Lojalitetsprogram?

Etter en lengre periode forrige vinter med fast midtgangsplass på SAS morgenflight til Stockholm endte jeg opp med en anselig sum bonuspoeng. 85.000 for å være relativt nøyaktig. Dette og andre bonusprogram er designet for å bygge lojalitet. I bytte for vår lojalitet får vi lovnad om personlige goder. For SAS: Poeng kan byttes i reiser.

Så langt så vel. Men har SAS tenkt på hvilken lojalitetseffekt opplevelsen å veksle inn opptjente poeng skaper? Er ikke så sikker. Å finne tilgjengelige reiser på nett er nemlig litt av en øvelse. Vel inne i bestillingsløsningen får man nemlig ikke mye hjelp. Man må oppgi dato, reisemål, antall reisende og deretter klikke “søk”, lukke øynene og krysse fingrene…

…Svaret man får i retur er stort sett det samme. “We could not find any available seats for you the preferred day for the outbound flight. Please change your search criteria”. Gang på gang. Mann mot maskin. Etter den 12. runder føles det bare håpløst.

Hvis SAS tanke er å minimere bonuspoeng som blir benyttet er det ille. Hvis det kun skyldes brukerignoranse er det enda værre. Veien fra dårlige opplevelser på nett til sviktende lojalitet er kort i 2006. Det bør man vite. I hvert fall når man drifter et lojalitetsprogram.

Så: Vis oss heller hvor og når vi kan reise for de poengene vi til en hver tid har tjent opp. Vis oss også gjerne hvor mange poeng vi mangler for å kunne reise på en helgetur til Roma, Paris eller Svalbard. DA velger vi kanskje SAS også neste gang vi skal besøke søta bror. Da blir vi (kanskje) lojale.