You don’t outsource knowing your customer!

I dare you to tell me one thing about your job that’s more important than knowing your customer!

Å forstå kundane er det absolutt viktigaste du kan gjere som webredaktør. Hvis du ikkje har tid til å forstå kundane, prioriterer du vekk den viktigaste oppgaven.

God sjølvbetjening kan aldri designast på bakrommet. Den verste måten å bygge nettstad på er fem smarte folk som drikker latte. Jo lengre du lar dei vere i rommet, jo verre blir nettstaden.

Alle dei store sjølvbetjeningskonseptene er basert på intim kundekjennskap:

• Ledarar i McDonald må jobbe 80% av tida “på gølvet”
• Sam Walton, grunnleggjaren av Wall-Mart var sjukeleg opptatt av hylledesign og kor ting skal plasserast, basert på konstant observasjon av kundane

Dette er måten alle suksessfulle sjølvbetjeningsforetak (IKEA, Starbucks, etc) er bygd opp, gjennom ein grunnleggande forståing av kundane.

The customer is the master, you are the apprentice. And that demands immersion in the world of the customer.

People don’t like websites, they use websites.

Observasjon er nøkkelen til å kunne gjere jobben som webredaktør.

Så kva er observasjon? Analyse av webstatistikk og søkeloggar, brukarteste, gjere popup-undersøkingar, late som vi er  etc.

Don’t become an “putting-uper”, who just puts up content.

Halvparten av tida di bør brukast til å lære kundane å kjenne.

People don’t come to your site to find information. But that’s how we produce it.

Putting lipstick on a pig – om redesign

Veldig ofte resulterer eit redesign i at vi pusser opp nivå 1 og 2 (forside og underseksjonar) på nettstaden, men gjer ingenting med det faktiske innhaldet.

I eit redesign brukar vi typisk ressursar på å lokke kunden inn med lokketekst på nivå 1 og 2, og så smeller vi døra i trynet på kunden på nivå 3 og 4.

The worse the website, the more page impressions you get

Skal vi gjere det skikkelig må vi legge ressursar, ellers bør vi la være.

If your not going to do it properly, don’t do it at all. There’s no point in bringing people 70% on the way to fulfilling a task.

Svært ofte er saken at innhold vi “legger ut fordi vi kan”.

In a senior managment world, content has no value. Because we don’t show them the value.

If I talk to managment, I never talk about content. I talk about customer retention, customer satisfaction and leads generation. ‘Cause that’s what’s content is about.

Her er fleire artiklar frå seminaret i 2008:

• Sett kunden i sentrum
• Cut the crap!
• The task is the brand
• Nettskriving er lenkeskriving
• Sosiale medier: grisete men nødvendig
• Strategiar for kvalitetssikring
• Om customer carewords
• Optimalisering av søk
• Om online marknadsføring
• Overbevis sjefen din

PS! 27. – 28. april 2009 er Gerry McGovern tilbake i Oslo for å holde ny Masterclass. Det er framleis nokre få plassar igjen, så meld deg på i dag om du vil være med!

Det FINN gjør når en vare legges ut for salg er å fasilitere at en selger møter en kjøper. Det gjøres ikke om FINN står i forgrunnen. Wold viser skjermklipp fra FINN sitt utseende fra nettsiden ble lansert som Vis@visen i 1996 til der FINN.no er i dag med sitt karakteristiske grå/blå utseende. Selv om noen synes designet er i overkant tilbaketrukkent, er strategien bevisst, sier Wold.

FINN satte seg designmål i 2002 om å være enkel, klar og trygg. Da de diskuterte om nettstedet skulle sikte seg inn mot et spesielt segment, satte de seg det målet å “være for alle”. Det skulle ikke være annen forutsetning for å bruke FINN enn internettilgang og en nettleser. Brukertestene inkluderte brukere som fikk forklart hvordan musen og lenker fungerte, før de skulle finne hus, bil og jobb. Det var første gangen på internett for mange.

Wold viste deretter et skjema for innlogging og registrering av nye brukere. Fra å snakke om at de ikke ville kreve kredittkort som betalingsmiddel men også støtte andre betalingsmåter som gjennom å ringe et nummer, gikk han over til å beskrive arbeidet med å gjøre registreringen enkel. Alle skal klare å registrere seg og betale for tjenesten.

Det var viktigere å rydde opp i hvordan ting kom inn på FINN, før de begynte arbeide med informasjonsarkitekturen. Derfor ble arbeidet med å rydde opp i kategori-inndelinger som diverse/diverse/diverse nedpriortert frem til løsningen for å registrere seg og et salg var forbedret.

De tegnede ikonene for forsiden er også kjipe med vilje. Wold fremholder at et enkelt ikon med understreket link er veldig klar tekst. Ikonene er svart/hvitt fordi de skal skille seg klart ut fra varene folk selger. De er også enklere å gjenkjenne uten farger, samtidig som stilen gjenspeiler målene enkel, klar og trygg.

Videre forteller han om hvordan de har arbeidet med å strukturere søkeresultatene sine, og hvordan annonsene skal være lette for brukeren å skanne med god oppstilling av innholdet. Dette arbeidet kan du også lese om i en bloggpost Wold har skrevet tidligere.

FINN.no vinner ingen designpriser. Nettstedet ser ut som det gjør fordi de har et bevisst forhold til rollen sin som markedsplass hvor selger og kjøper skal finne hverandre. Han referer til Jared Spool og undersøkelser av eBay som sier at suksess er basert på brukeropplevelse som helhet, ikke logo, profil, font eller visuelt budskap.

PS. Se bilder fra konferansen på flickr, og les hva folk sier om webdagene på twitter. Du finner også bloggposter fra konferansen på kuttisme.no.

Jeg var på parallellsesjonen til Larry Constantine. Han er en av pionerene innen (brukersentrert) utviklingsmetodikk, og har skrevet 17 bøker om emnet.

Temaet for sesjonen hans i dag: “Interaction Design in an Agile World” pekte på noen av utfordringene vi som interaksjonsdesignere møter på når vi jobber i prosjekter som bruker agile teknikker. (For en liten oppfrisker på agile utviklingsmetoder se Wikipedia: Agile software development, eller for videogenerasjonen: Youtube: Get Agile)

Det finnes flere utfordringer for interaksjonsdesignere i forbindelse med agile metodikker:

• Små leveranser av enkeltskjermbilder og prosesser kan by på en utfordring i forhold til informasjonsarkitekturen. Kjernemodellen kan løse noe av dette, men det er viktig at man har et bevisst forhold til dette ved valg av hvilke moduler som skal utvikles
• Det er vanskelig å beholde en konsistent “Look and Feel” gjennom hele applikasjonen/nettstedet. Derfor bør interaksjonsprinsippene utarbeides på forhånd, slik at man har noen retningslinjer å følge.
• Det er stadig flere av våre kunder som bruker smidige (Agile) metodikker. Vår erfaring gjennom jobbingen med interaksjonsdesignet til blant andre Symphonical er at man ikke har mulighet til å bruke mye tid på å lage sofistikerte prototyper og derfor må jobbe svært tett med utviklerne for å bli enige om hvordan interaksjonen skal være.
• Det er en forskjell på “user centered” og “usage centered” design.

• Han er også en forkjemper for å bruke modellbaserte prototyper for å innhente kommentarer fra brukere, kunder og utviklere. Med dette mener han at man skal skape en abstrahert modell av prosessene, og at man kan teste dette på brukerne i større grad enn hva som er vanlig praksis.

If I had asked my customers what they wanted,
they would have asked for a faster horse.
Henry Ford

Du skal høre på hva brukerne sier, ikke nøvendigvis gjøre det de sier. Brukerne kan fortelle hva som er feil og gi gode tilbakemeldinger på dette. De kan forklare hva systemet skal gjøre og hva som er viktige oppgaver og behov.

Men brukerne er ikke designere!

Når brukerne forteller hvordan de vil ha det, er det ofte ”mer av det samme”. I tillegg er det slik at de brukerne som roper høyest ofte er de med mest IT-kunnskap, men som er de minst representative brukerne for den store brukergruppen.

Et resultat av å følge brukernes forslag slavisk, er at konseptet eller formen på løsningen gjerne sklir fullstendig fra hverandre. Kanskje var det mange gode prinsipper da løsningen ble lansert, men etter to år med tilpasninger og endringer blir prinsippene utydelige.
Når brukerne kommer med konkrete forslag må vi som lager interaktive løsninger, undersøke om det er en symptomløsning, dvs at problemet egentlig er noe annet enn det brukerne tror selv.

Brukerne sier gjerne de vil ha alt på ett sted, noe som kan resultere i information overload.

Ofte er slike overfylte sider et symtom på at navigasjonen eller søket ikke fungerer. Brukerne finner ikke det de er ute etter og vil heller ha alt på et sted heller enn å klikke rundt.

Vår jobb bli å designe det slik at brukerne finner det de trenger – men da må vi kunne prioritere mellom viktig og uviktig innhold og funksjonalitet. Da må vi snakke med brukerne.

Vi kan lett forledes til å tro at brukerfokusert utvikling er å gjøre det som brukerne sier, men det er altså feil.

Vi må høre på hva de sier, observere arbeidshverdagen, gjennomføre brukertesting mm, men det er vi som må tenke selv – og designe ut fra hva vi ser og hører.

Fem tips

1. Vær kritisk til hva brukerne sier
Undersøk om det brukerne forteller er symptomer på noe bakenforliggende som ikke fungerer i eksisterende systemer eller er nye reelle behov.

2. Du skal både se og høre brukerne dine
Gå ut i brukernes miljø og observer hvordan de bruker løsningen. Spør og grav om hva de gjør, men observer samtidig hvordan de jobber eller hvordan de tenker. Ikke baser innhentingen av brukerbehovene på selvrapportering.

3. Inkluder brukerne gjennom personas
Å lage personas er en konstruktiv og inspirerende måte å få brukerbehovene inn i designprosessen.

4. La brukerne teste løsningen underveis
Så tidlig i prosessen som mulig og så ofte som mulig bør du gjennomføre brukertester. Da kan brukerne virkelig få vurdere om løsningen fungerer, og vi som designere kan selv observere svakheter og styrker i designet.

5. Det er lov å tenke selv
Det er ingen direkte link mellom innspill fra brukerne og løsningen. Vi må alltid gjennom en designfase hvor vi gir løsningen en klar form og funksjon. Dette krever prioritering – her kan kjernemodellen være til god hjelp.

Konklusjon: Ikke gjør som brukerne sier – det er lov å tenke selv!