Her er mine tips om hva som bør gjøres:

1. Skaff et bedre domene!

Et godt domene er lett å huske, og man skriver adressen riktig første gang. Nettsiden (jeg antar) alle oss i den bekymrede befolkning skal bruke er www.pandemi.no. Det funker ikke. Det er vanskelig å huske og er et fremmedord. Hvilket søkeord tror du at folk bruker for å finne informasjon? Du gjettet riktig – svineinfluensa. (Ja, jeg vet at det er en luring som har kjøpt domenet svineinfluensa.no).

2. Gjør det lettere å finne pandemi.no fra Folkehelseinstituttet (FHI) og Helsedirektoratet og andre aktuelle nettsteder


Hvor er den gode inngangen til www.pandemi.no?

Når man søker på svineinfluensa i Google, er den første siden Folkehelseinstituttets temasider om emnet. Denne siden er ikke for folk som deg og meg som trenger enkel informasjon. Siden vi skal bruke er pandemi.no – hvor inngangen er gjemt i et lite banner på høyre side. Noen av dere har kanskje hørt om “banner blindness”? Når man leter etter informasjon er man veldig tekstfokusert, og banneret vil bli oversett. Lag en fin tekstlig inngang med god understreket lenke i introduksjonen av temasiden. Gjennom erfaring basert på 3500 personer som har vært innom i brukertester, vet vi at høyremargen ikke er der man bør plassere viktig informasjon.

3. Jeg tror jeg er syk – hva er symptomene, og hva skal jeg gjøre?

Hvis jeg finner frem til pandemi.no, er det gode odds for å vite mer om selve sykdommen ganske store. Det viktigste for meg er å se hvilke symptomer som kjennetegner svineinfluensa, hva jeg skal foreta meg dersom jeg mistenker at jeg er syk, og ikke minst “er det farlig”?



Slik ser pandemi.no som skal redde oss ut.

FHI bruker toppen av siden til å fortelle meg at de skal gi meg løpende informasjon i steden for å gi meg informasjonen. Dette er et klassisk problem: tenk “show it – don’t tell it” hele tiden. Lurer du på hva symptomene er? Hint – ta en titt under det lite triggende spørsmål og svar.

4. Hvem må passe seg?

I menyen finner man valget “Risikogrupper”. Hvem som er i risikogruppene er også svært viktig å få formidlet. Dette bør presenteres i tekst på forsiden, for å få fanget opp dem som er i gruppen. Slik det er satt opp i dag vil mange som befinner seg i risikogruppen ikke få informasjon om at de er utsatte, fordi at de ikke selv forestiller seg at de er i risikogruppen.

5. Glem nyhetsfokuseringen!

Pandemi.no er bygget opp som en nyhetstjeneste. Dette er igjen et klassisk brukervennlighetsproblem. Det viktigste på siden (som er statisk informasjon om symptomer, forebygging og hva man skal foreta seg) drukner i nyheter om f.eks. at sykehusene øker kapasiteten på respiratorer. Ikke la nyhetsproduksjonen ødelegge for innholdet vanlige folk er interessert i.

Helsedirektoratet (som har opprettet informasjonstelefonen) vil ikke ha mulighet til å besvare alle telefonhenvendelsene som kommer hvis så mange som man frykter vil bli syke. Internett er kanalen det er naturlig å satse på. Pandemi.no holder ikke kvaliteten som er nødvendig å håndtere informasjonsbehovet Norges befolkning har behov for.

 Søppel, avfall eller renovativt materiale?

Et eksempel kan være kommunen som på nettsidene sine utelukkende snakker om renovasjon og avfall, mens alle innbyggerne først og fremst tenker på søppel. Søppel kalles avfall i hele den kommunale organisasjonen, og finner veien ut på nettet hvor dette ordet brukes sjeldnere i dagligtale. I Bergen er det vel nesten bare ordet boss som brukes

Dette kan kanskje oppfattes som flisespikkeri, men i våre mange brukertester har vi har sett at slike begrepsdetaljer har stor betydning. Vi testet blant annet nettsidene til et fagforbund, hvor menyvalget til siden for de tillitsvalgte skulle kalles “ABC for tillitsvalgte” – siden det var navnet på permen som tidligere ble sendt ut. Dette menyvalget var plassert i en klassisk venstremeny. Vi så at brukerne hadde store problemer med å finne dette valget, og endret navnet i menyen til “For tillitsvalgte”. Etter at navnet ble endret hadde brukerne minimalt med problemer.

En annen måte avsenderfokus kan vise seg er gjennom nyhetsfokus. En særlig utsatt gruppe er offentlige nettsteder. Ønsket om å være oppdatert blir oversatt til at man skal produsere nyheter. Helseforetakene er et godt eksempel:

Her får nyhetsproduksjon nesten alt fokuset, og mange av disse sakene ville gjort seg mye bedre på et intranett enn på nettsidene. Pasienter er tydeligvis ikke i fokus.

Hvordan unngår du slike problemer?

• Sjekk din interne søkelogg: Her finner du de ordene brukerne selv er på jakt etter. Finnes det fornuftige søkeresultater på disse ordene?
• Har du en klar oppfatning om hvem du snakker til når du skriver? Ha en bestemt person i tankene når du skriver. Jeg pleier å tenke på min svigermor når jeg forsøker å finne gode og beskrivende ord for menyvalg på nettsidene jeg jobber med (unnskyld svigermor!). Er dette ord som hun ville lagt den samme betydningen i som meg?
• Hvor mye kunnskap forlanger du av brukerne dine? Du kan aldri forvente at brukerne har samme inngående kunnskap om emnet siden handler om som deg selv. Bruker du ord som bare er kjent innenfor kontorets fire vegger? Brukes ord som har en annen betydning for folk utenfor organisasjonen?

Hvlike knep bruker du for å unngå organisasjonsvrengning?

Jeg har tatt en titt på hvordan internettleverandører fremstiller bredbåndsproduktene sine, og det viser seg at de fleste leverandørene antar at potensielle kunder har god teknisk forståelse innen telekommunikasjon. Det er i hvertfall det valgene man får baserer seg på.

De fleste leverandørene differensierer produktene sine ved å oppgi opp- og nedlastinghastigheten som en brøk med benevnelsen kbps eller Mbps. Fra leverandørenes ståsted virker det nok logisk, for rent teknisk sett er det disse hastighetene de leverer. Avsenderfokuset er sterkt når leverandørene antar at kunden vet at kbps står for kilobit per sekund. Det burde verken være nødvendig å vite hva kbps står for, eller skjønne hva det betyr, for å kunne ta et riktig valg og få tilgang til Internett.

Eksempelet over er fra Telenor, og ved å studere tabellen klarer man nok å resonnere seg frem til at høyere tall betyr raskere bredbånd, siden prisen øker i takt med tallene i brøken. Produktnavnene er dessverre ikke til mye hjelp, hva som er raskest av for eksempel pluss og ekstra gir seg ikke selv.

Nextgentel er ikke mye bedre, som vi ser over.

Ventelo er litt bedre, de har valgt produktnavn som er kjent fra andre sammenhenger, og det er ingen tvil om hva som er raskest av Medium og Large. Men verken Medium eller Large gir noen mening i denne konteksten med mindre man forstår hva tallene for opp- og nedlastingshastigeten betyr. Man kan spørre seg om produktnavn gir noen mening i det tatt. Kanskje kunne det bare hete bredbånd eller ADSL, og så valgte man hastighet.

Hvilke muligheter finnes for å forklare hastighet? Telenor har en animasjon som viser hvor lang tid det tar å laste ned en fil på 4 megabyte. Hvis man ikke er kjent med stammespråket, så vet man trolig ikke hva en megabyte er. Telenor skriver heldigvis at 4 megabyte for eksempel kan være størrelsen på en sang.

altibox har en tilsvarende animasjon:

Amerikanske AT&T har mindre avsenderfokus og viser heller hva de ulike hastighetene egner seg best til:

Dette er interessant, siden det gir brukeren en måte å vurdere valgene ut i fra behov. Noe tilsvarende finner man hos Telenor ved å klikke på de ulike produktene i listen. Optimum, en annen amerikansk internettleverandør, har satt opp en tabell med estimater på hvor lang tid det tar å laste opp og ned filmer, sanger og programvare:

De to siste eksemplene viser på en langt mer praktisk måte hva ulike hastigheter betyr, og gir trolig mer mening for folk flest. Det er lett å forholde seg til at det tar en halvtime å laste ned en film.

Det er ikke feil å oppgi nøyaktige hastigheter i kbps. Det er viktige opplysninger om produktene, men ikke for alle. Som for mange andre tekniske produkter, kan det være en idé å gjemme spesifikasjonene et nivå under, det behøver ikke være det første brukerne møter. Internettilgang begynner etterhvert å bli som innlagt strøm og vann, man forventer at det er der. Det skal surre og gå, uten at man trenger å vite hvordan det fungerer i detalj. Når man selger en så allmenn tjeneste som internettilgang har blitt, bør fokus flyttes bort fra bits og bytes, og over til noe mer begripelig som gjør det mulig for folk uten teknisk bakgrunn å ta et bevisst valg.

Har du sett flere gode (og dårlige) måter å fremstille bredbåndshastighet på?

For å stoppe opp et øyeblikk: På dette tidspunktet hadde jeg altså funnet ut hvor mye det kostet og bestemt meg for å kjøpe bysykkelkort. Når jeg kom hjem og tastet inn denne webadressen hadde jeg altså hovedsakelig ett mål – å bestille, og jeg antar at dette er oppgave nummer én for de fleste som kommer til dette nettstedet. Jeg var også nysgjerrig på hvor i byen det finnes stativer og hadde noen spørsmål om når og hvor lenge jeg kunne låne sykkel.

Så hva finner jeg på sykkeldorado.no? Først blir jeg videresendt til en sykkelside på nettstedet til Drammen kommune. ”Sykkel i Drammen”, står det, og jeg kan lese om alle tilbudene til syklister. Greit nok, jeg finner raskt en link til bysykkel.

Neste side ser ut som en artikkel. Det står at det er 300 sykler i 28 stativer, at jeg trenger et nøkkelkort og at det koster 100 kroner. ”Kortet kan kjøpes i Drammen Rådhus eller via kommunens nettsted,” står det. (Jeg trodde det var derfor jeg hadde havnet her…?) Videre kan jeg lese om at det er et samarbeidsprosjekt med Clear Channel, hvor lenge prosjektet har pågått, hvordan det drives, at det å få ut syklene er nesten like enkelt som å bruke en minibank og så videre.

Men jeg ville altså bestille. Etter litt leting finner jeg en enkel link til ”Kjøp sykkelkort” ute til høyre på siden. Jeg klikker og gjør meg klar til å fylle inn navn og adresse. Men hva får jeg opp? Nok en side med mer historikk om Drammen Bysykkel!

Jeg får vite at dette er en del av ”BLID prosjektet”, når det ble startet og at daværende miljøvernminister var tilstede ved åpningen. Det står også at jeg må kjøpe et bysykkelkort på Rådhuset eller ”våre nettsider”. Eh, jeg har i grunn fått med meg det nå…

Så hvor er bestillingsskjemaet? Her er det heller ingen bestillingsknapp… Jeg oppdager at det står ”Abonnement” litt lenger nede og prøver denne. Endelig kommer jeg til et bestillingsskjema og fyller ut.

Nå tok ikke dette mer enn noen minutter, men jeg måtte gjennom tre sider med informasjon og historikk før jeg kom til det jeg var ute etter og som jeg ble ”lovet” når jeg fant adressen på bysykkelstativet. Hadde jeg vært litt mindre motivert hadde jeg kanskje gitt opp. Og hvorfor må jeg først innom en generell side om sykkel i Drammen?

Nettstedet må gjerne gi meg mulighet til å finne ut mer – og det at jeg er interessert i bysykkel kan være en god inngang til å fortelle meg mer om sykkeltilbudet i Drammen. Men det som gjør dette til et så godt eksempel er at de i stedet gjemmer det jeg er ute etter – den oppgaven jeg vil løse på nettstedet – i et hav av tilleggsinformasjon. Vi sier gjerne at slike sider har ”avsenderfokus”, fordi Drammen kommune her er mer opptatt av å fortelle om sitt fantastiske prosjekt – det de som avsender er opptatt av, enn å støtte det brukeren er der for. Mange går i denne fellen, gjerne fordi de er så langt inni sitt eget prosjekt at det er vanskelig å se det utenfra. For å komme ut av dette uføret må man ta et steg tilbake og finne kjernen til nettstedet.

Så hvis kjernen her er å bestille sykkelkort, hvorfor ikke heller sende meg rett til en side med kort info og en tydelig knapp med teksten ”Kjøp sykkelkort”? Historikk og andre sykkeltilbud kan de heller friste meg med under eller til høyre eller på kvitteringssiden etter at jeg har bestilt. Nå finnes faktisk et annet nettsted som er nesten slik. Se på Oslo Bysykkel på www.bysykler.no. Dette er egentlig bare en annen inngang til den samme løsningen, men her har de i hvert fall innsett noe viktig: Jeg kommer ikke til nettstedet deres fordi jeg vil lese, men fordi jeg vil sykle.

P.S. Et tips til Drammen Bysykkel eller andre bysykler: Domenene www.kjopsykkelkort.no og www.sykkelkort.no er ledige. De kan gi en mer direkte overgang fra sykkelstativ til bestilling på nettet. Hvem blir førstemann?