor en smule research før avreise til UX Week – en konferanse som foregikk i smalltalkens hjemland USA.

Uansett, her er 6 tabber jeg, du og alle andre bør unngå hvis vi vil beherske small talk:

(De 6 tabbene er hentet fra den uhøytidelige boken Small talk – Hvordan snakke om det meste med de fleste av Thomas Leikvoll & Erling Arvola)

Tabbe 1: Du går for fort i gang med egne erfaringer

Heller enn å følge opp det den andre sier, så setter man i gang og fortelle om egne erfaringer under samme tema. Det gir en litt ”been there – done that” holdning og signaliserere at det den andre snakker om ikke er interessant nok til å følges opp.

A: Jeg var på Webdagene i forrige uke, det var utrolig lærerikt.

B: Å ja, jeg var på UX Week.

I et forsøk på å lage en felles plattform, så skjer det at temaet blir utdebattert før man har startet. Person A var tydeligvis veldig engasjert, men B fulgte ikke opp. Person A oppfatter gjerne dette som at det han/hun fortalte ikke var interessant nok.

Forsøk heller å gripe tak i og spille videre på den “gratis-informasjonen” samtalepartneren gir deg.

Tabbe 2: For mye for tidlig

Ikke overøs spørsmålsstilleren med for mye informasjon for tidlig.

A: Ser dere har lansert nye nettsider?

B: – Ja, vi bruker Episerver 2.8beta mot en Oracle-database med JQuery og javabeans i bånn. Alt er usabillity-testet med eyetracking mot en strategisk markedssegmentert brukergruppe basert på et representativt utvalg av våre 53 personas. Og alt er lastbalansert slik at vi slipper å flushe cachen i backend.

I dette tilfelle bør du være helt sikker på at A er genuint interessert i data- og webutvikling før du legger ut i detalj.

Og selv om du har med en skikkelig nerd å gjøre kan det være lurt å porsjonere ut informasjonen slik at motparten har mulighet til å følge opp.

Tabbe 3: Å bli for personlig

Å gi av selg selv er et viktig element i en vellykket samtale, men om detaljene blir for mange eller for intime kan dette sette den andre i forlegenhet.

Vær forsiktig med å buse ut om temaer knyttet til politikk, sykdom, kjærlighet til andre mennesker etc. til en person du ikke kjenner ennå.

Det er også viktig at man ikke tvinger samtalepartneren til å opptre som psykolog, ved at du selv tømmer deg for frustrasjon.

Tabbe 4: Avslutte den andres setning

Det er lett å falle for fristelsen til å avslutte den andres setninger, særlig når man blir ivrig selv. Men det er  uhøflig, og man kan lett komme til å trekke en helt annen konklusjon enn hva den andre egentlig mente.

Det er gjerne ikke vondt ment når noen avbryter setninger; ofte vil man bare vise at man faktisk hører etter. Men motparten i samtalen setter sjelden pris på dette.

Tabbe 5: Å være uoppmerksom

Det er lett å avsløre uoppmerksomme samtalepartnerne. Selv den beste småprater kan ”møte veggen” når de møter en person de overhode ikke har noe felles med. Da er det lett å henfalle til egne tanker.

Men det er nettopp i slike situasjoner det gjelder å holde fokus på samtalen og vise interesse gjennom verbal og ikke-verbal respons. Er du fanget i en grusomt kjedelig samtale, så forsøk heller å finne det rette tidspunktet til å avslutte samtalen så naturlig som mulig.

Tabbe 6: Enveiskommunikasjon

I enkelte samtaler kan man møte mennesker som elsker å snakke om seg selv og som på den måten overtar samtalen fullstendig.

Andre ganger blir det enveissamtale fordi den enes tema og fortelling er så interessant at den andre bare stiller oppfølgingsspørsmål, uten å fortelle noe selv.

Noen kan ha så dårlig selvtillit når det gjelder egne erfaringer at de automatisk inntar en passiv rolle i samtalen. For mange er det nettopp mye enklere å la andre holde ordet enn å engasjere seg i en samtale og forholde seg til andres innspill og meninger.

Men en samtale blir alltid bedre når flere bidrar med meninger, tanker og erfaringer.

Tipper at det er flere enn meg som kjenner seg igjen i tabbene ovenfor, iallefall hjalp det meg til langt flere og mer interessante samtaler under UX Week.

Håper flere kan ha nytte av dette, og del gjerne egne erfaringer i kommentarfeltet under.

Dessverre hjelper det ikke å kvalitetssikre innholdet hvis brukeropplevelsen ikke står i stil.

Her er tre grep Store Norske må gjøre for å ha en sjanse til å nå opp i det hele tatt:

1. Fikse søket!

Et dårlig fritekstsøk er så godt som den eneste inngangen til innholdet i Store Norske Leksikon. Her er bare noe av det som er galt i et enkelt søk på “Jens Stoltenberg”:

Dette er brudd på de fleste elementære retningslinjer for gode søkeopplevelser:

• Det er ikke mulig å stole på at det første treffet er det mest relevante (treff nummer tre er ihvertfall mest fyldig).
• Redundante treff (både treff nummer 1 og 3 inneholder samme informasjon i litt forskjellige formater).
• Treff i artikler uten innhold (Treff nummer fire gir feilmelding).
• Kryptiske forkortelser som ikke blir forklart (NBL-artikkel).
• Irrelevante treff (Jens A. Riisnæs har fint lite med Stoltenberg å gjøre)
• Show me – don’t tell me: Det virker mot sin hensikt å forklare at noe er et bilde med (bilde) i stedet for å vise bildet.
• Bannerannonser i søkeresultat er for det første visuelt forvirrende og for det andre det minst sannsynlige stedet å generere annonse-klikk (falske visninger derimot…).
• Det er trolig ren løgn at søket fant nøyaktig 100 kvalitetssikrede og 100 brukerartikler. 100 artikler ser ut til å være en tilfeldig satt grense for å ikke virke overveldende…
• Skillet mellom kvalitetssikrede artikler og brukerartikler virker tilfeldig og forvirrende: Hvorfor er artikkelen *om* at Jens Stoltenberg skriver kvalitetssikret, men ikke selve artikkelen hans?

Dette banalt enkle søket burde faktisk ha et enkelt og tydelig fasitsvar; det har det på ingen måte i dag. Dermed hjelper det ingenting om hver enkelt artikkel er kvalitetssikret, fordi jeg som bruker ikke klarer å finne dem eller skille dem fra hverandre.

I 2009, etter over 10 år med Google, er det helt katastrofalt å svikte på søkeopplevelsen. Store Norske Leksikon har ihvertfall ikke råd til det.

For å fikse søkeopplevelsen må SNL rett og slett sørge for at det beste treffet kommer først, og at resten av søkeresultatene også er enkle å forstå.

For å få til dette må de blant annet:

• Rydde opp sidestrukturen og rendyrke kjernesider (se punkt tre nedenfor), noe som blant annet innebærer fjerne redundant, utdatert og trivielt innhold
• Skille andre former for innhold fra artikkeltreff, f.eks. vise bilder som bilder
• Gi like gode svar entalls- og flertallsformer, bokmål- og nynorskformer, typiske synonymer, feilstavinger, osv.
• Visualisere forskjellen mellom kvalitetssikrede artikler og brukerartikler i en felles søkeresultatliste
• Jobbe kontinuerlig med å forbedre søkeopplevelsen ved å gjennomgå loggfiler, justere treffrekkefølge, etc.
• Fjerne bannerannonser fra søkeresultatsiden

2. Bruke lenker!

“Nettskriving er lenkeskriving” er et av hovedbudskapene til innholdsguru Gerry McGovern. Med det mener han at hvordan du deler opp innholdet og hvordan du lenker, er vel så viktig som innholdet i seg selv.

Denne grunnleggende innsikten om hvordan innhold fungerer på nett ser dessverre ut til å ha gått fagpersonene i SNL hus forbi.

De enkelte artiklene er mer eller mindre konsekvent fri for lenker. Og de få innholds-lenkene som er, skriker stort sett ut det intetsigende “Les mer”, som i seg selv ikke sier noen ting om lenkens retning eller verdi.

Konsekvensen er at jeg som bruker til stadighet må klikke meg rundt på måfå, mellom søkeresultat og artikler for å finne ut hva jeg egentlig trenger å vite.

Et eksempel: Velger jeg “Jens Stoltenberg (litteraturliste) i det tidligere omtalte søkeresultatet, kommer jeg til denne siden:

Jens Stoltenberg (litteraturliste)

Det denne siden presterer å gjøre er altså å liste opp én enslig oppføring, nemlig Norsk Biografisk leksikon – men uten å lenke dit, selv om dette innholdet faktisk er en integrert del av leksikonet!

Riktignok står det tydelig merket at artikkelen er kvalitetssikret, men hva i all verden betyr det? Kan det å tvinge brukerne til å gjette seg til hvor innholdet befinner seg kalles kvalitetssikring? Jeg skjønner det ikke.

Et annet eksempel: Søk på “israel-gaza konflikten” på Wikipedia ga treff på en artikkel med mye og aktuell informasjon fra de siste hendelsene i 2008, med kart, kildehenvisninger, aktiv lenking og bilder.

På Store Norske fant jeg etter litt leting en svært teksttung artikkel om “Midtøsten-konflikten“. Dette er helt sikkert en god redegjørelse fra tidenes morgen, men så å si fri for linker og kildehevisninger. Noen krysslinker til eget innhold er imidlertid i ferd med å komme på plass, og det er bra.

Artikkelen blir avsluttet med en henvisning til “Se også historieavsnittene under de enkelte land”, uten lenker…

For å sikre at brukerne finner fram til og mellom artiklene bør SNL umiddelbart:

• Prioriterer å få opp krysslenker internt mellom alle artikler og innholdselement
• Lære opp alle fagansvarlige og bidragsytere i elementær lenkeskriving
• Tilrettelegge verktøy og publiseringssystem slik at “Les mer” unngås
• Konsekvent lenke til alle eksterne kilder for å øke troverdigheten

3. Lag informasjonsstruktur og tenk kjernesider

Slik nettsiden framstår i dag får jeg den bestemte følelsen av at Store Norske først og fremst har dumpet papirinnholdet sitt over på nett, sammen med litt annet innhold de har fått tak i (blant annet Norsk Biografisk leksikon).

Dette er tilsynelatende gjort uten at man har tatt de nødvendige grepene for å restrukturere informasjonen til å passe i mediet, noe som blir svært synlig (og forvirrende) i blant annet søkeresultatene (se ovenfor).

For å komme ut av dette uføret bør Store Norske gjøre noen helt grunnleggende grep med informasjonsstrukturen sin:

• Rydde opp sidestrukturen og fjerne redundant, utdatert og trivielt innhold. I tilfellet Jens Stoltenberg må de to biografi-artiklene og litteraturlisten åpenbart integreres i en og samme kjerneside.
• Lag en informasjonsstruktur (evt informasjonsmodell) for hvordan ulike sakskompleks bør framstilles, først og fremst i form av kjernesider/artikler om enkelttema (f.eks. Jens Stoltenberg) men også med f.eks. oversiktsartikler, samleartikler og utdypende artikler der innholdet krever det.
• Lage maler for hvordan forskjellige temaer som sted, personer, land, osv. bør formidles med bruk av bilder, tidslinjer, osv.
• Fagansvarlige og brukere må jobbe sammen for å optimalisere hver enkelt kjerneside, og også sørge for at det er gode og relevante veier videre (lenker) fra hver side.
• Jobbe aktivt med å skape gode veier inn til hver artikkel i form av inngående lenker fra andre artikler, andre nettsteder, osv.
• Jobbe aktivt med å omskrive innholdet slik at det er mest mulig forståelig og bruker utbredte triggerord.

URL-strukturen kan de imidlertid beholde. http://snl.no/Jens_Stoltenberg er faktisk en av de bedre nettadressene vi har sett på lenge. Bravo!

Avslutning

Store Norske har sagt at de trenger 100 000 besøkende i uken for å overleve. Vi tror brukeropplevelsen er helt avgjørende for om dette er mulig å få til eller ikke.

Det er ikke sikkert at disse endringene i seg selv er nok for å konkurrere mot wikipedia, men med en kvalitetssikret brukeropplevelse er det i hvert fall mulig å få fram styrkene ved det kvalitetssikrede innholdet.

Hva tror du? Vil Store Norske overleve med disse endringene? Eller bør de gi opp og heller donere hele innholdet sitt til Wikipedia?

Kjernemodellen er et tankeverktøy som vi i Netlife Research har utviklet og benyttet i våre prosjekter i godt og vel et års tid, og som både vi og våre kunder har hatt gode erfaringer med.

Modellen og tankegodset har vært presentert på fagkonferanser i Las Vegas og Barcelona med gode tilbakemeldinger, og er også tatt inn i årets programm på IA Summit i Florida i april. Mange av dere har hørt oss (og kanskje særlig Are) snakke om modellen i ulike sammenhenger, og de fleste av disse presentasjonene har vært å finne på slidehare.

Men så langt har vi ikke laget en skriftlig redegjørelse for kjernemodellen. Det beklager vi, men håper å gjøre bot med denne artikkelen.

Kort fortalt handler modellen om at vi tar utgangspunkt kjernen(e) av nettstedet, og deretter designer vi nettstedet fra innsida og ut. Ut fra kjernen(e) lager vi mest mulig optimale veier inn og relevante veier videre.

Design fra innsida og ut

Kjernemodellen er altså først og fremst et tankeverktøy. Våre erfaringer med modellen er blant annet at den kan frigjøre oss fra de negative konsekvensene av tradisjonelle måter å tenke informasjonsarkitektur og konsept på.

Hovedpoenget med modellen er at vi alltid tar utgangspunkt i kjernen – dvs. den eller de optimale informasjonsenhetene på nettstedet, som løser brukerens behov og oppfyller forretningsmålene.

Denne måten å designe ett nettsted fra innsiden og ut er det viktigste bruddet med den ”vanlige måten” å gjøre det på, der man typisk starter med å skisse opp strukturer, menyer og ikke minst forsiden.

1. Kjernen: prioritér det viktigste

”Vi må snu den tradisjonelle utviklingsmodellen på hodet og heller starte med kjernen”

Brukerne våre kommer ikke til nettstedet hverken for å navigere eller beundre forsiden vår. Som regel har brukerne et konkret behov og ønsker seg innhold og funksjonalitet som løser problemet.

Vi må derfor finne og designe optimale kjerner som svarer på brukernes mål. En kjerne er i denne sammenhengen en optimal informasjonsenhet, med prioritert innhold og funksjonalitet som tilfredsstiller både brukermål og forretningsmål.

En helt sentral utfordring er å finne kjernene – de optimale informasjonsenhetene for egen løsning. Dette krever innsikt i brukerbehovene, men også innsikt i egen forretningsstrategi. Kjernemodellen tvinger oss til å tenke på dette, og ikke minst være konkret på det, tidlig i prosessen.

Kjernen(e) på et nettsted er ofte enkeltsider, men trenger ikke å være det. Det kan være et lite informasjonselement eller en enkeltfunksjonalitet på et helt annet nettsted, eller det kan være en større flyt.

Utfordringen i hvert enkelt prosjekt er altså å finne og utforme den eller de optimale informasjonsenhetene som løser utfordringen.

2. Veier inn: skap finnbarhet

”I en verden av informasjons-høystakker, må jobben vår være å gjøre nålene større”

Når kjernene er identifisert og designet, er målet å lage goder veier som leder inn til kjernene.

Modellen legger opp til at vi må tenke mye bredere enn tradisjonell informasjonsarkitektur, og ta utgangspunkt i hvor brukerne faktisk befinner seg; fysisk, mentalt og virtuelt. Om brukerne dine stort sett befinner seg på facebook, barnimagen.no eller et annet sted må du faktisk ta hensyn til dette.

Startsiden for mange brukeres informasjonssøken er gjerne en søkemotor, så synlighet for søkemotorer vil være én viktig vei inn til kjernen, sammen med andre former for markedsføring, distribusjon og navigasjon. Alle midler bør tas i bruk.

Det kan også vel så gjerne tenkes at kjerne-innholdet dine ikke skal ligge på nettstedet ditt i det hele tatt, men distribueres ut der brukerne faktisk befinner seg.

3. Veier videre – øk konverteringen

”Ved å ikke legge inn relevante Calls2Action går vi glipp av store muligheter til å påvirke brukerne”

La oss nå si at vi har fått brukerne våre dit både vi og de ønsker at det skal være – til kjernen – hva så?

Når kjernen oppgave er fullført må vi alltid vurdere å tilby gode og relevante veier videre fra kjernen, som møter bruker-, forretnings- og sosiale mål.

Litt forenklet handler veier videre om konvertering, eller hvordan gjøre besøkende til nettstedet om til kunder, deltakere, søkere eller få dem til å utføre andre handlinger på nettstedet.

Kanskje ønsker du aktiv deltagelse fra brukerne dine (sosiale mål) gjennom at de skal legge inn kommentarer eller gi poeng til innholdet. Kanskje ønsker du flere telefoner fra potensielle kunder eller større grad av selvbetjening.

Gode veier videre er ofte en naturlig forlengelse av den flyten brukeren allerede er inne i. Ofte er det så enkle ting som en utskriftsfunksjon eller kontakt oss, og det typiske eksempelet er kanskje Legg i handlekurv-knappen du finner i nettbutikken. Men vi må tenke bredere enn som så…

Innenfor retorikken snakker man om av og til om kairos – det gunstigste tidspunktet. Kunsten er å identifisere dette tidspunktet, og å designe de virkelig gode og relevante veiene videre.

Vi tror det er viktig ikke bare å identifisere og designe aktive veier videre, men også måle effekten av de, i målbare tall. Det er derfor viktig å ha et aktivt forhold til hvilke funksjoner og veier videre en kjerne inneholder.

Lyst å vite mer?
Det var en liten smakebit fra tankegodset bak kjernemodellen. Har du lyst å vite mer kan vi anbefale heldagskurset ”Kjernemodellen – få en kick-start på prototypingen. Kurset avholdes onsdag 12. mars hos oss.

De som besøker nettstedet ditt har som regel et helt annet utgangspunkt – et brennende spørsmål de vil ha svar på, en kontaktperson de vil finne eller et annet mer eller mindre artikulert behov. Så hvordan skal vi gå fram for å sørge for at brukerne våre bruker hjernekapasiteten på de riktige tingene?

Et startsted kan være å identifisere de områdene som krever mest av brukeren. Jeg vil nevne tre viktige områder:

• Når brukeren skal ta et valg – folk synes det er vanskelig å foreta valg
• Når brukeren må huske noe – folk synes det er slitsom å måtte huske ting
• Når brukeren må lete – folk synes det er irriterende å måtte lete unødvendig

Folk synes det er vanskelig å foreta valg
I boka “The Paradox of Choice” gir Barry Schwartz mange interessante eksempler og empiri på at dess flere valgalternativer en person får, dess mindre fornøyd er han/hun med beslutningen som fattes. Når valgene er mange, er sannsynligheten for å velge feil større enn sannsynligheten for å velge riktig. Og redselen for å velge feil er større enn gleden over å gjøre et godt valg.

Å velge feil, er som å tape. Det liker vi veldig dårlig. Følelsen av å tape gjør oss deprimerte og miserable. Vil du at dine brukere skal bli i dårlig humør?

Denne lærdommen må vi alltid ha i bakhodet når vi designer. I vårt medium finnes jo egentlig ingen fysiske grenser. Vi kan i prinsippet presentere uendelig mye informasjon, med uendelig store informasjonsstrukturer og raffinerte, plassbesparende navigasjonssystemer.

Men hjelper vi brukerne våre til å ta valg på denne måten? Nei, jeg mener vi må bli flinkere til å gjøre valgsituasjonene enklere for brukerne. Vi må kutte ned på innhold og funksjonalitet, prioriterte og tydeliggjøre forskjellen mellom alternativene, eventuelt porsjonere alternativene trinn for trinn. Her finnes det mange mulige løsninger, men vi må hele tiden tenke på at det å foreta valg en utfordring for folk.

Folk synes det er slitsomt å måtte huske ting
Et av de aller eldste og tydeligste prinsippene for brukervennlighet er at et grensesnitt må utformes slik at brukeren kan gjenkjenne heller enn å måtte huske ting fra sted til sted (Engelsk ”Recognition rather than recall”).

Et av områdene der det ofte syndes mot dette prinsippet er når en tjeneste krever registrering av brukernavn og passord. Dette passordtyranniet er ofte svært slitsomt for brukerne, som tvinges til å måtte huske et utall brukernavn og kryptiske passord for å gjøre de mest trivielle ting.

På samme måte er det utrolig slitsomt å måtte lete fram hjelpetekster og instruksjoner, for så å måtte huske disse til man har navigert tilbake til der det er bruk for dem. Her kan kontekst-sensitiv hjelp ofte være en god løsning – eller aller helst at problemene elimineres gjennom design og brukertesting.

Folk synes det er irriterende å måtte lete unødvendig
Det er stort sett bare barn som synes det er veldig morsomt å lete etter ting, og det er definitivt svært få brukere som liker å lete når de kommer til et nytt nettsted.

Vi som designere må derfor gjøre tenkejobben med å tilrettelegge før brukerne kommer på besøk. Vi må forstå behovene deres og legge innholdet til rette på en slik måte at de får svar på det de lurer på – med de ordene de selv bruker.
Vi har imidlertid ikke full kontroll over hvordan de enkelte brukerne velger å lete etter informasjon – noen bruker Google, noen leter i menyer, andre bruker søkefeltet på nettstedet. Og andre igjen leter etter informasjon på helt andre nettsteder enn vårt.

Har vi svaret på et spørsmål eller tilfredsstiller et annet behov våre målgrupper (og vi selv) har interesse for, må vi derfor tilrettelegge flere veier inn til svaret – eller kjernen om du vil.

La folk slippe å tenke på feil ting
Moralen er: Sørg for at brukerne dine slipper å tenke på feil ting, slik at de kan konsentrere seg om innholdet ditt i stedet.

PS! Jeg skal snakke mer om brukerpsykologi, og Are skal snakke mer om kjernemodellen, på webdagene2007. Har du ikke allerede skaffet deg plass er det synd, for konferansen er utsolgt til siste sete. Men fortvil ikke: vi skal gjøre presentasjoner og oppsummeringer tilgjengelig i etterkant.

Litt spesielt i år, var at også vi skulle holde et innlegg. Are og jeg skulle presentere kjernemodellen, men i selskap med kjendiser som Jared Spool, Jesse James Garret og Louis Rosenfeld, var vi definitivt outsidere fra et land veldig, veldig langt borte.

Sommerfuglene fløy livlig rundt i magen før vi skulle holde presentasjonen, men det føltes heldigvis desto bedre etterpå. For responsen var kjempegod og over all forventing. Flere kom til oss etter presentasjonen og fortalte at dette var en tankegang de ville de ta i bruk med det samme.

Det virket som presentasjonen hadde riktig timing. Vi tok åpenbart tak i noen sentrale utfordringer som gikk igjen i flere innlegg, og som også var på manges lepper under uformelle diskusjoner:

• Web 2.0 krever nye metoder; strukturer og hierarkier er ikke lenger nok
• Vi trenger fortsatt metoder for å kommunisere konsept tidlig i prosessen
• Vi har ikke gode nok metoder for å designe for gode søkeopplevelser

Både vi og flere andre følte at kjernemodellen (engelsk oversettelse: Core+Paths), tok fatt i disse temaene på en enkel og intuitiv måte:

Presentasjonen vår er også oppsummert av LukeW, og omtalt såvidt på findability.org.

Tilhørerne fikk også en handout (PDF) med en enkel mal for hvordan modellen kan benyttes i f.eks workshops.

Etter en liten påskeferie vil vi gi dere smakebiter fra andre inspirerende innlegg fra IA Summit 07 her på bloggen.

If I had asked my customers what they wanted,
they would have asked for a faster horse.
Henry Ford

Du skal høre på hva brukerne sier, ikke nøvendigvis gjøre det de sier. Brukerne kan fortelle hva som er feil og gi gode tilbakemeldinger på dette. De kan forklare hva systemet skal gjøre og hva som er viktige oppgaver og behov.

Men brukerne er ikke designere!

Når brukerne forteller hvordan de vil ha det, er det ofte ”mer av det samme”. I tillegg er det slik at de brukerne som roper høyest ofte er de med mest IT-kunnskap, men som er de minst representative brukerne for den store brukergruppen.

Et resultat av å følge brukernes forslag slavisk, er at konseptet eller formen på løsningen gjerne sklir fullstendig fra hverandre. Kanskje var det mange gode prinsipper da løsningen ble lansert, men etter to år med tilpasninger og endringer blir prinsippene utydelige.
Når brukerne kommer med konkrete forslag må vi som lager interaktive løsninger, undersøke om det er en symptomløsning, dvs at problemet egentlig er noe annet enn det brukerne tror selv.

Brukerne sier gjerne de vil ha alt på ett sted, noe som kan resultere i information overload.

Ofte er slike overfylte sider et symtom på at navigasjonen eller søket ikke fungerer. Brukerne finner ikke det de er ute etter og vil heller ha alt på et sted heller enn å klikke rundt.

Vår jobb bli å designe det slik at brukerne finner det de trenger – men da må vi kunne prioritere mellom viktig og uviktig innhold og funksjonalitet. Da må vi snakke med brukerne.

Vi kan lett forledes til å tro at brukerfokusert utvikling er å gjøre det som brukerne sier, men det er altså feil.

Vi må høre på hva de sier, observere arbeidshverdagen, gjennomføre brukertesting mm, men det er vi som må tenke selv – og designe ut fra hva vi ser og hører.

Fem tips

1. Vær kritisk til hva brukerne sier
Undersøk om det brukerne forteller er symptomer på noe bakenforliggende som ikke fungerer i eksisterende systemer eller er nye reelle behov.

2. Du skal både se og høre brukerne dine
Gå ut i brukernes miljø og observer hvordan de bruker løsningen. Spør og grav om hva de gjør, men observer samtidig hvordan de jobber eller hvordan de tenker. Ikke baser innhentingen av brukerbehovene på selvrapportering.

3. Inkluder brukerne gjennom personas
Å lage personas er en konstruktiv og inspirerende måte å få brukerbehovene inn i designprosessen.

4. La brukerne teste løsningen underveis
Så tidlig i prosessen som mulig og så ofte som mulig bør du gjennomføre brukertester. Da kan brukerne virkelig få vurdere om løsningen fungerer, og vi som designere kan selv observere svakheter og styrker i designet.

5. Det er lov å tenke selv
Det er ingen direkte link mellom innspill fra brukerne og løsningen. Vi må alltid gjennom en designfase hvor vi gir løsningen en klar form og funksjon. Dette krever prioritering – her kan kjernemodellen være til god hjelp.

Konklusjon: Ikke gjør som brukerne sier – det er lov å tenke selv!

Denne produktbeskrivelsen fra Komplett , snakker ikke til meg. Jeg vil vite hvordan PC’n ser ut. Hvor stor er den, hvilken farge finnes den i og ikke minst hvor tung er den? At maskinen veier 5,5 kg inklusive emballasje er faktisk helt irrelevant. Det de har skrevet om produktet er kanskje selgende argument for noen, for meg er det komplett uforståelig og uinteressant.

Det er mange butikker i dette segmentet, som sikkert har enorm fortjeneste bare med å holde seg innenfor eksisterende segment, men er ikke jeg en interessant kunde?

Hørte for en tid siden et radioinnsalg om jenter og internetthandel på NRK Nitimen. Det handlet om internetthandel for jenter og presenterte fordelene med å handle på den måten og ikke minst adresser på nettsteder som burde oppsøkes.

Det interessante og kanskje urovekkende var at ikke et eneste norsk nettsted ble anbefalt. Og det er ikke første gang jeg ser utenlandske nettbutikker dominerer når nettsteder for jenter anbefales. Jeg tror det desverre er en tendens.

Norske jenter har begynt å handle mer og mer på internett, men skal vi ha noe annet enn reiser og bøker, så handler vi først og fremst på utenlandske nettbutikker. I min hverdag handler jeg jevnlig på nettsteder som www.lookfantastic.com, www.strawberrynet.com, www.figleaves.com eller www.victoriasecrets.com for sminke, shampo og undertøy.

Hvorfor har vi så få norske nettbutikker der det er både er gøy, inspirerende og lønnsomt å handle? Har ikke norske aktører i bransjen fått med seg at jenter er en kjøpesterk gruppe? Mens norske nettbutikker sitter på gjerdet blir de utenlandske nettbutikkene bare bedre og bedre.

Foreløpig holder jeg meg til utenlandske butikker, men jeg endrer gjerne handlerutiner dersom noen kan gi meg de gode eksemplene på norske nettbutikker.

Foreløpig er momsgrensen på kr. 200,- det beste argumentet for å handle på norske nettbutikker, forhåpentligvis forsvinner denne grensen snart.

Er jeg den eneste som opplever netthandel slik? Vis meg de gode norske nettbutikkene!

Passordtyranniet

Jeg kan like godt innrømme det. Det hender at jeg skriver ned passordene mine på små gule lapper og på mobiltelefonen min, rett og slett fordi jeg ikke klarer å huske dem. Og jeg er på ingen måte alene om å slurve med sikkerheten.

IT- og sikkerhetseksperter svever tilsynelatende i en villfarelse om at jo vanskeligere et passord er å huske, jo mer sikkert er det. Dette er dessverre grunnleggende feil.

Det “ideelle” passordet skal nemlig være så langt som mulig – seks tegn er absolutt minimum. Videre bør det inneholde flest mulig forskjellige tegn, som tall, små og store bokstaver, punktum, komma, &, #, osv. Det bør ikke inneholde “normale” ord som forekommer i en ordbok, og definitivt ikke ord eller koder som kan knyttes til oss personlig. Det ideelle passordet bør i det hele tatt ikke inneholde noe som helst system. Og selvfølgelig bør vi skifte passordet én gang i måneden.

Sagt på en annen måte: vi skal helst velge et passord som er umulig å huske. Vår menneskelige hjerne er nemlig helt elendig til å huske nettopp slike tilfeldige koder.

Det er bare kortidshukommelsen vår som er i stand til å lagre tilfeldige koder, men da maksimalt i et halvt minutt av gangen. I langtidshukommelsen vår, som er den vi vanligvis tenker på når vi snakker om hukommelse, er vi bare i stand til å lagre koder dersom vi har en “knagg” å henge dem på. Slike knagger er typisk personlige hendelser og egendefinerte systemer som vi har en klar assosiasjon til. Uten slike assosiasjoner er vi ute av stand til å hente frem informasjonen igjen.

Én ting er å lagre ett passord i hukommelsen, men når mengden av passord, brukernavn og andre koder vokser over alle støvleskafter, står hukommelsen vår i fare for å kollapse.

For det forventes at vi skal huske svært mange passord og koder. I løpet av én normal dag må vi huske koder for å slå på mobiltelefonen, komme inn døra på jobben, starte PC-en, logge på intranettet, lese e-post, sjekke nettbanken og bruke kredittkort i nærbutikken. Videre skal du huske passord og brukernavn for å logge på internett hjemme, bestille kinobilletter, avbestille bokklubbøker, handle i nettbutikker, kjøpe flybilletter, lese av strømmen, osv. I tillegg forventes det at vi husker bursdager, kontonumre, personnumre til mann og barn, ansattnummer, postnumre, telefonnumre, osv. Man skulle tro det hele var en konspirasjon med ett kalkulert formål: å overbelaste hukommelsen vår!

Med den mengden passord, brukernavn og andre koder vi forventes å huske er det kanskje ikke så rart at vi sliter med å stadig skape nye assosiasjoner for tilfeldige tallrekker og ord. Og hvem har tid og ork til å pugge nye passord hver måned? Vi bruker i stedet energien vår på helt andre ting, som å gjøre jobben vår og leve livene våre.

Den naturlige konsekvensen er at vi jukser. Vi slurver rett og slett med sikkerheten. Vi skriver ned passord og brukernavn på små gule lapper som vi kamuflerer mer eller mindre godt. Og vi lagrer koder i adresselisten på mobilen.

Poenget er altså dette: Jo sikrere passord i teorien, jo mindre sikkerhet i praksis. I dag kan IT- og sikkerhetseksperter bygge doble dører i stål med superlåser i nettbanken. Problemet er at de fleste av oss legger nøkkelen under matta.

I påvente av nye teknologier som identifisering via øye-scanning og fingeravtrykk, vil bruk av passord fortsatt være den viktigste sisteleddsbarrieren mot misbruk.

Skrekkscenariet er at IT- og sikkerhetseksperter stiller stadig strengere og mer intrikate krav til “sikre” passord som er umulig å huske for folk flest. Konsekvensen av et slikt passordtyranni vil være langt dårlige sikkerhet i praksis.

Balansegangen mellom sikkerhet og brukervennlighet er vanskelig, men ikke umulig. Det som er helt sikkert er at sosial og teknisk sikkerhet må sees i sammenheng for at den totale sikkerheten skal bli bedre.