Ikke glem å glemme – du kan alt for mye

Stammespråk, organisasjonsvrengning og avsenderfokus er alle kjære navn på problemer innen brukervennlighet. Oppsummert kommer disse problemene av at man “glemmer å glemme”, ved at man mer eller mindre forutsetter at brukerne forstår og kan det samme som en selv.

 Søppel, avfall eller renovativt materiale?

Et eksempel kan være kommunen som på nettsidene sine utelukkende snakker om renovasjon og avfall, mens alle innbyggerne først og fremst tenker på søppel. Søppel kalles avfall i hele den kommunale organisasjonen, og finner veien ut på nettet hvor dette ordet brukes sjeldnere i dagligtale. I Bergen er det vel nesten bare ordet boss som brukes

Dette kan kanskje oppfattes som flisespikkeri, men i våre mange brukertester har vi har sett at slike begrepsdetaljer har stor betydning. Vi testet blant annet nettsidene til et fagforbund, hvor menyvalget til siden for de tillitsvalgte skulle kalles “ABC for tillitsvalgte” – siden det var navnet på permen som tidligere ble sendt ut. Dette menyvalget var plassert i en klassisk venstremeny. Vi så at brukerne hadde store problemer med å finne dette valget, og endret navnet i menyen til “For tillitsvalgte”. Etter at navnet ble endret hadde brukerne minimalt med problemer.

En annen måte avsenderfokus kan vise seg er gjennom nyhetsfokus. En særlig utsatt gruppe er offentlige nettsteder. Ønsket om å være oppdatert blir oversatt til at man skal produsere nyheter. Helseforetakene er et godt eksempel:

Her får nyhetsproduksjon nesten alt fokuset, og mange av disse sakene ville gjort seg mye bedre på et intranett enn på nettsidene. Pasienter er tydeligvis ikke i fokus.

Hvordan unngår du slike problemer?

• Sjekk din interne søkelogg: Her finner du de ordene brukerne selv er på jakt etter. Finnes det fornuftige søkeresultater på disse ordene?
• Har du en klar oppfatning om hvem du snakker til når du skriver? Ha en bestemt person i tankene når du skriver. Jeg pleier å tenke på min svigermor når jeg forsøker å finne gode og beskrivende ord for menyvalg på nettsidene jeg jobber med (unnskyld svigermor!). Er dette ord som hun ville lagt den samme betydningen i som meg?
• Hvor mye kunnskap forlanger du av brukerne dine? Du kan aldri forvente at brukerne har samme inngående kunnskap om emnet siden handler om som deg selv. Bruker du ord som bare er kjent innenfor kontorets fire vegger? Brukes ord som har en annen betydning for folk utenfor organisasjonen?

Hvlike knep bruker du for å unngå organisasjonsvrengning?