I dag skriver Aftenposten litt om hvorfor i artikkelen “Kundene skyr trøblete nettsider“.

Noen tall fra artikkelen:

• Åtte av ti har avbrutt en netthandel fordi den ble for vanskelig å gjennomføre.
• 2 av 3 handler jevnlig på nettet.
• 9 av 10 (over 15 år) handlet varer på nett det siste året.
• Hos Norwegian foretrekker 39% å handle gjennom deres nettsider, mens bare 19% foretrekker å handle (flybilletter) i butikk.

Jeg syntes det er viktig å poengtere at de fleste faktisk ikke forlater en nettbutikk fordi handleprosessen ble for vanskelig å fullføre. Tvert i mot kan brukeren ha gjort det hun kom for å gjøre, nemlig å prisberegne, kikke, utforske og sammenligne.

Vi må derfor ikke glemme brukerne som returnerer til siden timer/dager senere og kjøper! (Hos Zappos.com er 75% av kundene brukere som allerede har besøkt siden. Les mer: The crucial metric you’re not tracking)

Les også:

• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Nettbutikker og frakt

Fra Guido Jansen (slide 89).

Hvor høy bør konverteringsraten min være?

Konverteringsraten varierer mye fra bransje til bransje – det er ingen fasit.

Regn ikke med at alle som kommer på siden lar seg konvertere, regn tvert i mot at kun 1-5% av besøkene er konverterbare.

Her er tall som viser gjennomsnittlig konverteringsrate fra et utvalg bransjer:

Tall fra Fireclick Index, 2007:

Noen av verdensmesterne på konvertering har langt høyere tall. Kikk bare på disse!

Hva er forskjellen på økt salg og økt konvertering?

Konverteringsraten er prosentandelen av brukerne som øker i verdi ved at de gjennomfører et salg. Vi kan også måle konverteringsrate for brukere som melder seg på nyhetsbrev, blir med i en konkurranse eller lignende. Konverteringsrate er altså mer enn bare kortsiktig salg!

Økt salg er konvertering i form av rent salg, men ikke nødvendigvis tatt i betraktning antall besøkende. Hvis man bruker 1 million i reklamemidler (adwords, profilering, etc.) på å få flere besøk inn til siden, vil salget øke, men konverteringsraten kan synke. Økt salg er dermed ikke alltid lønnsomt (hvis man ser bort fra langsiktig merkebygging og lignende).

Hvorfor forlater brukerne handlekurven?

Selv om brukerne forlot handlekurven, betyr det ikke nødvendigvis at vi tapte salget. Brukerne kan komme tilbake og konverteres til et salg ved en senere anledning.

Her er statistikker som viser hvorfor brukerne forlater en handlekurv (altså hvilke grunner de som faktisk forlot hadde for å gjøre det) – gjennomsnittlig per besøk:

Statistikker og tall

Som du ser under, er disse grafene ganske så forskjellige. Med andre ord: grunnene for å forlate en handlekurv varierer – enten det er per bransje, segment, årstall, geografisk beliggenhet eller lignende.

Statistikk fra PayPal og comScore, USA, 2008-2009

Statistikk fra WebSurveyor Services, januar 2006

Statistikk fra Hostway and Zeus Technology (hostingselskap), februar 2010. Tekniske grunner til at brukerne forlater (liten studie, kun ca. 2000 spurte).

Les hvordan du kan lage en bedre nettbutikk:

• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Nettbutikker og frakt

Du har sikkert opplevd det mange ganger… Du kommer til en nettbutikk, og du finner noe du har lyst til å kjøpe.

Men så gir du opp hele handelen fordi du ble usikker:

• Hvor mye koster det i frakt?
• Hva trenger jeg av tilleggsutstyr?
• Hvordan ser varene ut i virkeligheten?
• Hva om jeg ikke vil ha varen likevel? Hva koster det da å sende den tilbake?
• Når kommer det en ny versjon av produktet?
• Er butikken trygg?

Kanskje gir du opp, går i den fysiske butikken istedet, eller hører med venner først før du eventuelt fortsetter handelen. Dette taper nettbutikken på.

Denne bloggpostene er en forlengelse av

• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker og…
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk

Denne posten handler om det som mangler for å hjelpe brukeren å ta en beslutning!

Sperrer

La oss kalle usikkerhetsmomentene som brukeren opplever i en handelsprosess for sperrer. Du mister brukeren på veien i nettbutikken din fordi du:

1. holder tilbake viktig informasjon
2. lar viktig informasjonen drukne i annet innhold
3. ikke får brukeren til å føle seg trygg
4. ikke viser frem at du er tilgjengelig om noe skulle gå galt

Verstingen billettservice.no

Billettservice.no er et stjerneeksempel på en bestillingsprosess som det er lett å stoppe opp i. Jeg vet at billettservice i utgangspunktet kun er billettformidleren og at konsertinfo finnes andre steder. Men ofte går man ikke via arrangørens webside, men hører om at billettene finnes på billettservice. Da er det denne siden jeg kommer til, og den må besvare spørsmålene mine som jeg må ha besvart før jeg gjennomfører kjøpet.

Se på skjermbildet fra denne tilfeldig valgte konserten – ser du noen sperrer?

Her det samme skjermbildet, men med noen spørsmål som en bruker typisk tenker på:

Her mangler essensiell informasjon, noe som gjør brukeren unødvendig utrygg i kjøpsprosessen.

Balanse mellom riktig informasjon og “information overload”

En kjapp repetisjon fra posten
Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker :

Du bør fjerne:

• Reklametekst med svulstig tekst. Brukerne som navigerer på web er mye mer oppgaveorienterte enn når de ser en tv-reklame eller brosjyre.
• “Pushy” tilbud om produkter som er irrelevant for brukeren.

Du bør alltid fortelle kort, konsist og eksakt om:

• Alt som har med pris å gjøre. Vis alltid totalpris inkludert moms og frakt.
• Produktet
  • Eksakte mål
  • Store produktbilder
• Praktisk informasjon
  • Ha det viktigste på selve produktsiden. Ikke skjul viktig informasjon under “Spørsmål og svar”.
  • Hvilken dato blir varen levert? På døren eller på postkontoret?
  • Emballasje
  • Betalingsmåter
  • Størrelse (ca. antall blomster i en bukett…) og hvordan du måler størrelser (på klær…)
• Trygghetstiltak
  • Bytting
  • Kvalitetsgaranti (og hva innebærer den)?

Færre sperrer = økt trygghet = økt salg

I bloggposten Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker kikket jeg på blomsterbutikker.

Jeg har tegnet noen kjappe skisser på en bestillingsprosess med færre sperrer. Hva synes du?

Produktside

• Store bilder
• Nøyaktige produktbeskrivelser
• Konsist om betaling, levering og betingelser.

Kjøp

• Bestillingsprosessen er komprimert til ett steg. (Ingen vil bruke mye tid når de kjøper blomster).
• Alle tilleggstjenester har oppgitt pris.
• Ved betaling blir beløpet gjentatt, som en forsikring.
• Forhåndsvisning av kort og blomster.
• Checkout vises i en lightbox, for å gjøre transaksjonen raskere. (Lang nedlastingstid i checkout er en vanlig grunn til at folk forlater siden uten å gjennomføre kjøpet)

Kvittering

• Gjenta levering og kjøpsdetaljer. Bekreft at betalingen er trukket.
• Ha tydelige veier til videre konvertering: oppretting av konto med rabatt og nyhetsbrev.
• Vis at du lytter: inkluder ris/ros-skjema.
• Gjenta garantier.

Hva synes du?

I følge Nielsen.com har følgende websider blant de høyeste konverteringsratene (andel besøkende i prosent som gjennomfører et kjøp) i e-Commerce i USA:

1. ProFlowers.com 30,6 %
2. Metrostyle 23,6 %
3. QVC 21,6 %
4. Office Depot 21,6 %
5. L.L. Bean 21,5 %

Hvordan klarer de å oppnå så høye konverteringstall?

Les mer om fellestrekk for disse 5 sidene, noen tips til økt konvertering på din side, og en sammenligning mellom ProFlowers.com og norske blomsterbutikker på nett.

Les også: 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk

Nær hver tredje person som ankommer ProFlowers.com kjøper en vare før hun forlater nettstedet. Innen e-handel er dette et veldig sterkt tall. I utgangspunktet er jo dette kjeder med stort vareutvalg og lave priser, og det er jo det viktigste for å oppnå høy konvertering. Det er dog flere viktige faktorer som spiller inn for å skape en høy konvertering.

Hva kan vi si er fellestrekket for de 5 sidene som har høyest konvertering? 

Ved en kjapp titt på de 5 sidene velger jeg å trekke ut følgende som er nogen lunde felles:

1. Produktbildene er store og fristende. På klesbutikkene ser man klærne satt på en person (for å se passform og størrelsesforhold), og man kan se plagget i alle fargene som er tilgjengelig.
2. Prisen og totalprisen er tydelig.
3. Kun positive overraskelser: på noen av sidene får man rabatter underveis, så prisen synker. De legger ikke på gebyrer underveis, men tvert i mot senker den.
4. Fraktinformasjonen er lett tilgjengelig, og man får vite eksakt hvilken dato varene kommer.
5. Man kan navigere på produkttype, men også på tilgjengelighet og pris.
6. Flere av butikkene har kvalitetsgaranti på produktene, og informerer om bytting
7. Det er raskt og effektivt å bestille. Du blir kun spurt om det aller mest nødvendige.

Oppsummert: produktinformasjonen er konsis og nøyaktig, og brukeren føler hele tiden trygghet i valgene hun tar. Det er rett og slett få sperrer i bestillingsprosessen: brukeren får svar på de ting som hun lurer på og trenger ikke å tenke mer på det før hun tar en beslutning på å kjøpe produktet.

Noen tips for å øke konverteringen på din webshop: 

Forarbeid

• Hvilke spørsmål vil kunden ha besvart før hun trykker “Kjøp”-knappen? Sjekk med de som mottar slike spørsmål i organisasjonen, og sjekk også med selve kunden (f.eks. ved bruk av brukertesting). Sørg for at de viktigste spørsmålene er inkludert på de viktigste sidene.

Produktsidene:

• Ha store og mange bilder av produktene. Vis bilder av alle varianter av produkter, også når produktet finnes i ulike farger og størrelser.
• Fortell om produktets dimensjoner, vis gjerne størrelsesforholdene i forhold til noe kjent.
• Fortell brukeren hva hun bør vite om produktet. Det viser din kunnskap om produktet, og skaper trygghet.
• Gi brukeren en virkelighetsnær følelse av produktet
• Tydeliggjør fraktprisen og fortell hva fraktprisen blir hvis man kjøper flere ting. Fortell hvordan varen blir levert. Ikke legg slik informasjon under “Spørsmål og svar”, men vis det tydelig med overskriften “Frakt og levering”.

Handlekurven:

• Fortell om frakten. Oppgi ALLTID totalprisen og beregn en eksakt leveringsdato.
• Gir du rabatter? Erfaringer fra brukertester viser at brukeren er mer positiv og konverterer lettere dersom du oppgir et kronebeløp, ikke en prosentandel. Dersom du gir 10 % rabatt, oppgi hva rabatten utgjør i kroner.
• Fortell om returnering av varer og garanti. Det er bedre å fortelle tydelig om dårlige vilkår, enn å holde dem tilbake og skape usikkerhet.

Stegene i bestilling/kjøp:

• Kutt ned der det er mulig. Når man skal kjøpe “enkle” varer som blomster eller billetter, er det viktig at stegene er få og raske. Regelen er: det må minst være omtrent like raskt å handle på nett som i en billettskranke/blomsterbutikk.
• Ikke spør om unødvendige detaljer. Hvis det ikke skal brukes til noe, fjern det.
• Ikke tving brukeren til å opprette konto. Kall heller ikke brukeren en “gjest” dersom hun ikke vil opprette en konto, da dette kan oppfattes negativt.

Kvittering:

• Ikke glem at brukeren kan fortsatt konverteres! Å gi en rabatt ved neste kjøp for å bli med på nyhetsbrevet kan være gull verdt.
• Kutt ned på uviktig innhold. Lenk videre til relevant innhold som ligner på det brukeren akkurat har kjøpt.

ProFlowers.com versus norske konkurrenter 

Som nevnt er ProFlowers blant dem som har høyest konvertering i bransjen. Hvordan gjør de det i forhold til norske konkurrenter?

ProFlowers.com Terningskast 5

• Store og fristende bilder. Tydelig pris.
• Eksakt leveranse- og produktinfo. Brukeren opplever trygghet og vet alltid hva hun forholder seg til.
• Riktig informasjon til riktig tid.
• Meget bra oppsalg i checkout.
• Får vite hva produktene inneholder (f.eks. blomsternæring)
• Nogenlunde kort og konsis checkout, alt på ett skjermbilde.
• Trekk for litt mye informasjon noen steder, og noe mangel på praktisk informasjon.

Norske butikker innen blomster:

(terningkastene er gitt i henhold til en antagelser om hvor godt butikkene konverterer)

Bildet over: Interflora.no

Interflora Terningskast 2

• Produktet SMS-rose er kryptisk og lite triggende. Istedet for å vise frem produktet forteller de om det, og lar det være opp til brukeren å klikke. Brukere klikker vanligvis svært sjelden på produktnavn de ikke kjenner.
• Bildene kunne med fordel vært større og mer fristende, samt uten det forstyrrende vannmerket
• Det er opp til brukeren å navigere seg frem i mapper. Det er mye informasjon om produktene og nyttige tips her, men de færreste vil nok finne dem fordi de ligger skjult i understrukturer.
• Lite informasjon om produktene, og kun ett bilde per produkt
• Hvordan blir produktet levert? Hvordan pakkes det?
• Foreslåtte produkter er tilfeldige. Ved bestilling av “romantiske” blomster får man opp kondolanseblomster i margen.

Bildet over: euroflorist.no

EuroFlorist Terningskast 4

• Store, fine bilder, meget bra oversikt på forsiden
• Tung checkout-prosess, med mange steg. Den utålmodige brukeren vil gi opp og gå til nærmeste butikk istedet.
• Man ser ikke hvor mye blomster man får. Bildene viser den største buketten, men hvordan ser den minste ut?
• Skjemaet tar litt lang tid å fylle ut. Hjelpeteksten er overflødig, for fornavn er teksten f.eks. “Her skriver du inn fornavn”.
• Fornøydhetsgarantien forteller ikke hva selve garantien går ut på, bare at det finnes et stort nettverk av forhandlere som er dyktige. Tekst som “Vi lover at din gave vil være så unik som de som mottar dem” blir gjennomskuet av brukerne og skaper mer utrygghet enn trygghet.
• Man får ikke informasjon om hva som er inkludert når man kjøper blomstene

Bildet over: mestergronn.no

Mester Grønn Terningkast 4

• Å ikke oppgi frakten er en katastrofe for butikken.
• Butikken er meget bra teknisk og designmessig utformet, og de har tydeligvis lagt store ressurser i den.
• Når man klikker kampanjebanneret som dekker forsiden kommer man til en pressemelding om “Eksklusiv”-serien, noe som ikke var det jeg helt ventet.
• Krever innlogging for å kjøpe, mye å fylle ut. Den utålmodige brukeren vil gi opp og gå til nærmeste butikk istedet.

Bildet over: 800blomster.no

800blomster.no Terningskast 4

• Forsiden er fantastisk! Den er meget triggende og bruker store og flotte bilder.
• Frakten oppgis noe sent i prosessen.
• Lang bestillingsprosess.
• Oppsalget (sjokolade, bamse…) er noe svakt. Man ser ikke hva man kjøper.
• Man må velge mellom liten, medium eller stor bukett, men får ikke vite hvor mange tulipaner det er i buketten.

Er du enig?

Les også oppfølgeren: Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
(husk at du kan få e-post når nye bloggposter blir publisert på IAllEnkelhet)

1. Oppgi fraktpris!
2. Fjern obligatorisk innlogging i kjøpsprosessen
3. Gi brukeren en virkelighetsnær følelse av produktet
4. Oppgi leveringsvilkår
5. Gode “Om oss”-sider
6. Ta høyde for at en stor andel bruker nettbutikken til prisberegning
7. La brukerne få si sin mening om produktet – og ikke vær redd for det
8. Gjenta de viktigste detaljene på hver side
9. Bruk de riktige triggerordene
10. Send bekreftelses- og oppfølgingsepost

Å lage en god nettbutikk er utfordrende. Én ting er å vite hva brukerne vil ha av varer, men det vanskeligste av alt er kanskje å forstå hva brukeren tenker i en kjøpssituasjon. En liten detalj som mangler eller skremmer i prosessen kan gjøre at mange brukere dropper å gjennomføre kjøpet. Det er jo så lett og kjapt å handle på nettet, og du kan gjenopprette den samme handlekurven hos konkurrenten på minutter.

1. Oppgi fraktpris!

Brukerne handler på nettet for å spare tid (i butikk) og penger. Dersom du holder tilbake informasjon om kostnadene for frakt, vil du – selv om kostnadene er lave – skape en stor barriere for brukeren. Av egen erfaring vet jeg at jeg har droppet mange nettbutikker fordi det plutselig ble lagt til ekstra kostnader på regningen, da spesielt frakt.

Dårlig:

• Netshop.no. Her må man logge inn for å få noe informasjon om frakten.
• Amentio.no. Her endres frakten ETTER at du har kjøpt. Har selv opplevd at frakten økte 40 % etter at kjøpet var gjennomført.

Bra:

• Bestbuy.no. Her vises frakten umiddelbart etter at første produkt er lagt i kurven.

Les mer
Nettbutikker og frakt på IAllEnkelhet.no

High Shipping Costs Top List of Reasons for Shopping Cart Abandonment

2. Fjern obligatorisk innlogging i kjøpsprosessen

Trenger du egentlig innlogging? Husk at de fleste brukere sannsynligvis har glemt brukernavn og passord allerede neste gang de ankommer siden. Dette vil være en barriere for mange.
Butikken trenger kanskje en slags “min” side der man kan samle ordre, retur og kundedetaljer. Dette krever innlogging. Det er imidlertid viktig å ikke la krav om innlogging og brukeroppretting hindre brukeren midt i kjøpsprosessen!

Det er for mange kontroversielt å droppe innlogging i nettbutikken. De fleste nettbutikker er bygd for at brukeren skal logge inn, og noen ganger er det teknisk vanskelig å endre på det. En omvei kan være å spørre om e-post på slutten av kjøpsprosessen, og automatisk opprette en profil. Hver gang man sender epost til kunden, kan man legge ved en lenke som gjør at brukeren logger rett inn.

Jeg kjenner til flere nettbutikker som har fått en kraftig omsetningsløft etter at de gjorde det mulig å gjennomføre kjøpet uten innlogging.

Designforslag:

• Gjør det mulig å fortsette uten innlogging. La heller en brukerprofil bli automatisk opprettet etter at handelen er fullført.
• Du kan beregne frakt uten innlogging. Spør brukeren om postnummer tidlig i prosessen, eller velg en flat frakt (samme pris for hele landet) basert på vekten på produktet.
• Oppgi hva som er fordelene med å lage en login (raskere utfylling neste gang, mer nøyaktig frakt, alle ordre samlet på ett sted osv.)

Eksempler på nettbutikker som krever innlogging: Netshop.no, Komplett.no.

NetShop krever innlogging for å fortsette og se fraktpris.

Eksempler på bra nettbutikker: OsloKino.no, Landbruksforsikring

Hos Landbruksforsikring får du oppgitt fordeler med å opprette login, men det er ikke obligatorisk for å fortsette.

Les mer:
Oslo Kino har fjernet innlogging og spør kun om e-post til slutt i prosessen.
The $300 Million Button. Historien om hvordan Amazon.com økte sin årlige omsetning med 300 millioner dollar årlig ved å fjerne registrering.

3. Gi brukeren en virkelighetsnær følelse av produktet

Det er veldig viktig å få en følelse av hvordan produktet ser ut, for å kunne forestille seg hvordan det vil passe brukeren. Mange norske nettbutikker er nok ganske dårlige på nettopp dette. De fleste slenger inn bilder fra produsenten, mens det brukeren vil er å se produktet i en naturlig kontekst (å se et kjøleskap på et kjøkken fremfor et fancy produktbilde eller et produkt fra et lager).

Hva med å la brukerne laste opp sine egne bilder av produktet?

Bra:

Hvor stort er egentlig bildet? RedBubble viser størrelsesforholdet i forhold til en person, og viser rammene og målene tydelig rundt bildet.

Shirts my way viser skjorten slik den vil se ut når du får den i posten. Når du justerer farge, krage osv. vil bildet av skjorten endres umiddelbart.

Apple er flinke til å inkludere mennesker og bruke hender for å vise interaksjoner og størrelser.

Bolia viser produkter slik de vil se ut i et hjem, og viser ofte flere ulike bilder per produkt.

Dårlig: Elkjop.no.

Elkjøp viser mange detaljer, men det er vanskelig å få en god, virkelighetsnær følelse av produktet. Det er nok best å besøke en butikk før man kjøper på nett

4. Oppgi leveringsvilkår

Hva tenker brukeren når hun sitter foran skjermen? Antageligvis noe slik:

Nå har jeg endelig bestemt meg for å kjøpe produktet. Prisen er god, produktet passer i hjemmet mitt og nettbutikken er solid og trygg. Nå vil jeg betale og ha produktet så fort som mulig, mens jeg enda er i kjøpsmodus! Men må jeg virkelig lese gjennom hele “frakt”-kapittelet hos kundeservice før jeg er klar til å kjøpe?

Designforslag:

• Oppgi leveringsvilkår tydelig i nærheten av handlekurven.
• Gjenta vilkårene etter at kjøpet er gjennomført

Det brukeren vil vite:

• Når blir produktet levert? Hvis pakken blir forsinket, fortell meg det!
• Kommer pakken på døren eller til postkontoret?
• Får jeg SMS når pakken er ankommet?
• Koster det noe å få pakket og sendt varen?
• Bytterett og reklamasjon

5. Gode “Om oss”-sider

I flere brukertester med kjøpssituasjoner har jeg sett at brukeren klikker “Om oss” aller først. Det brukerne antageligvis tenker er: “hva hvis jeg kjøper hos noen som går konkurs, og varen blir ødelagt?”. Ofte er brukeren villig til å betale mer hvis bedriften er solid.

Designforslag:

• Vis at bedriften er solid
  • Når ble den etablert?
  • Hvor holder den til?
  • Hvem er eiere?

Dårlig: PC Kiosken. Her finner du kontaktinfo, men ingen flere detaljer om hvem som står bak, eller hvor lenge selskapet har eksistert.
Morobutikken.no. Her finner du kun en adresse, men ingen som helst informasjon om hvem som står bak.
Bra: Komplett.no
Deal.no. Adresse, bilde av ansatt, historikk.

Les mer:

NDLAs tips om sikkerhet på nett: “Kommersielle nettsteder og sikkerhet”

6. Ta høyde for at en stor andel bruker nettbutikken til prisberegning

Mange bruker nettbutikken til prisberegning. Ikke la deg lure av dette når du leser statistikken for nettbutikken din og beregner konverteringsgraden.

Designforslag:

• Vis fraktpris uten innlogging
• Vis alltid totalprisen
• Gjør brukeren trygg på at den totale prisen ikke endrer seg om man gjennomfører kjøpet
• Ikke bruk ordet “Kjøp” på knapper, men “Legg i kurv” eller lignende (se punkt 9)

Bra: Elkjop.no, Prisguide.no

Les mer:
Reasons and Solutions to Shopping Cart Abandonment – viser at 30,1 % av brukerne benytter butikken til sammenligning.

7. La brukerne få si sin mening om produktet – og ikke vær redd for det

En bruker i en brukertest sa følgende:

“Dette produktet ser bra ut, men jeg blir skeptisk når det bare er positive kommentarer her. Da får jeg følelsen av at produsenten har manipulert siden. Jeg ønsker en balanse av noen som anbefaler produktet halvveis og noen som anbefaler det sterkt.”

Norske nettbutikker er blitt stadig bedre til å tillate kommentarer fra brukerne. Med den sosiale web stoler ikke lenger brukeren på blankpolerte reklametekster, men vil heller ha anbefalinger fra personer som ligner seg selv.

Brukeranbefalinger kan også være et fint verktøy for å finne ut hvilke produkter som er dårlige og som vil skape høyt trykk på support – og som man bør fjerne fra sortimentet.

Les mer:
CNN: Even bad reviews boost sales

Bra: Komplett.no

8. Gjenta de viktigste detaljene på hver side

De viktigste detaljene kan aldri gjentas mange nok ganger. Støtt brukeren og gi en følelse av kontroll og trygghet.

Jeg kjøpte nylig en billett hos SAS. På den første bestillingssteget forteller SAS at de har en 24 timers “pengene tilbake”-mulighet. Etter at jeg hadde kjøpt billetten derimot, fikk jeg beskjed om at jeg hadde kjøpt en billig-billett som ikke kunne refunderes, men endres mot gebyr. Informasjonen om “pengene tilbake innen 24 timer” forsvant og ble ikke gjentatt. Jeg fant heller ikke informasjonen i epost-bekreftelsen, men godt gjemt under seksjon 4 på “Gode råd for reisen“. “Pengene tilbake”-muligheten kunne i utgangspunktet vært veldig positivt, men ble snudd til noe negativt fordi jeg hadde følelsen av at de holdt informasjonen skjult i etterkant.

Følgende bør gjentas:

• Varene som er kjøpt (for billetter: gjenta datoer)
• Frakt
• Totalpris
• Bytterett
• Leveringstid
• Kontaktinformasjon
• Statusen på ordren

Skap tillit kontinuerlig gjennom kjøpsprosessen ved å la følgende informasjon være lett tilgjengelig:

• Er nettbutikken sikker?
• Hvordan blir mine data lagret?

Bra: Norwegian, Amazon, BestBuy

9. Bruk de riktige triggerordene

Noen ord gir dårlige assosiasjoner og kan skremme brukeren til å avbryte.

Unngå følgende:

• “Kjøp” / “Kjøp nå” på videre-knappen, dersom du har et handlekurvsystem. Brukere som prisberegner liker ikke å måtte “kjøpe produktet”.
• “Gebyr” / “Ekspedisjonsgebyr”. Forbindes ofte til uoversiktlighet og ekstra kostnader.
• “Innlogging”.
• “Forsikringer”. Brukeren må ikke føle seg presset til å kjøpe ekstraprodukter, men bør heller føle at frivillige ekstraprodukter kan være noe positivt.

Bruk følgende:

• “Legg i handlekurv” på kjøpsknapp
• “Sikker betaling”. Fortell hva du gjør for å sikre brukeren.
• “Bekreftelse”. Fortell at du kommer til å bekrefte viktige valg før de blir gjennomført.

Les mer: Zen cart optimization: 14 words that lose money

10. Send bekreftelses- og oppfølgingsepost

E-poster som bekrefter kjøpet blir alltid oppfattet positivt, og skaper dessuten trygghet.

Designforslag:

• Vær kort og konsis.
• Vis en antatt dato for leveranse. Hvis du er usikker, oppgi at det er en antatt dato og at du vil sende en ny e-post dersom pakken skulle bli forsinket.
• Gjenta informasjon om bytterett og hva man skal gjøre hvis man vil avbryte ordren.
• Vis at du ikke er redd for å ta imot tilbakemeldinger og forbedringer.
• Ikke bruk eposten som et nyhetsbrev, men vis innhold som er relatert til kjøpet.

Hotels.com sender deg en e-post etter at oppholdet ditt er ferdig, og spør om du er fornøyd.

Innspill og forslag mottas med stor takknemlighet

Flere relevante artikler

20 Tips to Minimize Shopping Cart Abandonment

5 Universal Principles For Successful eCommerce-Sites

Showcase of Fresh and Well-Designed Online Shops