I 2010 leker vi ikke butikk på nettet

Dette var temaet da undertegnede holdt foredrag på IT-tinget til Ergo Group i Tønsberg denne uken. Vår påstand er at brukeropplevelsen vil være den viktigste årsaken til en suksessfull handel på nett i 2010, og selv om netthandelen går i været, taper nettbutiker fremdeles enorme summer fordi de ikke klarer å tilpasse grensesnittene til sluttbrukerne sine.

E-handel handler om å hjelpe kundene til å ta de riktige valgene (les kjøpe et eller flere produkt). Og for å kunne ta riktige designvalg i grensesnittet må vi forsikre oss om at vi dekker behovet til sluttbruker.

Her er det ingen vei utenom – man må rett og slett ta seg tid til å bli kjent med kundegruppene sine, drive intense “user research”. Selv om dette ofte oppfattes som litt kjedelig og tidkrevende ligger det enorme gevinster i å kunne “forutse” de produktegenskapene en bestemt målgruppe er opptatt av og som trigger et kjøp. Denne kunnskapen må belyses i den delen av handleprosessen det det vanskelige valget tas – selve beslutningen om kjøp.

En funksjon som ofte kan bidra til et enklere valg for forbruker er sammenligningsfunskjonen. En av hemmelighetene bak en vellykket sammenligningsfunksjon er ikke teknologien i seg selv. Det sentrale er om de egenskapene man sammenligner på har en verdi for kunden og at den diferensierer de produktene man sammenligner. Og selv om mennesker av natur ofte elsker å ta valg, vil for mange valg gjøre beslutningsprosessen enda vanskeligere og faktisk redusere sannsynligheten for kjøp.

Det ironiske med netthandel er at man ofte mister kunden etter at han eller hun har bestemt seg – i betalingsprosessen. Dette er egentlig absurd fra et logisk ståsted og kan sanmmenlignes med at kunden ikke får lov til å betale alle produktene han har tatt med seg til kassen.

I 2010 vil dette være “å drite seg ut”, da det er totalt unødvendig å miste en kunde som står med pengene i hånden.

Noen av de store på netthandel viser litt av evolusjonen bak en stadig bedre betalingsprosess. Amazon har tatt konsekvensen av dette og laget et design som plutselig endrer siden dramatisk etter at kunden har gått til kassen. Fra kassen og inn er det fokus på en eneste ting GTC (Get the cash), og derfor er alle andre elementer som virker for styrrende på dette, fjernet.

Les omtalen av foredraget på digi.no

Amazon før kjøp

Amazon etter kjøp