UXLondon: Oppdater mandatet ditt!

I steden for å lage brukervennlige løsninger burde du satse på helhetlige kundeopplevelser. Da må du imidlertid nå fram til de som er høyere opp i organisasjonsstrukturen enn de fleste jobber.

Even og jeg er på UXLondon og får inspirasjon fra noen av ”guruene” innen User Experience. Peter Merholz var den først til å tale og her er noen av mine lærdommer fra hans foredrag.

Gode kundeopplevelser
En forutsetning for å oppnå gode kundeopplevelser er at man har fokus på tvers av organisasjonsenheter, og ikke bare i webteamet (og at ledelsen forstår verdien av dette:-). Det er mye mer krevende å oppnå gode webopplevelser dersom kommunikasjonen med kundene via andre kanaler ikke er god. Det må tenkes helhetlig.

Det nytter ikke å kjøpe seg til gode kundeopplevelser. Bedriften må lære seg å tenke på hvordan man kan nå fram hele tiden, i alle ledd. Den overordnede strategien må forstås av alle og gjennomsyre bedriftens arbeid. Kun når alle trekker i samme retning kan man lykkes.

For å oppnå dette bør du starte med å definere hvilke kundeopplevelser du ønsker at kunden skal sitte igjen med i steden for å starte med å utarbeide systemer eller prosedyrer for hvordan du skal forholde deg til kunder. Start i riktig ende av denne skalaen:
1.    opplevelser
2.    interaksjoner
3.    kontaktpunkter
4.    prosedyrer
5.    systemer

Microsoft ribbons
Microsoft gjorde ett grep(av flere) i forbindelse med redesignet av Word som man kan lære av. De utviklet noen overordnede dogmer som de styrte sine designbeslutninger etter. Disse var avgjørende for å få til en så radikal endring som ribbonsoppsettet var for Microsoft (Eidars kommentar: Men Word kan fortsatt bli bedre). For å lykkes med en så stor endring må man ha noe å styre etter.

Designbeskrivelser
Merholz mener man tradisjonelt har hatt fire ulike måter å beskrive hva design er:
1.    Estetikk
2.    En bestemt rolle
3.    En ting
4.    En rockestjerne

Disse beskrivelsene er imidlertid ikke dekkende. Vi bør først og fremst se på design som en aktivitet hvor vi kan fasiliterer og inspirere bedriften i riktig retning. Det trengs besluttsomhet og ydmyket i organisasjonen, og her er det litt å lære fra en undersøkelse gjennomført av Bain & Company på 362 bedrifter i 2005. Av disse sa 95 % at de var kundefokuserte og 80 % at de tilbyr en overlegen brukeropplevelse. Samtidig var det bare 8 % av kundene til bedriftene som mente det samme (fra Bain & Company; Closing the Delivery Gap).

Visualisering og langsiktig arbeid for å nå fram

Poengene til Merholz er ikke nødvendigvis noe nytt, og løsningen for å lykkes er heller ikke så revolusjonerende.  Å nå gjennom til store bedrifter og organisasjoner dreier seg ofte om hardt og lansiktig hardt arbeid.  Men tålmodighet lønner seg nesten alltid.

Noe Merholz med flere andre foredragsholdere poengterer er at brukervennlighetseksperter har evene og muligheten til å visualisere komplekse beslutningsgrunnlag slik at ledere lettere kan få innsikten som kreves for å ta riktige beslutninger (dette snakket også Luke Wroblevski og Jeff Veen om senere på dagen). Dersom brukervennlighetsekspertisen og nettredaktører tar i bruk sin designkunnskap, kan de være med på å oppdgradere mandatet sitt fra å omhandle brukervennlighet til å omhandle helhetlige kundeopplevelser. Og det er dit vi alle vil, er det ikke?