Hvor blir det av de modne, kundefokuserte organisasjonene?

Nettet har blitt den viktigste kanalen for kommunikasjon, salg, markedsføring og kundeservice for de fleste av oss.

Nettsteder med godt innhold, godt design og en fornuftig underliggende strategi har bedre lønnsomhet, kundeservice og måloppnåelse.

Mange har skjønt og tatt konsekvensene av dette for lenge siden.

Men dessverre er det fortsatt skuffende mange norske organisasjoner og bedrifter som ennå ikke har tatt poenget.

På 90-tallet handlet det meste om å komme seg på nett; “å ha en hjemmeside” fordi alle andre hadde det.

Jeg hadde håpet at vi nå, 10 år etter, hadde kommet litt lenger. Hvor er selskapene som sier ”hva vil vi oppnå?” og ”hvordan kan vi organisere oss for å lykkes med nettsidene våre?”

Skuffelser og lyspunkter
Fortsatt er det for mange eksempler på nettsteder som henger igjen på 90-tallet (se for eksempel på www.politi.no, www.bestbuy.no og www.afi-wri.no).

Fortsatt tror mange at det handler om å komme seg på nett, å legge ut mest mulig informasjon uten å tenke over hvorfor. Dette er også årsaken til at så mange mislykkes med sosiale medier. Det handler ikke om å være på nett, det handler om å vite hva man vil oppnå, og å måle om man lykkes.
Heldigvis finnes det også lyspunkter og bedrifter som gjør mange gode og fornuftig grep ift design. Ingen er perfekte, men man kan se at det er gjort et godt arbeid på nettsider som www.yr.no, www.nhm.uio.no og www.storebrand.no. Det er også tydelig at det der jobbes riktig strategisk, og at verden har gått framover.

Brukervennlighet på agendaen
Human Factors International (HFI) har nylig gjennomført en større undersøkelse der de ønsket å se nærmere på hvor modne organisasjoner er med tanke på brukervennlighet. Eksisterer det rutiner som skaper brukervennlighet og er faget godt etablert i organisasjonene eller må fagfolkene fortsatt løpe rundt og mase om hvor viktig dette er?

Resultatene fra HFI-undersøkelsen viser at modenheten i organisasjonene har blitt bedre, og at det ser ut til å være flere brukervennlighetsfolk i organisasjonene enn tidligere. Samtidig viser resultatene at mange brukervennlighetseksperter sliter med å skaffe brukervennlighet den rette posisjonen i organisasjonene. De største utfordringene er at:

• Det mangler ledere som forstår verdien av brukervennlighet på et tilstrekkelig høyt nivå i organisasjonene. Over halvparten av organisasjonene rapporterer at de mangler dette.
• Fagfolk har ikke en tydelig nok posisjon. Fagfolk ender opp med å måtte gjøre andre oppgaver, som for eksempel koding. Fraværet av tydelige roller støtter opp under myten om at brukervennlighet kun dreier seg om sunn fornuft.
• Det mangler en brukervennlighetsstrategi. Bare 17 % av respondentene rapporterer at deres organisasjon har en nedskrevet brukervennlighetsstrategi. Selv i de organisasjonene der brukervennlighet har en tydelig posisjon mangler dette ofte.
• Kunnskapsforvaltning er fraværende. Veldig mange organisasjoner overser verdien av å utnytte tidligere erfaringer og må finne opp kruttet på nytt i hvert prosjekt.

Kjennetegn på modenhet
Undersøkelsen til HFI er en oppfølging av Eric Schaffers bok fra 2004 – The Institutionalization of Usability: A step-by-step guide.  Boken beskriver ulike komponenter som kjennetegner en brukervennlighetsmoden organisasjon.

Her er komponentene i en moden organisasjon:

• En leder som brenner for brukervennlighet og markedsfører aktivt innad i organisasjonen. Denne ildsjelen må være høyt oppe i hierarkiet.
• Designstandarder som går utover brand og identitet, og beskriver de underliggende karakteristikkene til nettsider og applikasjoner i organisasjonen.
• Profesjonelle brukervennlighetsmedarbeidere som samlet har tverrfaglige evner og en betydelig posisjon i organisasjonen.
• Verktøy som gjør at alle kan utnytte gode erfaringer fra designprosesser og tidligere undersøkelser. Verktøyene bør være anvendelige og bidra til å strømlinjeforme designarbeidet.
• Utdanning og opplæring tilpasset den enkeltes behov. Brukervennlighetsfolk trenger opplæring i nye trender og metoder. Utviklere trenger å forstå hvordan de skal utnytte best practice eksempler og se etter ytterligere støtte og verktøy. Ledere bør være i stand til å regne ut ROI(return on investment) for designendringer.
• Gode eksempler som vises fram. Modne brukervennlighetsorganisasjoner forstår at bevisstgjøring krever at man viser fram eksempler på når man lykkes.

Etter at boken ble lansert har Schaffer lagt til to komponenter til:

• Kunnskapsforvaltning som bidrar til at arbeid med brukervennlighet settes i system og ivaretas på en strukturert måte. Det betyr at når man har gjort seg viktige erfaringer, gjenbrukes denne kunnskapen i neste prosjekt.
• En brukervennlighetsstrategi som man kan styre etter. Det settes målbare mål som man rapporterer etter jevnlig. Skal identifisere hvor brukervennlighetsarbeid kan påvirke og bety noe.

Mer om undersøkelsen
Undersøkelsen ble besvart av 1123 respondenter mellom 1.-15. april 2009, og ble sendt ut i tre språk (engelsk, spansk og tysk). Respondenter fra 51 land deltok i undersøkelsen. Det var en overvekt av deltakere som jobbet innenfor privat sektor.

Undersøkelsen, samt en sjekkliste for å se hvor din organisasjon befinner seg på veien mot modenhet, kan bestilles her: http://www.humanfactors.com/UXMaturitySurvey.asp

Du kan også finne en oppsummering av undersøkelsen på slideshare:
http://www.slideshare.net/kstraub/hfi-usability-practice-maturity-model

For meg var ihvertfall denne undersøkelsen enda en påminnelse om at det fortsatt er et stykke å gå til man har forstått hvor viktig brukervennlighetsarbeid er.

Hvordan står det til i din organisasjon? Hva mener du er kjennetegn på om en organisasjon er moden i design- og brukervennlighetsarbeid?