Even og jeg er på UXLondon og får inspirasjon fra noen av ”guruene” innen User Experience. Peter Merholz var den først til å tale og her er noen av mine lærdommer fra hans foredrag.

Gode kundeopplevelser
En forutsetning for å oppnå gode kundeopplevelser er at man har fokus på tvers av organisasjonsenheter, og ikke bare i webteamet (og at ledelsen forstår verdien av dette:-). Det er mye mer krevende å oppnå gode webopplevelser dersom kommunikasjonen med kundene via andre kanaler ikke er god. Det må tenkes helhetlig.

Det nytter ikke å kjøpe seg til gode kundeopplevelser. Bedriften må lære seg å tenke på hvordan man kan nå fram hele tiden, i alle ledd. Den overordnede strategien må forstås av alle og gjennomsyre bedriftens arbeid. Kun når alle trekker i samme retning kan man lykkes.

For å oppnå dette bør du starte med å definere hvilke kundeopplevelser du ønsker at kunden skal sitte igjen med i steden for å starte med å utarbeide systemer eller prosedyrer for hvordan du skal forholde deg til kunder. Start i riktig ende av denne skalaen:
1.    opplevelser
2.    interaksjoner
3.    kontaktpunkter
4.    prosedyrer
5.    systemer

Microsoft ribbons
Microsoft gjorde ett grep(av flere) i forbindelse med redesignet av Word som man kan lære av. De utviklet noen overordnede dogmer som de styrte sine designbeslutninger etter. Disse var avgjørende for å få til en så radikal endring som ribbonsoppsettet var for Microsoft (Eidars kommentar: Men Word kan fortsatt bli bedre). For å lykkes med en så stor endring må man ha noe å styre etter.

Designbeskrivelser
Merholz mener man tradisjonelt har hatt fire ulike måter å beskrive hva design er:
1.    Estetikk
2.    En bestemt rolle
3.    En ting
4.    En rockestjerne

Disse beskrivelsene er imidlertid ikke dekkende. Vi bør først og fremst se på design som en aktivitet hvor vi kan fasiliterer og inspirere bedriften i riktig retning. Det trengs besluttsomhet og ydmyket i organisasjonen, og her er det litt å lære fra en undersøkelse gjennomført av Bain & Company på 362 bedrifter i 2005. Av disse sa 95 % at de var kundefokuserte og 80 % at de tilbyr en overlegen brukeropplevelse. Samtidig var det bare 8 % av kundene til bedriftene som mente det samme (fra Bain & Company; Closing the Delivery Gap).

Visualisering og langsiktig arbeid for å nå fram

Poengene til Merholz er ikke nødvendigvis noe nytt, og løsningen for å lykkes er heller ikke så revolusjonerende.  Å nå gjennom til store bedrifter og organisasjoner dreier seg ofte om hardt og lansiktig hardt arbeid.  Men tålmodighet lønner seg nesten alltid.

Noe Merholz med flere andre foredragsholdere poengterer er at brukervennlighetseksperter har evene og muligheten til å visualisere komplekse beslutningsgrunnlag slik at ledere lettere kan få innsikten som kreves for å ta riktige beslutninger (dette snakket også Luke Wroblevski og Jeff Veen om senere på dagen). Dersom brukervennlighetsekspertisen og nettredaktører tar i bruk sin designkunnskap, kan de være med på å oppdgradere mandatet sitt fra å omhandle brukervennlighet til å omhandle helhetlige kundeopplevelser. Og det er dit vi alle vil, er det ikke?

Jensen Harris fra Microsoft presenterte tirsdag historien bak The Ribbon, hovedprinsippet for det nye brukergrensesnittet i Microsoft Office 2007.

Harris begynte med en gjennomgang av alle versjoner av Word fra og med første utgave fra 1989. Han viste hvordan det for hver nye utgave av Word ble lagt til mer funksjonalitet ved å utvide de opprinnelige toolbarene og menyene.

Dette ble problematisk over tid, fordi interaksjonsprinsippene som i utgangspunktet fungerte godt i Word 1 da antall funksjoner var begrenset, ikke var skalerbare. Word lignet etterhvert et lappeteppe der nye interaksjonsprinsipper ble introdusert for å fikse svakheter ved de gamle. Nest siste utgave av Word hadde med tiden blitt et monster fullstendig ute av kontroll, og det var klart at noe måtte gjøres.

Gjennom intervjuer og brukertester av hvordan Office ble brukt hjemme og på kontoret, fant Microsoft ut at folk ikke lenger hadde et verktøy de mestret. Selv om Office hadde blitt mer rik på funksjonalitet med årene, var det overraskende få som verken fant eller klarte å benytte seg av dem. Microsoft samlet også inn over 3 milliarder anonymiserte brukersesjoner for å finne ut hvordan Office-produktene ble brukt. Dette var til stor hjelp, og mange av tingene de tidligere hadde antatt om bruksmønsteret viste seg å være feil. Som Harris sa, data lyver ikke.

Med bakgrunn i forskningen og undersøkelsene de hadde gjort, utviklet Microsoft et sett av designsprinsipper som skulle gjelde for den nye utgaven av Office. Harris understreket viktigheten ved å være tro til designprinsippene, for å unngå at prosjekter sklir ut.

God design føles som om det er laget av én person

Microsoft laget en rekke konseptuelle prototyper, også de som i utgangspunktet virket dårlige. Ved å prøve vidt forskjellige ulike retninger kunne de se hvilke som fungerte best.

I evalueringsfasen foretok Microsoft gjentatte brukertester over flere måneder for å få frem hvordan programmet ble brukt i det daglige liv. Langvariage brukertester med eye tracking var i følge Harris den mest nyttige evalueringsformen for å avdekke hvordan programmene ble brukt i praksis.

Word 2007

Synes du Microsoft har lykkes med Office 2007?

Even, Andreas og Thor er i San Fransisco på årets UX Week i regi av Adaptive Path. Vi legger fortløpende ut bilder fra konferansen på flickr.