nav.no – manglende prioritering

Jeg synes definitivt du setter fingeren rett i såret hva gjelder NAVs og en del andre norske myndigheters nettsider. At nyhets-ideen fremdeles lever i beste velgående er jo merkverdig.

Men det handler kanskje i første omgang om denne ideen om at “alle vet jo hvordan nettsider skal bygges”?

Jeg provoseres av at en offentlig myndighet som har meg som målgruppe faktisk gjør det vanskelig for meg å finne de tjenestene jeg er på jakt etter.

Og kvifor ikkje RSS-feed frå “ledige jobber”??

Som pappa til en ettåring har jeg i løpet av det siste året vært nødt til å forholde meg til nav.no flere ganger, og jeg er så enig, så enig i det du sier. Et tilleggspoeng er at de på enkelte steder har et skrikende behov for å gjøre innholdet sitt mer tilgjengelig.

Å være tilgjengelig for folk flest er ikke noe man blir ferdig med når HTML-en validerer. Teksten som står der må også være forståelig, og her har nav.no et stort problem. De burde absolutt legge bort nyhetene sine, og heller bruke tiden på å presentere innholdet sitt (som tidvis er svært komplisert) på en intuitiv og forståelig måte.

Et av de viktigste formålene for et nettsted er å være tilgjengelig når brukerne ønsker det. NAV, derimot, skrur tydeligvis av webtjeneren når de går hjem. Det må vel sies å være den ultimate tilgjengelighetsbrøleren.

Hvis dette med nyheter på forsida er så dumt som dere vil ha det til, og hvis det er så innlysende at dette er helt feil fokus… hvorfor blir det sånn? Betyr det at alle de andre som leverer nettsider er uenige med dere, eller er det oppdragsgiver som dropper å høre på velmenende råd? Hvilke erfaringer har dere med slikt; er det (som i dette tilfellet) NAV som BESTILLER nyheter på forsida, eller er det “noen” som har fortalt dem at det er lurt å ha der?

Veldig godt spørsmål Øyvind. Har ofte tenkt på det selv. Noen forklaringer:

• Publiseringsløsningene har som utgangspunkt at du skal bygge en nettavis, med ingresser, artikler og artikkellister. Dette er heldigvis i ferd med å bedre seg, men mange er fortsatt “fanget” i avismetaforen og lager en nettavis nærmest automatisk
• Nettavisene har hatt suksess, derfor kopierer man disse og tror man får samme suksess
• Mange som jobber med web internt har en journalist/kommunikasjons/informasjonsbakgrunn. De er derfor ofte opptatt av nyhetsformidling (et ord som gir meg litt vondt i magen)
• Tradisjoner: Det står i jobbinstruksen at man må publisere et visst antall nyheter i løpet av en dag/uke. Dette videreføres i neste prosjekt
• Det er enklere og billigere for leverandører å presse nettstedet inn i maler de har fra før og disse er ofte nyhetsfokuserte

Enig?

Apropos “politikken må legges bort”: En av mine favoritter er lenken for ‘høykontrast’ som er jo ubrukelig…

Enig i det du skriver Jostein, men hvis vi antar at det er nettopp disse forklaringene som er de riktige, er jeg virkelig betenkt…

Det betyr at den eller de som bestiller en nettløsning der TJENESTEN(E) er det sentrale ignorerer dette faktum og faktisk aksepterer en løsning som bygger på nyheter som hovedfokus! Kan man virkelig tro at f.eks. NAV har de samme suksesskriteriene som en hvilken som helst nettavis?

Heldigvis begynner det å komme eksempler på at nyhetsfokuset er på vei bort. Har sett at f.eks. trondheim.kommune.no har fått et veldig klart tjeneste-fokus.

Stort sett enig, men så er det jo alltid lett å finne feil på andres arbeider.

Men hva mener dere med:

Reduser antall overlappende innganger

Du har helt rett. Det er lett å finne feil på andres arbeider og ofte også lett å finne feil på våre egne . Det jeg mente var at ved å omprioritere siden og bruke mer av siden til innganger så hadde man ikke trengt å duplisere dem: “Ledige jobber” i Snarvei til tjenester og “Finne ledige jobber” nede til venstre. Det samme med logg inn som finnes tre steder. Jobb og arbeidsliv som tar deg til en side der du igjen må identifisere deg som arbeidssøker eller arbeidsgiver. Osv…

nav.no er selvfølgelig ikke et tilfeldig sammensatt nettsted. Det ligger mange strategiske valg i bånn – noen av dem sikkert kontroversielle.

Informasjonsarkitekturen er et resultat av brukertester. NAV har en voldsom portefølje som i prinsippet dekker alt som har med arbeidsmarkeds- trygde- og sosialtjenester. Dette er selvfølgelig i overkant mye innhold for ett nettsted alene, men vi mener å funnet en fornuftig inndeling av innholdet.

Prioritering av nyhetsstoff har sin bakgrunn i at reformen pågår fram til 2010. Media og beslutningstagere er sentrale målgrupper for nav.no, spesielt fram til vi er fullt ut etablert i hele landet. Vi er pt halvveis i reformperioden.

NAV er landets nest største leverandør av statistikk, derfor er dette innholdet lenket opp fra forsiden.

Fast nedetid på enkelttjenester nattestid, er svært beklagelig. Dette har sin bakgrunn i koblingen mot interne saksbehandlingssystemer i NAV som inneholder mye sensitiv informasjon, og som har faste kjøringer hver natt. Dette gjelder kun enkelttjenester som redigering av personopplysninger og sending av meldekort.

nav.no er norges mest brukte offentlige nettsted. Brukerundersøkelser gir oss et bilde av overveiende fornøyde brukere, men vi ønsker selvfølgelig hele tiden å bli bedre. Flere tilbakemeldinger mottas med takk.

Hilsen markedssjef i NAV

Espen Sunde… mener du å si at dere verken har
- kjøpt en publiserinsløsning som har som utgangspunkt at du skal bygge en nettavis
- kopiert en nettavis (fordi de har hatt suksess)
- vært for opptatt av nyhetsformidling (med eller uten mageknipe)
- jobbinstruks som sier at du skal publisere nyheter
- presset ønsket innhold inn i en allerede eksisterende mal?

Er takknemlig for svaret ditt, for jeg er selv av den oppfatning at nyheter har til dels stor interesse, til tross for at det representerer en annen type sannhet enn den NR står for.

- publiseringsløsningen er tilpasset våre ønsker og behov, ikke omvendt
- vi har ikke kopiert en nettavis
- ja, vi hadde litt vondt i magen da vi tok beslutningen om å prioritere nyheter på forsiden
- ingen jobbinstruks, men vi som har strategisk eierskap har besluttet
- innhold er ikke presset inn i en eksiterende mail

Har forståelse for at journalister er en viktig målgruppe, og jeg håper dere da måler hvor mange av nyhetene som plukkes opp eller refereres til i media og vurderer hvor mye av de viktige sakene som kommer frem til sluttbrukerne gjennom media. Jeg er ikke dogmatisk ang. nyheter. Mange nettsted bør ha nyheter. Problemet er som nevnt tidligere at de prioriteres for høyt og at ting som ikke burde vært en nyhet presses inn i et nyhetsformat.

Når det gjelder prioritering: Slik jeg ser det er det nærmest offentlig arroganse å prioritere journalister og beslutningstakere fremfor sluttbrukere av tjenestene. Hvorfor finnes NAV? For å komme i avisen? For at departementet skal være fornøyd? Målene med reformen er:

* få flere i arbeid og aktivitet og færre på stønad
* gjøre det enklere for brukerne og tilpasse forvaltningen til brukernes behov
* få en helhetlig og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning

For meg ser det ut som det er forvaltningen som skal tilpasses brukernes behov og ikke omvendt. Hvis nav.no er bygget utfra tydelige strategiske valg, så ser det i hvertfall ut som disse valgene har tatt en helt annen retning enn den målene med reformen staker ut.

Ang. brukertester så fungerer de fint for å luke ut konkrete bruksproblemer i løsningen, men som Alan Cooper sier:

”If you want to create a beautifully cut diamond, you cannot begin with a lump of coal. No amount of chipping, chiseling, and sanding will turn that coal into a diamond.”

Nå er ikke nav.no et kullstykke , men et pent nettsted som har gjort mye innenfor tilgjengelighet, men dessverre er alt for lite oppgaveorientert og ikke har prioritert den viktigste målgruppen til NAV høyt nok.

Tror vi her nærmer oss et visst nivå av enighet. Du er herved invitert til å dele dine synspunkter med flere som arbeider med portaler i NAV. Det ser vi fram til.

Det er ikke noen særlig tvil om hvem som er hovedmålgruppe for reformen. Vi vil gjerne legge oss i selen for å tydeliggjøre dette bedre, også på nav.no.

Takker forresten for at du engasjerer deg i diskusjonen! Det er altfor sjelden både vi som leverandører og dere som eier nettstedene deltar i diskusjoner om det ferdige resultatet.

Det mest hpåløste med navn.no er selve innloggingen. Skifte av passord fungerer som regel ikke, og man får IKKE logget inn på kveldstid!!!!

Når man skal lage bruker, står det “velg brukernavn (for eksempel e-postadressen din)”. Når man da “for eksempel” bruker e-postadressen sin, skal det ikke mange bokstavene til før man får beskjed om at brukernavnet er for langt!!!! Det må da gå an å ha fornavn.etternavn@gmail.com hvis man først skal ha mulighet til å bruke e-postadresse som brukernavn i det heletatt!

Nav.no er en FLOPP uten like!

Det som virkelig er forvirrende, er at brukernavnet for CV-basen og for arbeidssøker (innlevering av meldekort osv) ikke er det samme! Jeg fikk ikke lov til å registrere meg som arbeidssøker siden jeg lå i systemet fra flere år tilbake, men jeg husket jo ikke brukernavn eller passord fra den gang…
Det blir altfor dårlig synliggjort hvilken bruker du skal logge inn som på de ulike tjenestene! Jeg prøvde å skifte passord på arbeidssøkerbrukeren min, men endte opp med å endre det på CV-brukeren min istedet, uten å skjønne hvorfor det skjedde.
Enig med de andre som ergrer seg over nedetid på server. For dårlig, nav!

Usability-miljøet er preget av “motebølger” av hva som er riktig og galt. De siste par årene har det vært veldig in å snakke om “nyhetssyken”. Det Gerry McGovern og Netlife bommer litt på, er å late som om nyheter på offentlige nettsteder bare handler om at kommunikasjonsavdelingene består av gamle journalister som ønsker å skrive skryteartikler på forsiden. Jeg har alltid ment at tjenestene skal prioriteres på en forside, men det betyr ikke at man skal gå fra den en grøfta over i den andre, dvs. gå fra for mye nyhetsfokus/lite tjenestefokus til å droppe nyhetene eller å legge de nedenfor “bretten”.

Hva mener f.eks. Jostein om følgende nyhet til brukerne av et offentlig nettsted: “Næringsdrivende får en måneds utsatt frist på innsending av [stor rapporteringsplikt, f.eks. selvangivelse/årsregnskap etc.]“. Tror du det kan være en interessant nyhet for et nettsted som har næringsdrivende som målgruppe? Vil det være lurt om denne nyheten havner under bretten, eller havner som en “one-liner” uten mulighet for infografikk/bilde etc. Dessuten – hvis man BARE legger til rette for tjenester på forsiden, vil forsiden ofte ende opp som en temmelig statisk side, som fort kan oppleves som kjedelig av brukerne. Forsiden til en offentlig etat MÅ kunne brukes til å legge ut “nyheter” om viktige regelverksendringer, nyheter om ny tjenester, påminninger om frister, etc. etc. Ofte er det nødvendig å informere brukerne om ting de ikke vet at de trenger informasjon om, men som faktisk kan ha stor innvirkning på livene deres.

Dessuten – selv om jeg er enig i at man skal være forsiktig med “egenreklame” blant nyhetssakene, bør det være mulig å snike inn en og annen ommdømmestyrkende sak på virksomhetens forside. Hvis ikke, misbruker man etter min mening muligheten til å bruke sitt eget nettsted til omdømmebygging, og må i stedet kanskje kjøpe seg plass i andre kanaler for dette. Det er imidlertid veldig viktig at denne typen saker holdes på et prosentvis lavt nivå av det totale antall nyhetssaker.

Min erfaring er at nyheter også er særdeles viktig på Intranett, spesielt i store organisasjoner med mange avdelinger som vet lite om hva andre i virksomheten driver med. Nyhetene vil her ofte fungere som “limet” i organisasjonen og er viktig både for å ivareta internkommunikasjonsbehov, kulturbygging, etc. etc. Men igjen er det viktig at innholdet som produseres oppleves som relevant og er godt skrevet.