Lunsj i sola med Dave Gray

Gamestorming er en videreføring av begrepet brainstorming. Det handler om å bruke hjertet og kroppen (i tillegg til hodet) for å komme frem til nye, innovative løsninger på konkrete problemer. Kjente eksempler på gamestorming er kortsortering, post-it lappesortering, storyboarding og stemmegivning/ prioritering.

Det er ulike typer ”verktøy” du kan benytte ved gamestorming. Her er de ti mest essensielle:

1: Åpning og lukking
Åpning handler om å varme opp deltakerne og gjøre dem klare for å delta i gamestorming. Lukking vil si at deltakerne skal føle at de har oppnådd noe når sesjonen avsluttes. Det kan handle om å oppsummere hva vi har blitt enige om, prioritere oppgaver, kartlegge veien videre og/eller fordele ansvarsområder .

2: Fyre opp stemningen
Du må hjelpe dine workshopdeltakere med å kartlegge behov og problemområder. Dette gjøres ved å stille spørsmål som ”Hva frustrerer deg mest med nettstedet ditt?” (åpningsspørsmål), ”Hvordan fungerer det?” (utforskende spørsmål) eller ”Hvis vi jobbet i en restaurant, hvordan ville vi da løst problemet?” (eksperimenterende spørsmål).

100 mennesker sorterer lapper sammen

3: Fysisk tilbehør
Fysisk tilbehør kan være røde og grønne kort, et brettspill (for eksempel sjakk), post-it lapper, indekskort, tusjer i ulike farger, tegneark med mer.

4: Noder
For å kunne sortere og prioritere ideer er det nødvendig å behandle hver idé som en egen node. Det vil si kun én ide per lapp eller indekskort.

5: Inndeling i soner
Dette handler om å lage et rammeverk for å sortere og prioritere. Eksempler: for/imot, innenfor/utenfor, lett/vanskelig. Soner kan kombineres med horisontale og vertikale akser eller sirkler (a´la dartskive).

6: Skissing
Alle kan tegne! Prinsippet er raskt fremfor pent. Klarer du å tegne formene i det visuelle alfabetet, klarer du å tegne alt.

Det visuelle alfabetet

Deltakerne viser frem skissene som ble laget under workshopen.

7: Omstokk
Å stokke om handler om å flytte fysiske objekter som lapper, bord eller mennesker, endre soner, eller gjenskape situasjoner i en annen setting  (”hvordan ville vi løst dette hvis vi jobbet i en restaurant?”) .

8: Improvisering
Det viktigste er å ikke planlegge for mye: hopp i det! Bodystorming er et eksempel på en improvisasjonsteknikk som vi fikk prøve ut i Dave sin workshop. Vi brukte kroppen som rolle, tjeneste, produkt og fysisk tilbehør for å gjenskape situasjoner som det å være passasjer på et fly eller å være en del av et kaotisk utviklingsprosjekt.

Tenk deg trege passasjerer med for mye bagasje, trange flyseter og barn som må på do. Eller et utviklingsteam der grafisk designer og utvikler ikke snakker samme språk, der administrerende direktør forsøker å overstyre produktsjefen, og produktet utvikler seg til noe helt annet enn det kunden forventer.

Det å bruke kroppen og hjertet i tillegg til hodet, kan gi en god mulighet til å tenke nytt og se nye løsninger på kjente problemer.

9: Prioritering
Hjelpemidler for å prioritere kan være penger, klistremerker, smilefjes eller andre symboler som angir verdi for de ulike ideene.

10: Ingen regel uten unntak
Hvis kjente metoder som kortsortering, pluss- og minus-lapper på tavle eller tall-prioritering ikke fungerer; prøv noe nytt. Les boken til Dave Gray, “Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers“, eller sjekk ut gogamestorm.com.

Du vil garantert bli inspirert til å gjøre dine workshop mer spennende.

Enkelte predikerer Scrum som den eneste riktige måten å kjøre smidige utviklingsprosjekter på. Kjører man Scrum ”etter boka” betyr dette blant annet at:

• alle aktiviteter skal gjennomføres innenfor samme arbeidsblokk (sprint);
• alle på teamet skal være kryssfunksjonelle, og således kunne utføre hverandres arbeidsoppgaver;
• teamet optimalt skal bestå av 5-7 deltakere; og
• teamets medlemmer skal være 100% involvert i prosjektet.

Hva da når prosjektet er web-basert, og utviklingsteamet består av totalt 10-15 personer som inkluderer både utviklere, webskribenter, interaksjonsdesignere og designere?

Min erfaring er at prinsippene bak Scrum er forholdsvis enkle å sette seg inn i. Å  gjennomføre et smidig prosjekt i praksis er mye vanskeligere. Egne erfaringer er den beste veien å gå for finne ut hva som passer i din organisasjon eller prosjekt.

Her er 10 selverfarte tips som kan hjelpe deg på veien.

1. Sørg for at interaksjonsdesign ligger én sprint foran utviklerne

I et web-basert utviklingsprosjekt vil det være vanskelig å gjennomføre alle aktiviteter innenfor samme sprint (iterasjon). Dette skyldes at enkelte aktiviteter avhenger av hverandre. Grunnleggende wireframes og overordnet design bør være klart før utviklerne starter teknisk implementering. Før interaksjonsdesigneren starter arbeidet med innledende skisser, bør forretningssiden ha klare formeninger om hvilke bruksoppgaver og forretningsmål som skal løses. Samtidig bør innholdsteamet kunne si noe om hvor mye og hva slags innhold siden skal inneholde.

Arbeid med skisser bør ligge i forkant av design og utvikling.

Når teknisk sprint starter, vil forretningssiden ha klargjort nok oppgaver i oppgavelisten (backlog) til at teknisk team kan plukke og estimere arbeidsoppgaver til sin sprint. Hvor ”ferdig” wireframes og design skal være er avhengig av utviklernes kompetanse og i hvilken grad de ønsker å involveres.

2. La prosessen være innholdsdrevet

Hvor mye (eller lite) tekst/innhold som skal inn på en gitt webside setter store føringer for utforming av wireframes og innholdsmaler. En innholdsdrevet utviklingsprosess tar utgangspunkt i at innholdet styrer designprosessen. Målet er å unngå pene Photoshop-skisser som ikke dekker webskribentens tekstlige behov, eller innholdsmaler der interaksjonsdesigneren har lagt opp til påkrevde innholdselementer som ikke gir verdi for brukeren.

For å få til dette er det viktig at prosjektet har innholdsressurser som kan ta de nødvendige grep. Hvilket innhold er utdatert, hva må skrives om, og hva kan slettes? Dette fordrer at webskribentene innehar domenekunnskap og kan skrive godt for web. Fordelene er mange: interaksjonsdesigneren får hjelp til å prioritere innholdselementer og plassering av disse, grafisk designer kan forholde seg til reelt innhold fremfor lorum ipsum, og utviklere unngår redesign av datamodeller og feilaktig implementering av input-felt.

3. Sitt samlet og i åpent landskap

Bruk vegg og tavle for å dele informasjon mellom prosjektets medlemmer.

Dersom hele teamet sitter samlet unngår prosjektet å bruke unødvendig tid på interne avklaringer og informasjonsdeling. Mange problemstillinger blir løst ved at spørsmål stilles i ”løse lufta”, og prosjektleder slipper å koordinere felles møter eller å innhente svar på e-post. Raske avklaringer er viktig for fremdrift i prosjektet.

Samlokalisering og åpent landskap er også med på å skape en felles teamfølelse, samt større engasjement og individuelt ansvar for det enkelte teammedlem. Bruk av tavle med lapper for kø-visualisering gir god oversikt over hva teamets medlemmer jobber med og hvor ”skoen trykker”. Sammen med vegghengte papirskisser og utskrifter av design-filer har man et godt alternativ til elektroniske delingssystemer.

4. Jobb intensivt med stor involveringsgrad

Det er stor forskjell på å jobbe i et prosjekt hvor team-medlemmene er involvert 80% kontra et 20% engasjement.  Tiden som spares ved å slippe å finne ut hva som har skjedd i prosjektet siden sist, og ikke minst lære nye prosjektdeltakere å kjenne, er uvurderlig. Effekten blir større jo flere i teamet som har tilsvarende stor involveringsgrad i prosjektet.

Det tar tid å finne ut hvordan teamet best kan utnytte sine ressurser. Det samme gjelder utforming av prosjekt-rutiner, arbeidsprosesser og gjennomføringsevne. Jo bedre et team kjenner hverandre og seg selv, jo raskere og mer effektivt blir det. Resultatet er flere oppgaver kan løses innenfor hver arbeidsblokk uten av dette går ut over fremdriften i prosjektet.

5. Ha faste morgenmøter

Et sentralt prinsipp i Scrum er lynkorte daglige møter der alle forteller hva de driver med. Poenget er å informere hvert team-medlem om hva som er gjort siden forrige møte, hva som skal gjøres innen neste møte, og hva som eventuelt er til hinder for planlagte oppgaver.

Min erfaring er at morgenmøtet er svært nyttig for hele teamet. Prosjektleder kan informere om nye krav fra markedsavdelingen i forhold til kampanjer, ønsker knyttet til funksjonalitet og innhold, eller omprioriteringer av allerede planlagte arbeidsoppgaver. For teamet gir møtet en anledning til å koordinere felles arbeidsinnsats eller omprioritere egne oppgaver. Sistnevnte er spesielt viktig dersom team-medlemmer blir syke eller prosjektet må påta seg ekstra oppgaver.

6. Gjør kontinuerlige evalueringer

Tilrettelegg for faste punkter der teamet kan evaluere arbeidet de gjør. I et web-basert utviklingsprosjekt er evalueringen av wireframes, papirskisser, grafisk design og innhold vel så viktig som evalueringen av teknisk implementering. Sørg for å iverksette konkrete tiltak på bakgrunn av evalueringen. Start enkelt, og prøv kun en eller to endringer i hver iterasjon. Dette gjør det mulig å se hva som faktisk fungerer i praksis, og å optimalisere prosessen ytterligere.

7. Spill på lag med utviklerne

Sørg for et godt samarbeid mellom team-medlemmene.

Sammenliknet med utviklingsprosjekter for programvare (som ofte består av rene tekniske team), er programmerere ofte i mindretall i web-baserte utviklingsprosjekter. Det er derfor viktig å finne en prosjektmetodikk som også fungerer for forretningssiden og som optimaliserer for helheten.

Det er ingenting i veien med å la utviklerne kjøre Scrum etter boka hvis de ønsker det. Dette krever imidlertid at forretningssiden og teknisk team samarbeider om hvordan backlog skal se ut, og lager klare rutiner for når og hvordan overlevering skal skje. Det bør også være forståelse for at prosjektleder kan omprioritere oppgaver underveis i sprinten. Et midtsprint-planleggingsmøte er et kompromiss som begge parter kan og bør leve med.

8. Bruk en prosjektleder som kjenner kunden og som er 100% involvert

En fraværende prosjektleder resulterer ofte i manglende fremdrift, spesielt hvis prosjektleder også fungerer som kundens produkteier. En god prosjektleder tar ansvar for prioritering av teamets oppgaver, og hjelper til med å booke møter med interessenter for nødvendige avklaringer på forretningssiden.

Prosjektleder er ansvarlig for å holde organisasjonen orientert om  prosjektets fremdrift, og å planlegge kommende lanseringer. Sammen med teamet bør prosjektleder også ta ansvar for å finne ut hvilken arbeidsprosess som fungerer optimalt på bakgrunn av de ressurser som prosjektet har til rådighet. Dette vil vanskelig la seg gjøre dersom prosjektleder ikke er 100% involvert i prosjektet.

9. Bruk kjernemodellen

Kjernemodellen er et tankeverktøy som hjelper kunden med å ta utgangspunkt i nettstedets kjernesider. Hensikten er å definere konkrete brukerbehov og forretningsmål med utgangspunkt i de optimale informasjonsenhetene på nettstedet. Modellen hjelper til med å prioritere krav og sette fokus på hva som er viktig, og fungerer således ypperlig som et diskusjonsgrunnlag med markedsområdene og øvrige interessenter.

I tillegg til selve ”kjernen” inkluderer modellen veier inn (finnbarhet) og veier ut (konvertering). Dette gjør at teamet må tenke bredere enn det som er normalt ved tradisjonell informasjonsarkitektur, og at prosjektet også setter fokus på eksternt markedsmateriell, søkemotoroptimalisering, calls to action, analyse og salg/konvertering.

10. Lanser nettstedet stykkvis fremfor ett ”big bang”

Test og feilretting tar alltid lengre tid enn man tror, og lansering av et nytt nettsted kan raskt bli en smertefull prosess. Dersom det fokuseres på å utvikle og optimalisere deler av et nettsted om gangen, blir risiko mindre samtidig som teamet får mulighet til å gjøre kontinuerlige forbedringer. Ved å gjennomføre brukertester på nylig lanserte sider kan eventuelle problemområder forbedres samtidig med at nye sider lanseres.

Stykkvis lansering av et nettsted vil også gi innholdsarbeidet riktig fokus. Ved å bruke virkelige data er det enklere å se om løsningen dekker reelle behov, og at disse samsvarer med forretningssidens krav. En positiv effekt er at arbeidet med publiseringsrutiner og innholdsproduksjon settes i gang på et tidlig tidspunkt. I tillegg er det enklere å involvere kunden i hele prosessen, fra start til slutt.

Lær hva som funker av Norges og verdens fremste eksperter

På årets Webdagene er det satt av en hel dag til diverse workshoper. Her kan du blant annet lære mer om innholdsstrategi og webanalyse. For mer informasjon se www.webdagene.no.

Steg 1: Hva trenger jeg?
Først og fremst papir og et par tusjer. Størrelsen på papiret spiller mindre rolle – bruk det du føler deg komfortabel med, og som gir nok spillerom i forhold til hvor detaljert du ønsker at skissen skal være. Når det gjelder tusjer bør du gå til innkjøp av følgende:

Med 5 ulike skisse-tusjer kommer du langt!

• 1 “ultra fine” (tynnere enn medium) sort tusj
• 1 medium sort tusj
• 1 “fine point” (tykkere enn medium) sort tusj
• 1 tykk, lys grå tusj
• 1 “fine point” gul tusj

For beskrivelse av hvilke farger og tusjer du skal bruke til hva, se punktet “Farger og skyggelegging” under Steg 3.

Steg 2: Hvordan være kreativ og skape idéer ved hjelp av penn og papir?
For å være kreativ er det viktig å la tankene løpe og eksplorere flere idéer. Den beste måten å gjøre dette på er å benytte en “6-up template”. Denne lager du selv ved å tegne opp to rader med tre like rektangler per rad, totalt seks rektangler. For hvert rektangel skisserer du opp én unik idé for hvordan en spesifikk oppgave kan løses (eks: ulike måter å utføre et søk på). På denne måten skaper du flere idéer fremfor å låse deg til én unik løsning.

Eksempeler på "6-up template" og "1-up template".

Skissene du lager ved hjelp av en “6-up template” er kun grove skisser, og skal ikke inneholde detaljerte beskrivelser (dette begrenser seg selv med tanke på plassen du har til rådighet per rektangel). For hver skisse lager du en tittel (med minst ett verb) som beskriver hva en person skal gjøre på siden. På denne måten sikrer du at hver skisse dekker et konkret brukerbehov.

Når du har fyllt ut alle rektanglene med ulike idéer, velger du ut én av disse som du tegner opp på et nytt hvitt ark (“1-up template”). Nå som du har mer plass på siden kan du rafinnere skissen og gjøre den mer detaljrik. Husk imidlertid på at skissen skal fokusere på et konkret brukerbehov; detaljene i skissen skal vise hva en person kan gjøre på siden. Øvrige side-elementer  som topp- og bunn-navigasjon kan gjerne være med (i form av enkle elementer), men skal ikke vise detaljert innhold.

Steg 3: Hvilke teknikker kan jeg bruke for å få folk til å forstå?
Følgende råd og tips er med på å gjøre din skisse forståelig:

1) Titler og overskrifter

Eksempel på bruk av tittel, overskrifter, tekst og beskrivelser.

Hver skisse skal ha en beskrivende tittel. De ulike elementene på siden navngis ved hjelp av overskrifter. Skille mellom ulike nivåer av overskrifter (h1, h2, h3…) gjøres ved bruk av over- og understreking, versaler eller fet skrift (tykkere tusj).

2) Beskrivelser og tekst

Bruk snakkebobler eller bokser for å beskrive elementer i skissen. Beskrivelsene skal være utdypende nok til at utenforstående kan forstå skissen uten videre forklaringer. NB! Hvis du inkluderer tekst i skissen, er det viktig at denne er lesbar!

3) Farger og skyggelegging

Størrelsen og fargene på tusjene spiller en viktig rolle. Gult brukes for å fremheve interaksjon eller innhold som er viktig. Lys grå brukes for innhold som ikke er viktig, eller for å skape en bakgrunns- eller skyggeeffekt. Medium sort tusj brukes for å tegne skissens rammeverk og elementer på siden. “Ultra fine” tusj brukes for å tegne mindre viktige elementer på siden, mens “fine point” gir et element eller heading større kontrast/viktighet.

4) Mennesker, snakkebobler og uttrykk

Eksempel på hvordan mennesker og snakkebobler kan integreres i skissen.

Ved å tegne mennesker (i kontekst av bruksoppgaven som skal løses) gir du skissen verdifull tilleggsinformasjon i form tanker og/eller følelser. På denne måten blir det enklere å sette seg inn i hvordan en person ville tenkt/handlet under interaksjon med skjermbildet (eller delen av det) som du skisserer. For å uttrykke følelser kan du la menneskene “prate” i form av snakkebobler. Du kan også visualisere emosjoner i form av smilefjes (blid, sur og så videre), eller ved å visualisere håndbevegelser som tommel opp (positivt) eller tommel ned (negativt).

5) Bevegelse og dybde

Tegne-teknikker for bevegelse.

Tegne-teknikker for bevegelse og dybde gir en ekstra dimensjon til skissen. For bevegelse kan du benytte ulike typer piler (rette, kurvede, stiplede, hele), skyggekopier eller kurvede linjer. For å få frem dypbde kan du benytte effekter som skygge, refleksjon, relative størrelser eller perspektiv.

Sett igang
Kort oppsummert er designskisser en enkel, men effektiv måte å skape en felles forstålse for design. Ved hjelp av tusj og papir har du et billig og enkelt verktøy som kommuniserer design på en måte som alle kan forstå. Og det beste av alt: ALLE (enten de tror det eller ei) kan tegne, så det er bare  å sette igang!

1. Overskrifter

Triggerord er ord som brukeren har i hodet, og er gjerne de samme som blir brukt til å søke på Google. Overskrifter og mellomtitler bør være gjennomsyret av triggerord. 

Gode triggerord finner du ved å sjekke interne søkelogger, samt søkemotorenes egne logger (f.eks. Google Trends,  www.google.com/trends). Du bør også snakke med virkelige brukere om hvilke ord og begrep de benytter.

Meningsfulle overskrifter og mellomtitler bidrar til bedre resultat i søkemotorer, og hjelper brukerne med å skumme teksten for å avgjøre relevans.

2. Lenker

Lenker er webstedets byggeklosser, og har stor innvirkning på om brukeren klarer å løse sine oppgaver raskt og effektivt. Brukeren må bli fortalt hvor han eller hun blir sendt, og lenken må inneholde triggerord som gir riktig forventning til innholdet på den innlenkede siden. Lenker av typen ”klikk her” bør unngås. 

Lenker kan være med på å gjøre innholdet mer skummevennlig. De bør derfor utformes tydelig ved hjelp av understreking og/eller farge. 

Ikke vær redd for å lenke til gode eksterne kilder. Disse vil støtte oppunder innholdet og gi nettstedet troverdighet.

3. Brukerfokusert innhold

Innholdet på nettstedet ditt er ekstremt viktig, men fokus må ligge på konkrete brukerbehov.

For å lage brukerfokusert innhold kan det være en idé å snakke til brukerne. Ved bruk av personlig pronomen som ”vi” og ”du” vil  brukeren føle at du snakker mer direkte til ham eller henne. Tør å føre en personlig dialog, men husk å være høflig og respekter at din samtale-partner har dårlig tid.

For å sette fokus på brukeren må du fjerne avsenderfokus. Dette gjør du ved å:

• Skrive ti ganger ”du” for hvert ”vi”
• La språket reflektere ”brukernes egne ord”
• Benytte korte, presise setninger
• La nettstedets struktur gjenspeile brukernes oppgaver (og ikke organisasjonsstrukturen)
• Prioritere innholdet ut fra brukernes behov
• Vite at brukerne lever sine egne liv og har  andre prioriteringer
• Respektere brukernes tidsnød ved å gi raske svar

Denne saken er hentet fra vårt nyhetsbrev for mars 2009. Få oppdateringer og inspirasjon til gode brukeropplevelser: Meld deg på nyhetsbrevet vårt.

Ønsker du flere tips til hvordan du kan bedre innholdet ditt bør du også ta turen til årets Webdagene, som går av stabelen 10. og 11. september.  En av de som står på programmet er innholdsguru Gerry McGovern. For program og påmelding, se http://www.webdagene.no.

Kort oppsummert har jeg snakket med mange automatiske kvinnestemmer i mitt liv. De skiller seg fra hverandre ved at de har ulike måter å snakke til meg på. ”Trine” er pedagogen som ber meg navngi tjenesten jeg ønsker meg.

Trine: ”Ringer du som privatkunde, si privat.”
Jeg: ”Privat.”
Trine: ”Ringer du som bedriftskunde, si bedrift.”
Jeg: (Men jeg sa jo) ”PRIVAT!”

Jeg kommer litt bedre overens med ”Lise”. Hun leser opp mine valgmuligheter, og ber meg så om å taste nummeret på den tjenesten jeg ønsker meg. Problemet er at jeg som regel ikke ønsker å lytte gjennom alle valgene, men i stedet komme fortest mulig frem til den informasjonen eller tjenesten som er av relevans.

I forbindelse med mitt planlagte innkjøp av en internett-radio var jeg innom HiFi-klubben sine nettsider for å finne informasjon om min nærmeste butikk, Oslo Grensen. Jeg ønsket å kontakte butikken for å høre om de hadde radioen inne på lager, eller om jeg eventuelt måtte ta turen til en av de andre Oslo-butikkene. På kontaktsiden til HiFi-klubben Oslo Grensen fant jeg et 815-nummer, og ble ikke akkurat overrasket når automat-”Lise” svarte i den andre enden.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1.”
Jeg: Taster 1.
Lise: ”For våre åpningstider, tast 1. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 2.”
Jeg: Taster 2.
Lise: ”Du vil nå bli satt over til vår avdeling i…”
Jeg: Sitter nå med en forventning om å bli satt over til HiFi-klubbens avdeling Oslo Grensen.
Lise: ”…Tønsberg.”

Det ringer i den andre enden, og en ansatt ved HiFi-klubben Tønsberg presenterer seg. Selv er jeg sikker på at jeg må ha tastet noe feil, så jeg beklager at jeg har ringt feil og legger på.

Minuttet senere ringer jeg automat-”Lise” opp igjen. Jeg følger samme prosedyre som før; taster først 1 for å bli satt over til nærmeste butikk, og så 2 for å bekrefte (på nytt) at jeg ønsker nærmeste butikk. Igjen ringer det hos HiFi-klubben Tønsberg, men denne gangen presenterer jeg meg og ber pent den butikk-ansatte om å sette meg over til HiFi-klubben Oslo Grensen. Jeg kommer i
kontakt med riktig butikk, og får endelig det svaret jeg ønsket meg: ”Ja, den har vi på lager”.

Men hva var det jeg som bruker gjorde feil? Jeg taster da ikke feil to ganger på rad? Som den gode samaritan ønsker jeg selvsagt å informere HiFi-klubbens kundeservice om at det må være noe feil med den automatiske telefonsvareren deres. Jeg ringer derfor opp ”Lise” for tredje gang i håp om å få snakke med en ekte kundeservice-dame.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1. For nettbutikk, tast 2. For kundeservice, tast 3.”
Jeg: Taster 3.

Jeg kommer så i kontakt med en personlig ”Lise”. Jeg forklarer hvorfor jeg ringer, og forventer både et takk og en beklagelse. I stedet får jeg høre at jeg nok har vært i kontakt med HiFi-klubben Tønsberg ved en tidligere anledning, og at systemet har lagret opplysningene om mitt mobilnummer samt valg av butikk. Den samme ”Lise” informerer videre at dersom jeg ønsker å ta kontakt med en annen butikk, må jeg taste 4 i den automatiske telefonsvarer-menyen.

Spørsmålene jeg har stilt meg i ettertid er som følger:

• Når jeg taster 1 for å komme i kontakt med nærmeste butikk, hvorfor er da neste spørsmål om jeg ønsker åpningstider eller å komme i kontakt med butikken?
• Hvorfor får jeg ikke lest opp hvilken butikk som er min nærmeste, og eventuelt valget om å endre butikk i neste menyvalg?
• Hvorfor får jeg ingen informasjon om hvor mange menyvalg jeg har på de ulike nivåene, eller hvordan jeg kan gå tilbake til toppmenyen når jeg er inne på en undermeny?
• Og kanskje viktigst: Hvorfor er ikke informasjon om den automatiske telefonsvareren, inkludert en grafisk fremstilling over mulige valg, tilgjengelig på HiFi-klubben sine nettsider?

Felles for både ”Trine”, ”Lise” og alle andre automat-kvinner er at de stort sett alltid prater rundt grøten, at det er vanskelig å utføre den oppgaven jeg ønsker, og at det tar lang tid før jeg får relevant og/eller nødvendig informasjon. For operatørene av 815-numrene er det nok god business at jeg blir svett i ørene, men for meg som kunde er det en både irriterende, unødvendig og ikke minst kostbar tålmodighetsprøve.

Jeg bare lurer; er det noen av disse automatiske telefonsvarene som har vært gjennom en brukertest – og fått ståkarakter?

PS: I forkant av dette blogg-innlegget ringte jeg opp HiFi-klubbens 815-nummer for å sjekke om det fremdeles er like tungvindt å komme i kontakt med min nærmeste butikk. Igjen får jeg automat-”Lise” på tråden.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1.”
Jeg: Taster 1.
Lise: ”For våre åpningstider, tast 1. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 2.”
Jeg: Taster 2.
Lise: ”Velkommen til Hifi-klubben, vi har nå stengt! Våre åpningstider er…”
Jeg: Legger på røret.

Hva mener du?
Selv synes jeg det er på tide at vi får et større fokus på brukervennlighet også i telefonmediet. Hva mener du? Er automatiske telefonsvarere til hjelp eller besvær? Har du erfaringer du ønsker å dele eller innspill til videre diskusjon, vil jeg gjerne høre fra deg.