Fossile nettbanker eller digitalt analfabete bestemødre?

Aftenposten.no hadde forrige uke artikler som ”Telenor tvinger kundene over på e-faktura” (31.01.08) og  ”To av ti er digitale analfabeter”  (25.01.08)  som omhandler hvordan stadig større deler av samfunnet og næringslivet stenges for de som ikke er på nett. I stor grad gjelder dette eldre og andre grupper med mindre kunnskap om IT.

Banktjenester som i dag hovedsakelig er basert på nett blir spesielt trukket frem. Dersom du ikke vil betale regningene dine på nett blir du møtt med høye gebyrer. Manglende motivasjon og kunnskap, i artikklen kalt digital analfabetisme,  blir trukket frem som viktige faktorer. 

Dette er antagligvis en del av bildet, men kan det også være slik at det rett og slett er en for høy terskel for å betale regninger på internett?

Er det kanskje nettbankene som er fossile?

Ja, mener vi. 

Hvorfor er nettbanker så vanskelige å bruke?
Brukertester vi har gjennomført på flere ulike nettbanker viser at selv erfarne nettbrukere gjør feil i sin bruk av tjenesten. Vi har også sett at mange bruker unødvendig lang tid på selv enkle oppgaver.

Manglende oppgavefokus
I noen banker er det et viktig problem at nettbanken ikke er oppgavefokusert nok. Oppgaven, for eksempel det å betale en regning danner ikke utgangspunktet for tjenesten. Den blir pakket inn i mye unødvendige nyheter fra banken, fancy ekstratjenester og andre mer eller mindre nytte ting.

 
Internt bankspråk
I tilegg er språket både i tekster og menynavn preget av internt bankspråk. Dette er en ordbruk som ikke er tilpasset folk som ikke jobber i bank og uten den vennlige personen i skranken kan rett og slett menynavnene i seg selv skremme unna en nybegynner på data.

I min egen nettbank stusser jeg fortsatt over hva ”dagligbank” egentlig er. Spesielt siden jeg ikke kan betale regningene mine der, noe som i mitt hode kanskje den mest daglige oppgaven.

Andre eksempler fra et knippe banker  er ”klargjorte på tvers”, ”godkjente på tvers”, ”det finnes ingen betalinger for valgte status” og ”oblat”.
 

Sikkerhet har forrang
Mye av problemene ved å lage en nettbank tilpasset vanlige folk er at sikkerhet alltid har forrang. Personlige koder som bryter alle grenser for menneskelige hukommelse (se Monas bloggpost Passordtyrranniet), rare kalkulatorer og fullt personnummer).

Alle disse forutsetningene er selvfølgelig forståelig, men et system som teknisk sett er sikker kan faktisk være usikkert i bruk nettopp på grunn av sikkerhetstiltakene. Noe av det som kjennetegner mennesker som problemløsere er at vi er svært tilpasningsdyktige. Blir det for komplisert og vanskelig å gjennomføre en oppgave har man sett at folk finner på snarveier.

Et eksempel er passord. Som Mona skrev er en bivirkning av vårt passordsamfunn at folk lager lette passord eller skriver de vanskelige på en post-it under musematten.

I denne sammenheng er det interessant at en representant for bankene i helgens artikkel i Aftenposten ”Sikkerhet lønner seg ikke for nettbanker”  (03.02.08) fremstiller brukervennlighet som en trade-off i forhold til sikkerhet.

Dette er et problematisk synspunkt på to måter.

For det første er lite brukervennlige løsninger ikke sikre, noe passord er et eksempel på.

For det andre vil jeg hevde at et  mer matnyttig perspektiv å tenke hvordan man kan lage sikre og brukervennlige systemer. Cranor og Garfinkel (2005) viser samme holdning i sin bok Security & Usability (for full referanse se nederst) der design av sikre systemer som faktisk kan brukes står i fokus.

I samme artikkel ser vi også at Snorre Fagerland i Norman hevder at ”Så lenge bankbrukeren, gjennom sin PC, er et så lett offer, vil man aldri kunne få innbruddssikre nettbanker”. 

Post. doc-stipendiat Kristian Gjøsteen ved NTNU følger opp med ”Hvis ikke brukerne selv greier å holde orden på hva de installerer på egen PC, er innbruddssikker nettbankløsning en utopi.”

Når det gjelder 100% sikkerhet har de antagligvis rett. Perrow (1987) hevder i sin bok Normal Accidents at økt kompleksitet, tekonologisk og organsiatorisk fører til nye typer sikkerhetsbrudd og at en viss risiko alltid er tilstede.

At de derimot legger skylden over på brukeren viser til et svært forenklet årsaksbilde. Her legges det med andre ord opp til at det er brukeren som står i veien for sikkerhet.

Er det ikke nettbanker laget for mennesker? Burde man ikke da snu retorikken og spørre seg hvordan man kan lage systemer som er sikre på brukerens premisser?

Sikkerhet og brukervennlighet er såpass spennende at det fortjener en sak for seg selv. Følg med, for flere bloggposter om dette tema. 

KID nummer
Kodene er ikke det eneste stedet man møter utfordringer for arbeidshukommelsens kapasitet på 7 (+- 2) elementer. Et KID nummer kan være opptil 25 siffre langt og inneholder i vanligvis rundt 14 siffre.

 
Liten skrift og små ikoner
Til slutt må det nevnes at de fleste løsningene er preget av liten skrift og små ikoner. For svaksynte og andre vanlige brukere kan nettbanker dermed være svært vanskelig å navigere i. 

Med denne smørbrødlisten av store og små problemer er det en nærliggende koklusjon at nettbanker rett og slett er for vanskelige for bestemor?

Hvordan kan vi få bestemor til å bruke nettbanken?
Her er det mange muligheter. Først og fremst handler det om å legge listen lavere.

Hvorfor skal vi kreve at noen setter seg inn unødvendig vanskelige systemer, for det er unødvendig. 

• Forenkling: Hvorfor ikke lage nedskrellede og forenklede versjoner nettbankene? Der vil du bare trenger en førsteside med en giro, total saldo og oversikt over hva du har betalt i det siste.
• Store ord: I stedet for mange små lenker, enda mindre ikoner kan man bruke stor font og enkle ord.
• Gode feilmeldinger: Feilmeldingene bør også være vennlige og tydelige på et vanlig dagligdags språk.
• Skap trygghet: Det er også viktig med trygghet i alle ledd, der man ser hvor man er i prosessen og kan føle seg trygg på at man ikke kan gjøre store feil.
• Enklere KID-nummere: Til slutt kunne man tenke seg at bankvesenet kunne revurdert standarder for hvordan man oppgir KID nummer. Et enkelt triks er å lage et standardisert oppsett der tallene er delt opp i  bolker på fire og fire, som feks.  2627 7293 2000 0047 med tilsvarende bokser til fire og fire tall i nettbanken. I en artikkel på Digi.no fra 2003 kommer det forøvrig frem at 10 siffer holder lenge for selv de største bedriftene i Norge. Noe som igjen kan tyde på at maxgrensen på 25 siffer trygt kan flyttes nedover. 

Disse prinsippene er dessuten et godt utgangspunkt for vanlige full- versjoner av nettbanken også.

Kanskje man også kunne tenkt seg en 3-versjons bank, der man med kort oppgradering kan få en fullverdig nettbank?

Å lage nettbanker som er mer tilgjengelige for grupper med spesielle behov burde være en flott måte for bankene å vise samfunnsansvar på en praktisk (og sannsynligvis lønnsom) måte.

Er det noen andre som har flere gode ideer til mer inkluderende nettbanker?

Litteraturtips:

Sjekk ut Millers originale artikkel:

• G.A. Miller (1956). The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Limits in Our Capacity for Processing Information. Psychological Review, 63, 81-87.

Cranor og Garfinkels bok har jeg ikke lest ferdig enda, men den virker foreløpig lovende:

• Cranor, L.F. & Garfinkel, S.(eds.) (2005). Security & Usability. Designing Secure Systems That People Can Use. Cambridge. O’Reilly.

(Illustrasjonen ”A heart of money” er hentet fra  wisforworlddomination )