Intervju i felten: 10 mest vanlige feil

Karen Holtzblatt fra InContext har laget en liste over de ti vanligste feil man gjør når man utfører intervjuer i felten:

1. Å late som om du er i felten når du egentlig ikke er det
2. Godta å bruke en “representativ bruker” for intervju
3. Å bruke unnskyldningen: “det er ikke mulig å se arbeidet mens det foregår”
4. Ikke gå dypt nok, eller få detaljerte nok detaljer
5. Gå ut i fra at brukerne vil fortelle deg det, bare du spør om det
6. Spørre “Hvorfor? eller andre åpne spørsmål
7. Ikke være ærlig om brukerens reaksjon
8. Benytte ineffektive intervjumetoder
9. Forvent ikke at intervjuet skal gå av seg selv
10. Glemme at ett godt intervju fra felten er bedre enn ingen intervju

Anders var på CHI i Boston 4-9. april 2009. CHI er en av verdens største konferanser innen menneske-maskin-interaksjon, med ca. 2000 deltakere fra 40 land.

4 prinsipper for intervju i felten:

1. Kontekst
   Forstå hva brukerne trenger i konteksten som de jobber i
2. Samarbeid
   Jobb med brukerne som om de er partnere
3. Forståelse
   Få frem meningen og underforståtte meninger
4. Fokus
   Lytt og lær med en tydelig hensikt

Feil 1. Å late som om du er i felten når du egentlig ikke er det

Når man skal utføre feltintervjuer, skal de gjøres i felten slik at man kan se vanlig arbeid akkurat slik det foregår i virkeligheten.
Felten betyr at det er i en reell kontekst, og IKKE i/på en av følgende steder:

• Usability-lab
• Å være på en konferanse der brukerne er
• Et konferanserom hos kunden
• Til og med kontoret og hjemme hos brukeren er ikke i felten, dersom det ikke er der brukeren utfører arbeidet

Slik unngår du dette:

• Rekrutter kun de brukerne som møter kravene du har satt for målgruppen din. Ikke bruk noen som ikke passer til kravene, selv om du har dårlig tid.
• Forbered brukeren på at arbeidet vil foregå på arbeidsstedet. Mange brukere vil ikke forstå dette, så du må forklare hvorfor.
• Hvis budsjettet er lite, bruk tog/buss/trikk for å besøke brukeren.
• Hvis du må utføre intervjuet eksternt (over telefon eller lignende) så husk å legge til et startintervju der du blir kjent med brukeren. Forsikre deg om at brukeren er på sitt faktiske jobbsted og jobber slik hun ville ha gjort til vanlig.
• Unngå å bruke video eller andre medier som gjør at brukeren føler at du trenger for mye inn i hennes hverdag

Feil 2. Godta å bruke en “representativ bruker” for intervju

• En “representativ bruker” skal man alltid ligge langt unna. Man ender alltid opp med:
  • Noen som gjorde jobben tidligere
  • Noen som kan fortelle til andre hvordan jobben BØR bli gjort (men det blir nesten aldri gjort akkurat slik) – f.eks. en sjef
  • Noen i bedriften som gjør den samme jobben som kundene

Slik unngår du dette:

• Selv om du mottar disse brukerne, ikke bruk dem til intervjuet, men til andre ting.
• Hvis du må, gjør et kort intervju. Unngå å la dette intervjuet bli viktig når du skal analysere dataene. Husk å separere intervjuer fra felten fra intervjuer som ikke er fra felten.
• Kanskje de kan ha en rolle der de samler inn data til intervjuet istedet?

Feil 3. Å bruke unnskyldningen: “det er ikke mulig å se arbeidet mens det foregår”

• Noen ganger kan du ikke intervjue personer fordi arbeidet/oppgaven du skal obserere skjer svært sjelden, tar lang tid eller er konfidensielt.

Slik kan du likevel få data fra et feltintervju:

• Intervju brukeren om det som skjedde i fortiden, og hva som skjedde nylig. Unngå å spørre om fremtiden – brukere har ofte vanskeligheter med å forestille seg hvordan ting kunne/burde vært.
• Når du spør om nåtid/fortid, vil du få en del irrelevante data. Vær nøye med å sile ut dette.
• Husk: så lenge det er en detaljert historie om noe som faktisk skjedde, så er det fortsatt data fra felten.

Feil 4. Ikke gå dypt nok, eller få detaljerte nok detaljer

• Unngå distraksjoner når du hører dem. Dette kan være “vanligvis, typisk, normalt, retningslinjene våre er…”
• Distraksjoner kan fortelle oss at det er et problem, eller en mulighet for forbedring. Det gir oss dog ikke detaljer vi trenger for å designe.

Slik unngår du dette:

• Ikke spør brukerne hva de vanligvis/typisk gjør. Unngå å være for generell.
• Hold deg til et ekte scenario og spill rundt dette
• Still spørsmålene slik:
  • Når var sist gang du …?
  • Kan du vise meg hvordan du gjorde det?

Feil 5. Gå ut i fra at brukerne vil fortelle deg det, bare du spør om det

• Ikke forvent at brukerne er gode til å artikulere hva de gjorde uten din hjelp
• Husk at brukerne ofte bare gjør arbeidet sitt uten å tenke over hvorfor de gjør som de gjør

Slik unngår du dette:

• Brukeren er eksperten, la hun/han lede
• Din jobb er å hjelpe brukeren med å artikulere hvordan de gjør arbeidet sitt. Still spørsmålene på samme måte som i feil 4.

Feil 6. Spørre “Hvorfor?” eller andre åpne spørsmål

• Din forståelse er hoveddataene som du får ut av et intervju i felten.
• Skap en felles forståelse av hva det er som skjer.
• Spør og grav om hvorfor brukeren gjør som hun gjør eller sier.

Slik unngår du dette:

• Gjenta med dine egne ord slik at brukeren kan bekrefte at du forstod henne riktig. Dette er med på å fokusere intervjuet, og ødelegger (vanligvis) ikke dataene.
• Unngå åpne spørsmål.

Feil 7. Ikke være ærlig om brukerens reaksjon

• Et nei er ofte ikke sagt som et “nei”. Husk at brukerne ønsker å være hjelpfulle og snille, og at brukeren dermed kan unngå tydelige svar.

Slik unngår du dette:

• Hør nøye etter om du hører et nei i form av “hæ?”, “høres fint ut”, “vi” vil ha det
• Hvis “ja” kommer med en utdypning
• Høre nøye etter om du hører ikke-verbale stikkord

Feil 8. Benytte ineffektive intervjumetoder

• Profiler:
  • Den tradisjonelle intervjueren: “Jeg spør, du svarer”
  • Skribent i rettsal: Skrive ned alt akkurat slik det blir sagt uten å tolke
  • Politi: å “grille” brukeren
  • Følge en agenda: Mer opptatt av å følge programmet enn å lytte til brukeren
  • Den høflige intervjueren: Å ikke spørre om noe og tro at det er uhøflig å være nysgjerrig
  • Den gale professoren: Komme med masse sprø designideer til brukeren underveis

Slik unngår du dette:

• Tenk på deg selv som en lærling. Unngå bevisst profilene over.
• Lytt, lær, vær romslig, ikke døm brukeren.
• Minn deg selv på at det er en grunn til hvorfor brukeren gjør tingene sine på måten hun gjør.

Feil 9. Forvent ikke at intervjuet skal gå av seg selv

• Hvis du ikke kommer gjennom med spørsmålene dine, prøv igjen
• Måten du utfører intervjuet på lærer opp brukeren til hvordan du vil ha ut data. Husk derfor at du må lede når det gjelder å fortelle brukeren hvordan intervjuet skal gjennomføres.
• Husk at brukeren vil ofte glemme dette underveis, og at du trolig må gjenta å fortelle om måten du vil ha gjennomført intervjuet på.
• Husk at noen brukere til forstå raskt hvordan intervjuet skal gjennomføres, andre trenger lang tid. La brukeren få den tiden hun trenger.
• Start intervjuet med å fortelle hva fokuset ditt er – spør detaljert om relaterte ting og se bort fra irrelevante ting.

Feil 10. Glemme at ett godt intervju fra felten er bedre enn ingen intervju

• Ett intervju er mye bedre enn ingen, og to er dobbelt så bra!
• Redefiner ditt suksessmål, og husk at ofte trenger man å dele opp intervjuene i små steg.
• Skryt av deg selv! Husk å også fokusere på hva du har fått til og ikke bare hva du hadde som mål å oppnå.
• Suksess = å få brukerdata inn i et prosjekt, i motsetning til ingen brukerdata.