Automatiske telefonsvarere – til hjelp eller besvær?

De fleste av oss har flere ganger vært nødt til å ringe kundeservice for å innhente informasjon eller få hjelp til å løse en bestemt oppgave. I disse dager er den automatiske telefonsvareren mer regelen enn unntaket, men selv er jeg en av dem som synes den automatiske varianten er mindre til hjelp og mer til besvær…

Kort oppsummert har jeg snakket med mange automatiske kvinnestemmer i mitt liv. De skiller seg fra hverandre ved at de har ulike måter å snakke til meg på. ”Trine” er pedagogen som ber meg navngi tjenesten jeg ønsker meg.

Trine: ”Ringer du som privatkunde, si privat.”
Jeg: ”Privat.”
Trine: ”Ringer du som bedriftskunde, si bedrift.”
Jeg: (Men jeg sa jo) ”PRIVAT!”

Jeg kommer litt bedre overens med ”Lise”. Hun leser opp mine valgmuligheter, og ber meg så om å taste nummeret på den tjenesten jeg ønsker meg. Problemet er at jeg som regel ikke ønsker å lytte gjennom alle valgene, men i stedet komme fortest mulig frem til den informasjonen eller tjenesten som er av relevans.

I forbindelse med mitt planlagte innkjøp av en internett-radio var jeg innom HiFi-klubben sine nettsider for å finne informasjon om min nærmeste butikk, Oslo Grensen. Jeg ønsket å kontakte butikken for å høre om de hadde radioen inne på lager, eller om jeg eventuelt måtte ta turen til en av de andre Oslo-butikkene. På kontaktsiden til HiFi-klubben Oslo Grensen fant jeg et 815-nummer, og ble ikke akkurat overrasket når automat-”Lise” svarte i den andre enden.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1.”
Jeg: Taster 1.
Lise: ”For våre åpningstider, tast 1. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 2.”
Jeg: Taster 2.
Lise: ”Du vil nå bli satt over til vår avdeling i…”
Jeg: Sitter nå med en forventning om å bli satt over til HiFi-klubbens avdeling Oslo Grensen.
Lise: ”…Tønsberg.”

Det ringer i den andre enden, og en ansatt ved HiFi-klubben Tønsberg presenterer seg. Selv er jeg sikker på at jeg må ha tastet noe feil, så jeg beklager at jeg har ringt feil og legger på.

Minuttet senere ringer jeg automat-”Lise” opp igjen. Jeg følger samme prosedyre som før; taster først 1 for å bli satt over til nærmeste butikk, og så 2 for å bekrefte (på nytt) at jeg ønsker nærmeste butikk. Igjen ringer det hos HiFi-klubben Tønsberg, men denne gangen presenterer jeg meg og ber pent den butikk-ansatte om å sette meg over til HiFi-klubben Oslo Grensen. Jeg kommer i
kontakt med riktig butikk, og får endelig det svaret jeg ønsket meg: ”Ja, den har vi på lager”.

Men hva var det jeg som bruker gjorde feil? Jeg taster da ikke feil to ganger på rad? Som den gode samaritan ønsker jeg selvsagt å informere HiFi-klubbens kundeservice om at det må være noe feil med den automatiske telefonsvareren deres. Jeg ringer derfor opp ”Lise” for tredje gang i håp om å få snakke med en ekte kundeservice-dame.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1. For nettbutikk, tast 2. For kundeservice, tast 3.”
Jeg: Taster 3.

Jeg kommer så i kontakt med en personlig ”Lise”. Jeg forklarer hvorfor jeg ringer, og forventer både et takk og en beklagelse. I stedet får jeg høre at jeg nok har vært i kontakt med HiFi-klubben Tønsberg ved en tidligere anledning, og at systemet har lagret opplysningene om mitt mobilnummer samt valg av butikk. Den samme ”Lise” informerer videre at dersom jeg ønsker å ta kontakt med en annen butikk, må jeg taste 4 i den automatiske telefonsvarer-menyen.

Spørsmålene jeg har stilt meg i ettertid er som følger:

• Når jeg taster 1 for å komme i kontakt med nærmeste butikk, hvorfor er da neste spørsmål om jeg ønsker åpningstider eller å komme i kontakt med butikken?
• Hvorfor får jeg ikke lest opp hvilken butikk som er min nærmeste, og eventuelt valget om å endre butikk i neste menyvalg?
• Hvorfor får jeg ingen informasjon om hvor mange menyvalg jeg har på de ulike nivåene, eller hvordan jeg kan gå tilbake til toppmenyen når jeg er inne på en undermeny?
• Og kanskje viktigst: Hvorfor er ikke informasjon om den automatiske telefonsvareren, inkludert en grafisk fremstilling over mulige valg, tilgjengelig på HiFi-klubben sine nettsider?

Felles for både ”Trine”, ”Lise” og alle andre automat-kvinner er at de stort sett alltid prater rundt grøten, at det er vanskelig å utføre den oppgaven jeg ønsker, og at det tar lang tid før jeg får relevant og/eller nødvendig informasjon. For operatørene av 815-numrene er det nok god business at jeg blir svett i ørene, men for meg som kunde er det en både irriterende, unødvendig og ikke minst kostbar tålmodighetsprøve.

Jeg bare lurer; er det noen av disse automatiske telefonsvarene som har vært gjennom en brukertest – og fått ståkarakter?

PS: I forkant av dette blogg-innlegget ringte jeg opp HiFi-klubbens 815-nummer for å sjekke om det fremdeles er like tungvindt å komme i kontakt med min nærmeste butikk. Igjen får jeg automat-”Lise” på tråden.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1.”
Jeg: Taster 1.
Lise: ”For våre åpningstider, tast 1. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 2.”
Jeg: Taster 2.
Lise: ”Velkommen til Hifi-klubben, vi har nå stengt! Våre åpningstider er…”
Jeg: Legger på røret.

Hva mener du?
Selv synes jeg det er på tide at vi får et større fokus på brukervennlighet også i telefonmediet. Hva mener du? Er automatiske telefonsvarere til hjelp eller besvær? Har du erfaringer du ønsker å dele eller innspill til videre diskusjon, vil jeg gjerne høre fra deg.