- Fokus på brukeropplevelse er ikke nok for lykkes!

Enig i det Torstein. Innholdsarbeid har i for stor grad vært preget av at man ikke har ansvarliggjort innholdseiere og at webredaktører ikke jobber tett nok med organisasjonen bak nettsidene. Kristina er veldig opptatt av at webredaktører ikke skal være ordremottakere, men bli sett på som en ressurs og være med å skape samarbeid og involvering i organisasjonene. Dette krever en tydelig strategi og systematisk arbeid.

Det tror jeg også. Hun har virkelig utfordret mye av fagmiljøet og ifølge ryktene så holder en person som Jesse James Garrett på å skrive om på boka si (The Elements of User Experience) på bakgrunn av den kritikken bl.a Kristina har kommet med. I det orginale diagrammet hans er det mulig å påstå at innhold er redusert til kun å dreise seg om struktur og i begrenset grad om innhold. Vi får se hva som kommer…

Hei Henriette, og takk for svar!
Her noen innspill til ditt svar her og saken din på Kjøkkenfesten.

Det burde egentlig ikke være så overraskende for deg at jeg også mener at forretningsmålene er viktige for nettsidene:-) Nettsider blir ikke brukervennlige og korrekte dersom man ikke fokuserer på å ha en god forretningsstrategi og innholdsstrategi.

Det er riktig at det er mange ledere som ikke bryr seg om nettsidene, men det er også mange som tror de bryr seg. Uten den nødvenige kompetansen blander de seg i alt fra hva som skal ligge på forsiden, fargene som brukes på sidene, hva man skal gjøre ift sosiale medier med mer. Det hele blir veldig tilfeldig og gjør arbeidet for webredaktører vanskelig.

I saken i Aftenposten sier jeg at mange ikke har tatt tak i verdien ved gode nettsider, og som du sier er det meningsløst om ikke webredaktørens arbeid støtter opp under forretningsmålene. Helt, enig. Det er jo akkurat det Kristina snakker om, og derfor lurer jeg litt på om du har forstått henne og meg.

Som det står i saken i Aftenposten er et poengene er at man skal stille spørsmålet “hvorfor”. “Vi må stille spørsmålet hvorfor hver gang vi publisere en sak? Støtter teksten virksomhetens mål? Er teksten interessant for leserne av innholdet?”

Mange ledere bryr seg ikke, men Kristina foreslår at vi kan få de til å bry seg ved å vise de eksempler på alt det råtne innholdet som finnes på nettsidene. Dette handler ikke om at det skal produserer nytt innhold som senere kan råtne på rot det også. Dette handler om at man må jobbe smartere og bedre. Man må prioritere hva slags innhold som er viktig og bruke ressursene fornuftig for å sikre at dette innholdet får den kvaliteten det bør ha over tid.

Jeg er uenig med deg Henriette. Jeg tror dette kan skape en bevissthet om hva som kreves, og det kan tvinge bedriften til å skaffe seg en strategi. For problemet er at mange ledere ikke engang ser på nettsidene skikkelig og dermed ikke er klar over hvor mye mangelfult innhold som finnes der.

Jeg tror også du tar feil når du sier at en webredaksjon er uforsvarlig dersom den kun består av en person. Det er absolutt eksempler på webredaksjoner med enkeltpersoner som gjør en strålende jobb og utnytter nettet godt. Se på bloggredaktørene. De er også en del av nettet. Men dette kommer selvsagt an på hvem denne redaksjonen representerer. Er det større bedrifter du snakker om så trengs det mer ressurser.

For å lage lønnsomme nettsteder så trenger man å gjøre mer enn å fokuserer på målene, man må også fokusere på hva man skal tilby, hvorfor det skal tilbys, hvem som er interessert i det og hvordan man skal styre innholdet over tid. Derfor trenger organisasjoner å skaffe seg en innholdsstrategi.

Jeg er enig i at mange konsulenter også er en del av problemet her, men vil si at det ikke bare er reklamebyråene og teknologileverandørene som har utfordringer. Kristina har også utfordret UX-miljøene og mener at de ikke tar tilstrekkelig grad hensyn til innhold og innholdsarbeid over tid. Man har vært så opptatt av å snakke om å lage gode strukturer at man glemmer at disse skal være fylt med noe meningsfult, og at godt innhold må utvikles konstant – også når konsulentene har gått ut døra.

Jeg synes du har mange fine poenger i saken din. Jeg er for eksempel enig i at mange må styrke statusen til webredaktøren og tilføre webredaksjonen mer kompetanse. Dette er jo en av poengene til Kristina. Håper også at denne typen diskusjoner vi har setter fokus på det vi sammen er enige om: At fokuset på hva man vil med nettsidene og hvem som bør involvere seg i arbeidet må økes for å lykkes på nett.

@Henriette

Først en liten presisering. Jeg heter Eidar ikke Einar. Veldig vanlig å ta feil av dette, så jeg bærer ikke nag, men rett skal være rett:-)

Jeg lover deg at vi i NetLife Research skal snakke om systemet og det å bygge broer framover, akkurat som jeg mener vi har gjort det tidligere. Vi har mange gode budskap å komme med og det er jo hyggelig at du vil høre mer om hva vi er opptatt av. Jeg synes det er interessant diskusjon og er glad for at det er blitt en god debatt ut av dette. Så til svaret mitt..

Et av poengene som Kristina har og som vi har videreformidlet er at man må holde oversikt over innholdet, og man bør skape bevissthet omkring hva som ligger på nettsidene. Å gjøre en kartlegging av innholdet og å presentere denne for bedriften vil skape en bevissthet om kvaliteten på innholdet. Dette er en måte å nå fram til sjefene om at de ikke tar vare på nettsidene sine.

Eirik Rønjum har blant annet beskrevet metoden på en utmerket måte i denne bloggdiskusjonen: http://www.iallenkelhet.no/vi-drukner-i-innhold

Kristina beskriver dette some “content audit” i boken hennes (se kap. 4). Hun starter den delen med å skrive: “thinking about skipping this chapter? Don’t.” Hvorfor skal vi gjennomgå innholdet? Kristina skiver at etter du ha gjort en innholdsgjennomgang har du oppnådd mye: “These things will likely make you a hero, or at least they will get people’s attention. And once you have people’s attention, you have the opportunity to present a business case for your web project or initiative”.

Det er klart at en innholdsgjennomgang ikke er det samme som at du har en innholdsstrategi, men det gir et godt utgangspunkt. Neste kapittel i boka tar for seg en rekke andre analyser man bør gjøre for å få lederne til å forstå utgangspunktet ens. Og når man endelig har gjort en god analyse kan man gå i gang med å lage en god strategi.

At flere og flere engasjerer seg i nettsider og internett er absolutt noe vi bør ønske velkommen. Helt enig. At det da vil være mange meninger om nettsidene er en naturlig konsekvens, og det er viktig å snakke til lederne og forklare de problemene. Absolutt.

Men dette dreier seg som du vet om mer enn design av knapper (knapper er også viktige, for all del). Det kan for eksempel dreie seg støtteinformasjon underveis i bestillingsprosessen ikke er forståelig for folk flest og at de derfor detter av lasset. Eller at beskrivelsen av selve produktet er vanskelig å forstå fordi det er dårlig beskrevet. Resulatet blir at sjefen for kundeservice får flere henvendelser i fanget, og bedriften når ikke det overordnede målet om økt salg.

Jeg er heller ikke av den mening om at ansvaret for nettsidene skal ligge på webredaksjonen, men webredaksjonen har en viktig rolle å spille, og noen må ha ansvaret for at det som ligger på nettsidene har den nødvendige kvaliteten det bør ha. Kristina skriver om de ulike deltakerne i prosessen ved å lage innhold:

- De som etterspør innhold
- Leverandørene til innholdet
- De som skaper nytt innhold
- De som ser gjennom innholdet før publisering
- De som godkjenner eller underkjenner innholdet
- De som legger innholdet ut

Skal sjefen for kundeservice ha ansvaret for at god nok informasjon ligger ute på kundeservicesidene så må han ta eierskap til kvaliteten på nettsidene. Han må ta eierskap til og godkjenne innholdet. Det er mer enn velkomment at han gjør det. Det er nødvendig. Men han vil trenge hjelp for at kvaliteten skal bli god.

Kristian:
Jeg tror nok at min gjengivelse av utsagnet er noe upresist, men hun kritiserer UX for å bygge et hus som ikke tar i stor nok grad hensyn til innholdet i huset. Kristina skriver at innhold blir stedmoderlig behandlet av UX-bransjen.

Hun skriver ikke i boka at UX handler om bare struktur, men er likevel meget kritisk til UX-faget. Hun tar utgangspunkt i å peke på at Jesse James Garrets diagram som beskriver “the elements of User Experience” likestiller innholdsbehov med innholdskrav. Dette mener hun er helt feil da man ikke kan regne innhold som “features”, det er ikke noe som man kan sjekke av på en liste og være ferdig med.

Kristina mener at UX designere ikke tar seg tid till å fokusere på innhold. Hun sier: “we need to stop talking about user experience design as though it were the end-all, be-all of web professions. Instead, we need to start talking about how we can take responsibility, together, to get the job done right. All of it”

Hei Kristian,

Synes det er kult at du reagerte på dette og engasjerer deg i det. Synes det er bra fordi dette er en viktig diskusjon.
Jeg har veldig stor respekt for Garrett og hans tanker, og det vet jeg at Kristina har også. Jeg er også, som mange andre i bransjen, inspirert av og har hentet mange ideer fra Garrets arbeid.

Den beste måten å være sikker på at du får helt riktig gjengivelse av hva Kristina mener er at du leser boken hennes eller møter henne (hun kommer jo til webdagene).

Men jeg skal gjøre mitt beste og forsøke å gjengi hva jeg oppfatter at hun mener:
Kristina mener at det implisitt i oppsettet i diagrammet ligger en mening om at innhold kan håndteres på samme måte som funksjonskrav: “What this implies is that content needs can be tackled as requirements, the way we approach functional specfications and business requirements. But when we’re defining functions we’re in fact defining features. And folks, if we’ve learned anything at all, it’s that content is not a feature. It’s a complex, ever evloving, intricate body of information that requires ongoing care and feeding. It’s not something you can check of on a list and be done with. Although that’s exactly what this diagram suggests. After level two, content disappears altogether”

Kristina poengterer videre at Garrett er den første til å si at han ikke mente å definere en web design prosess med diagrammet sitt, noe som Garrett faktisk har utdypet i boka si. Men hvorfor har han da inkludert den lille pilen som viser tid fra abstract/concrete og conception/completion? Det er dette Kristina kritiserer han for, og hun gjør ikke dette fordi hun ikke har respekt for arbeidet, men fordi hun til stadighet opplever at folk henviser til diagrammet som om det ga det svaret på hvordan man bør gjennomføre utviklingsprosjekter.

Kristina mener at Garrett og andre innen User Experience Design har hatt for liten fokus på hvordan innhold skal passe inn, og at det ikke holder å inkludere innhold slik som diagrammet impliserer. Innhold bør være fokus hele veien, enten man jobber med strategi, interaksjonsdesign eller visuelt design. Tverrfaglig samarbeid skaper det beste resultatet.

Diagrammet til Garrett var veldig nyttig når det kom og satte i system mye som trengte strukturering, men dette bør ikke stoppe oss fra å tenkte videre, og vi bør ikke nødvedigvis gjøre dette ved å lage et nytt diagram. Det er riktig å være kritisk til diagrammet, nettopp fordi det brukes så mye som referanse på hvordan man skal jobbe.