Storebrand.no – følelsesløst og lite salgsutløsende?

Helge Tennøe skriver om nye storebrand.no i et blogginnlegg. Han etterlyser de handlingsuløsende driverne. Det er litt uklart om det er grafiske elementer, annen type informasjon eller hva som savnes. Han henviser til brødrende Eisenberg som sier ”Facts lead to conclusions, emotions leads to action”.

Så, er Storebrand.no et kaldt, rasjonelt, ineffektivt nettsted som ikke kommuniserer på det emosjonelle plan med brukerne? Vi tror ikke det.

Det vi vet er at de aller fleste brukere har en svært tydelig intensjon når de kommer inn på et nettsted som storebrand.no. De vil finne en pris på en forsikring, sjekke renten på et boliglån, logge seg inn osv. Dette gjelder uavhengig av om de kommer inn via søkemotorer eller om de selv skriver inn storebrand.no i nettleseren.

Det som vi, .IXD og Storebrand har gjort på storebrand.no er å være svært produktfokuserte. Tanken er at man IKKE skal pakke inn produktene i all mulig svada, illustrasjonsbilder eller les mer lenker. Brukere flest er enten interessert i et spesifikt produkt eller et produktområde der de skal velge mellom ulike produkter.

I Helges innlegg om Skadeforsikringsløsningen til Storebrand skriver han: “Skal en lage en løsning som skal selge et produkt kan en ikke glemme driverne til kunden..”

Så hva er driverne hos dagens Skadeforsikringskunder? Pris og vilkår, først og fremst.

I et marked der det er rimelig jevnt fordelt med saker om manglende utbetalinger og vilkårene er rimelig like er det først og fremst pris som betyr noe. Det tok også mange år før flyselskapene fant ut at flypassasjerene var mest interessert i pris og når flyet gikk og la starten på bestillingsløpet på forsiden.

Vi må huske å se konteksten bedriften opererer i når vi lager et nettsted. Det er helt andre drivere som gjelder hvis du eksempelvis skal selge diamanter på nett slik som Eisenbergs mye brukte eksempel viser. De mye omtalte Brødrene Eisenberg mener en vellykket løsning må fokusere på følgende:

1. Who is your audience?
2. What actions do you need them to take?
3. What information do they need in order to feel confident taking action?

Dette er fornuftig og psykologien har også vist at det er vanskelig å forklare folks adferd bare på grunnlag av rasjonelle vurderinger. Her er jeg enig med både Eisenbergs og Helge. Brukeren må føle seg trygg på at valget de tar er riktig.

Hvordan gir vi dem denne tryggheten? Er det gjennom fine bilder av personer? Å si at vi er de beste? Kommunisere våre verdier gjennom en grønngul farge? Skrive rådgivende artikler til tastaturet brister?

Nei, det er prøvd før. De fleste nettsteder er jo slik i dag.

Dette er i ferd med å endres. Her er Storebrand.no:

• Et enkelt design som sier “Her skjuler vi ingenting”.
• Produktene er designet gjennom bruk av ikoner, i stedet for masse illustrasjoner. Klart og tydelig
• Svært enkel tilgang til vilkår og pris
• En tydelig kjøpsprosess der brukerne får hjelp underveis (noen kjøpsprosesser gjenstår)
• Gode priser
• Gode vilkår

Ja, valgene handler om emosjoner, men nei, det handler ikke om emosjonelle salgsargumenter (hva nå det er), men om et nettsted som gjør brukerne trygg på at de tar det rette valget. Det gjenstår en del før storebrand.no har nådd sitt fulle potensiale, men retningen er satt.

Resultatet:

• Vi har aldri hatt så mange uhjulpne positive kommentarer om et design før, både ang. det estetiske og enkelheten.
• Nettstedet er avgjort ikke tatt ut av “Usability-håndboken”, men det fungerer svært bra med sin enkelhet og produktorientering.
• Brukertestingen har vært til stor hjelp for å luke ut bruksproblemer som kunne stoppet brukerne, men man kan ikke brukerteste seg frem til en slikt konsept.
• Vi kan ikke røpe noen konkrete tall for løsningen nå, men at den fungerer er hevet over en hver tvil.

Hvorvidt løsningen kunne fungert enda bedre med flere emosjonelle salgsargumenter, er selvsagt vanskelig å si. Men vi takker Helge for debatt-innlegget, og tar gjerne i mot alle forslag til forbedringer. Nettstedet er under kontinuerlig utvikling.

Du kan lese mer om utviklingsprosessen og samarbeidet mellom .IXD og oss i Christians eminente blogginnlegg.