Web er selvbetjening, og selvbetjening passer for høyt volum og enkle oppgaver. Booking av sete på et fly er et eksempel på en oppgave som passer perfekt på web. Men hvis sykehuset ditt legger ut røntgenbildene av nakken din på weben slik at du kan tolke dem selv..? Ikke det nei. Høyere kompleksitet gir større behov for menneskelig innblanding. Legger du for komplekse oppgaver på web skaper du forvirring.

Self service only works if it works
Selvbetjening virker bare hvis det virker, sier han. Virker det ikke vil brukeren måtte ringe deg eller møte opp personlig – eller enda verre, gå til en konkurrent. Da genererer weben større kostnader for din organisasjon istedenfor å redusere dem. Det er en ”anti-return on investment”.

Han sammenligner tre måter å kommunisere med kunden på, og kostnadene knyttet til disse; ansikt til ansikt, telefon og web. Kostnaden med ansikt til ansikt-måten øker med antall transaksjoner, men ved lavt volum er denne måten mest lønnsom. Når antall transaksjoner når et visst nivå vil det lønne seg med telefon – men web er fortsatt for dyrt. Først når transaksjonene øker enda mer, overtar web som den mest lønnsomme kanalen.

Well managed web sites has substantial impact
McGovern viser så et eksempel fra Southtyneside.info – som på sin web blant annet hadde informasjon om søppelhenting i kommunen. Denne siden fungerte ikke godt, noe som medførte at de fleste måtte ringe inn til dem.

Webtransaksjonene gikk stødig nedover mens telefontransaksjonene gikk like stødig oppover. I mars 08 var forholdet 75-25 i favør telefon. I oktober var andelen web 8 % og telefon 92 %.

Da gjennomførte de usability-tester og lagde en ny side som var mye mer fokusert på hva folk hadde behov for.  Allerede i november var web/telefon-forholdet 50/50, og i april 09 stod weben for 67 % og telefon for 33 %. Dette enkle eksempelet viser at du kan spare mye menger hvis du gjør ting riktig, sier McGovern. “Well managed web sites has substantial impact”.

Let’s publish lots of cool content!
Så forteller han et lite eventyr. Det var en gang et nettsted som hadde visjonen: “Give your customers what they want – Help them find what they need”. Hvordan oversetter vi dette til konkrete tiltak på web, undret de, og fant snart svaret: ”let’s publish lots of cool content”. Og de begynte å produsere side etter side etter side… Og sjefen så at sidevisningene økte, og forlangte: ”vi må gjøre det enda bedre!” Og skribentene produserte enda mer, raskere, bedre.

Men så kommer et team med analytikere inn og måler hvem som IKKE er fornøyd. Og de finner ut at det ikke lenger er noen økning i fornøydheten, den har flatet ut. Brukerne er ikke fornøyd, for sidene inneholder ikke det de vil ha – de finner ikke det de leter etter,

Og teamet finner ut at de må revidere innholdet (her viser McGovern en slide med en webside med plasterlapper over) Så de lager bedre headinger, bedre språk, jobber med søk og nøkkelord, jobber med navigasjon, legger på mange nye lenker. Men undersøkelsene viser at brukerne bare blir mer og mer misfornøyde! ”Hva er det vi gjør galt”, undrer webteamet.

Weed now!
McGovern svarer dem: Luk vekk ugresset nå! 4-timers filmer er ikke nødvendigvis bedre enn en 2-timers, og en 900-siders bok er ikke bedre enn en 400-siders. Problemet er at vi har et industrielt tankesett. Du blir målt på hva du produserer – ikke hva du reviderer eller sletter. Du får ikke ros for hvor mange sider du sletter, men for hvor mange sider du produserer. Dette er helt feil. ”Weed now, publish something good later”, oppfordrer han.

Det er lett å tenke at “denne siden er jo liten og uskyldig og gjør da ingen skade… og det kan jo være noen som trenger den.” Men denne siden er en liten del av det som gjør totalen mer forvirrende, og det blir vanskeligere å finne de nyttige sidene – de som er viktigst for de aller fleste brukerne. Og siden må ha minst én link, noe som gjør søkeresultatet dårligere. I tillegg krever siden ressurser for å vedlikeholdes.

Synliggjør tiden kundene må bruke på weben vår!
Webarbeid kan ikke gjøres på bakgrunn av en ”Launch and leave”-holdning, sier McGovern. Ofte er innholdsarbeid drevet av at ledere sier; ”Bruk 10 minutter på å lage denne siden”. Men da må kanskje brukeren bruke 60 minutter på siden. 5 brukere bruker da til sammen 300 minutter. Men hvis den som publiserte innholdet brukte 60 minutter vil brukeren bare bruke 10 minutter – og 5 bruker til sammen 50.

Tidspresset på dem som publiserer innhold er stort. Det er fordi deres tid blir målt. Men tiden som brukerne – kundene våre – må investere på nettstedet vårt blir ikke målt. Kundenes tid er ikke en del av noe budsjett! Kundene våre bruker sin tid på ditt nettsted, og de ønsker ikke å bruke mer tid enn nødvendig. Vår jobb som webfolk er å gjøre denne tiden synlig og formidle dette til organisasjonens ledelse.

”Manage the task and manage the time of your customer”. Det er det selvbetjening handler om, konkluderer McGovern; ”fast in, fast out”.

Vi er glade for å presentere programmet for årets Webdagene!

Et knallsterkt lag av norske og internasjonale foredragsholdere gir deg to dager fullstappet av inspirasjon og nytte du kan ta med deg tilbake til ditt nettsted.

Smakebiter fra programmet

Vårt siste stjerneskudd er Brian Solis som er en av verdens fremste eksperter på hvordan virksomheter kan bruke sosiale medier i PR-sammenheng.

Gerry McGovern er tilbake og fokuserer denne gangen på kostnadskutt som faktisk fungerer.

Paul Annett fra Clearleft viser oss hvordan vi kan tilføre et strøk av magi til nettstedsdesign.

Andre temaer du får vite mer om på Webdagene er intranett og informasjonstunge nettsteder, bruk av sosiale medier både i offentlig og privat sektor, webanalyse, sjekkliste for lansering av et nettsted, markedsføring, søkemotoroptimalisering og praktisk prosjektledelse av webprosjekter.

Alle foredragene er praktisk rettet. Du får ta del i erfaringer fra andre norske virksomheter som Skandiabanken, Chess, Super Office, Kongsvinger kommune, Origo, Jotun, Edda Media, Apotek 1 og Høgskolen i Bergen.

Prisen øker

Nesten 200 har allerede meldt seg på. 22.juni øker vi prisen så det lønner seg å melde seg på nå.

Det vanskelig å velge en favoritt på programmet men jeg så Paul Annett på SXSW og gleder meg til et hyggelig gjensyn. Jeg ser også frem til å høre hvordan Lars Gillund og Kongsvinger kommune bruker sosial medier strategisk og målbevisst – og får resultater!

Hva gleder du deg til?

Hvor mye vekt man skal legge på det brukerne selv kommer frem til kan diskuteres. Mona har tidligere skrevet om det å ikke gjøre som brukerne dine sier, men jeg tror flere av disse spillene kan resultere i gode ideer og innspill. Som designer blir oppgaven å trekke ut de beste ideene og ta dem videre i prosessen.

Spill for brukere

Tegn den perfekte hjemmeside

Med penn og papir, la deltakerne selv tegne det de mener er den perfekte hjemmesiden til nettstedet, intranettet eller applikasjonen. På denne måten kan du få en indikasjon på hva som er viktig for dem.

Fordel ressursene

Lag en liste med egenskaper som den nye hjemmesiden skal dekke. Gi hver deltaker 1000 monopolpenger og be dem fordele pengene der de mener det trengs, med begrunnelse. Egenskapene som får mest ressurser gir en indikasjon på hva som er viktig for gruppen.

Metadatalek

Vis deltakerne en gjenstand tilknyttet nettstedet man jobber med, og be dem beskrive den med egne ord. På denne måten kan du avdekke hvilket språk brukerne benytter seg av.

Fri oppramsing

Gi deltakerne et bestemt tema og be de komme opp med så mange relaterte ord som mulig. Det viktigste kommer som regel først, og deltakerne har også en tendens til å gruppere ordene.

Kortsortering

Skriv nettstedets innhold på lapper, og la brukerne sortere kortene i grupper. Dette er en fin måte å lære om hvordan brukerne tenker rundt kategorisering av innholdet.

Se også Effektiv kortsortering med Delphimetoden

Spill for designteam

Idékort

Deltakerne i teamet trekker 3 til 5 kort fra en bunke kort med triggerord tilknyttet det man jobber med. De skal lage en løsning som tilfredsstiller alle ordene de har trukket. Dette tvinger deltakerne til å tenke nytt, og nye ideer kan komme frem som et resultat.

Omvendt tilnærming

Finn ut hvordan ting kan bli enda verre enn de er, og under foredraget til Donna fikk vi oppgaven å finne ut hvordan sikkerhetskontrollen på flyplasser kan gjøres virkelig ulevelig. Dette er en morsom lek, og ved å finne en måte å gjøre det motsatte, er det lettere å se de viktigste punktene hvor en løsning vil mislykkes. Leken bidrar også til at teamet tenker på hvordan en vellykket løsning ser ut, fordi det motsatte nå er klarere.

Se også flere designspill på Design Games.

Har du eksempler på leker og spill som har fungert godt i et prosjekt?

Vi ønsker

• Å kunne sjekke togtidene fra NSB for min faste strekning raskt på mobilen via en link – uten å måtte logge inn. Hva med nsb.no/drammen-oslo for å vise de neste turene mellom Drammen og Oslo?
• Å finne ut hvilke produkter f.eks. Nike har, uten å bruke masse tid på at de skal fortelle meg hvilket image de ønsker å framstå med
• At de som skriver tekster på nett bare skal skrive det de egentlig prøver å si
• At utviklere skal skjønne at internett er mer enn Internet Explorer og Windows. Mac-brukere trenger også å føre timer…
• At det går an å finne reisene man kan benytte sine SAS-bonuspoeng på. Bonuspoengkalender. Nå!
• At det skal bli lett å komme seg inn og ut av tog, trikk og buss for oss på hjul – både for barnevogner og rullestoler.
• Å kunne anmelde skurkene som knuser bilvinduet mitt hos politiet.no.
• Å melde inn sykefravær for bedriften til NAV uten å gå omveien om papir.
• Å få søknad om permisjon bort fra et uforståelige papirark som skal sendes til ”ditt lokale NAV-kontor” som vi ikke vet hva er.
• Å melde inn bedriftsdata til SSB i pålagte undersøkelser uten å måtte rapportere data som allerede er rapportert til andre offentlige instanser opptil flere ganger! (omsetning, antall ansatte bla bla bla)
• At man finner en vaksine mot nyhetssyken. Dette ville ført til en verden hvor det fokuseres på innholdet brukerne er interessert i, og ikke bare hva organisasjonen synes de må fortelle alle om.
• At man slipper fire hierarkiske nivåer i venstremenyer. Hvorfor må alt hierarkifiseres?

Vær så snill kjære snille nisse, kan vi få dette til jul?

Hva er på din ønskeliste for 2009?
God jul!

Konferansens tema er Usability og design, og mange av foredragsholderne er opptatt av at de som jobber med brukeropplevelse må få et bredere perspektiv på brukersentrert design.

Lag produkter folk vil ha

Chanil Kim fra Institute of Design, IIT, er opptatt av at produkter ikke bare skal være nyttige og brukervennlige, men at det skal være noe med dem som gjør at man har lyst på dem. Han trekker fram LG’s Chocolate–mobil, som han ikke vil anbefale fra et Usability-ståsted, men som selger som bare det. Det er rett og slett noe med den som gjør at folk vil ha den.

Dette handler om “desirability”. Her er opplevelsen viktigere enn det endelig målet for å bruke produktet, det hander om hva man har lyst på mer enn det man trenger, og om kultur og selvbilde mer enn oppgaver som skal fullføres.

Begrepet kan være vanskelig å få tak på. Vi har metoder for å undersøke om et produkt er brukervennlig og nyttig, men hvordan finner man ut hva som er “desirable”?

For å finne ut hva folk har lyst på, sier Chanil Kim at man må se på den sammenhengen de skal bruke produktet i. Når man gjør en brukertest av et produkt tar man altfor ofte brukeren ut av den situasjonen de vanligvis ville brukt produktet i, og man får da bare svar på problemer ved selve produktet. Ved å gå bredere ut og observere brukerne i den naturlige sammenhengen kan man derimot oppdage nye behov og ønsker, som ikke vil komme fram om man bare søker svar på konkrete spørsmål og uten å se på hele situasjonen.

Finn produktideer med brukerorienterte metoder

Sascha Mahlke fra Useeds snakker om hvordan Usability og brukerforskning har gått fra å handle først og fremst om å sørge for kvalitet, til å inspirere design. Man har gått fra å komme inn i siste ledd for å sjekke om det er brukervennlig, til å være med fra starten og gi idéer til hvordan produktet bør være.

Han mener neste steg er å ta vår rolle som brukerens advokat inn i den innovative prosessen. Spesielt kan vi bidra med våre metoder for å undersøke brukerens situasjon, og metoder for å evaluere et konsept fra brukernes perspektiv. Her trekker han fram hurtig etnografi, dagbokstudier og workshop med brukere, som mulige metoder.

Slike undersøkelser krever deltakere med motivisjon til å delta i utviklingen av nye løsninger og de må være åpne for ny teknologi. I tillegg er det nyttig med “ekstreme” brukere, ettersom de kan gi nye perspektiver på hvordan noe kan brukes.

Tradisjonelt er en brukersentrert utviklingsprosess iterativ, dvs. at man jobber fram en tidlig versjon av produktet, som gjøres gradvis bedre. Mahlke ønsker at også produktideen skal inn i denne prosessen, der man ikke bare starter med en definisjon av hva man skal lage, men at definisjonen også utvikler seg gjennom en brukersentrert og iterativ prosess.

Mahlke er, som Kim, inne på at man må se på sammenhengen produktet brukes i, men han er opptatt av å ikke begrense seg til eksisterende eller sannsynlige sammenhenger. Ved å se på hvordan produktet vil bli brukt i framtiden eller hvordan f.eks. et dyr ville brukt produktet, kan man få nye ideer og unngå å låse seg til den bruken av produktet man i utgangspunktet ser for seg.

Tving deg selv til å være kreativ

Mike Glaser fra SpankDesign er også opptatt av å ikke låse seg i designprosessen. Han tvinger designteam til å jobbe kreativt ved å gå metodisk til verks for å få fram nye ideer. Dette kaller han “indusert kreativitet”.

I en av metodene han bruker, starter de med det de skal designe – for eksempel en sykkellås. De lister i fellesskap opp en del ord som kan beskrive dette produktet, og velger deretter ett av dem – f.eks. “sikkerhet”. Neste steg er å liste opp en del ord man forbinder med dette ordet, og velge ett av dem, f.eks. kan man ha kommet på ordet “teppe” som noe man forbinder med sikkerhet.

Til slutt lister man opp en del ord som beskriver “teppe”, og tar utgangspunkt i noen av disse og prøver å se for seg hvordan en sykkellås ville vært om den var mer likt et teppe. Kanskje sykkellåsen skal være noe man legger rundt hele sykkelen for å beskytte setet og begge hjulene?

Glaser er også opptatt av at man må gi folk tillattelse til å være kreative. Ikke fokuser på detaljer for tidlig. Man må starte en kreativ seanse med å åpne for mange forskjellige løsninger, og heller bli mer konkret etterhvert. Dette minner på mange måter om det man gjør i vanlige brainstorming-sesjoner, men Glaser gjør det ofte ved å la de involverte jobbe med leire og andre formelige materier, og lage modeller av tenkelige og utenkelige løsninger av produktet der og da.

Gjermund og Kjell-Mortens kommentarer

Det er forsåvidt lite av dette som er nytt, men det er godt å se at Usability-miljøet i Europa går mer og mer i retning av å skape gode brukeropplevelser heller enn å bare evaluere – og kritisere – det andre designer. Det er også noe vi i NetLife Research kjenner oss igjen i. Vi startet med å gjøre mye brukertester, gjerne sent i utviklingsprosessen, men er nå ofte med i forkant og leder an eller bidrar i prosessen rundt hva man egentlig skal lage og hvordan det skal designes.

Vi er også positive til tanken om å bruke mer tid på å studere de sammenhengene det vi designer brukes i. Ofte forenkler man prosjektene for mye og tar utgangspunkt i den forståelsen av brukeren man allerede har, men ved å reise ut og studere den situasjonen nettsteder og produkter brukes i, kan man få helt andre innspill og ideer enn man kan ved å teste i en testlab.

Det er viktig å vite når man skal gjøre en brukertest og når en brukertest skal gjøres i en labb:

• Tidlig i prosjekter, når man ikke har klart for seg hva man skal lage, vil det være svært nyttig å anvende metoder som undersøker brukerens sammenheng, behov og ønsker
• Når man har et design er det nyttig å teste dette på brukere for å få tilbakemeldig på om det fungerer i praksis
• Testlabben fungerer godt og er effektiv når sammenhengen produktet skal brukes i, ikke skiller seg altfor mye fra situasjonen i en labb
• For nettsteder og produkter som skal brukes i situasjoner som skiller seg vesentlig fra den isolerte situasjonen i en tradisjonell testlabb, er det viktig å teste dette der det faktisk skal brukes eller tilpasse testsituasjonen til dette. Det kan f.eks. være stor forskjell på å bruke en mobil i en testlabb og når man står på bussen og skal gå av om to minutter

Myte 1: Brukervennlighet handler om brukertesting

Fagfeltet som sysler med brukervennlighet har etter hvert fått noen år på baken, og brukertesting har lenge vært en av de mest sentrale metodene. Det er primært gjennom brukertesting at fagfeltet har fått sine erfaringer, og mye av styrken har ligget i at man ikke bare synser og mener, men brukertester med faktiske brukere for å se om ting fungerer.

Fortsatt er brukertesting et av de viktigste verktøyene vi har, fordi det er en unik måte å sjekke om en løsning er forståelig for andre enn de som står bak. Det gir mulighet til å se hva brukere gjør, og ikke bare spørre hva de synes.

Men brukertesting er langt fra det eneste vi gjør når vi skal utvikle brukervennlige nettsteder, av den enkle grunn at brukertesting kan avdekke problemer, men ikke løse dem.

For at sluttresultatet i et prosjekt skal være brukervennlig, må vi som eksperter være med i alle faser. Vi hjelper først kundene å sette opp mål for løsningen. Så avdekker vi hvem som skal bruke løsningen og hvilke mål og behov de har. Deretter er det en kreative fase der vi utarbeider mer eller mindre realistiske konsept på papir eller papp for å utfordre kunden. Så velges et konsept og det hele ender i et interaksjonsdesign med fokus på innhold og funksjon i form av skisser eller en prototype, før grafisk design og teknisk implementering.

Brukertesting kan gjøres underveis på skissene, på en prototype eller på ferdig løsning.

Det vi driver med handler om mer enn å gjennomføre en brukertest for å sjekke at ”Ja, brukeren fant kontaktskjemaet”, det handler om å skape en god opplevelse for brukeren – de skal få til det de kommer for, det skal kunne gjøres effektivt og uten at de må streve, de skal være fornøyd med hele opplevelsen og organisasjonen bak nettstedet skal oppnå sine mål.

Nettopp derfor sier mange i stedet at de jobber med brukeropplevelse, for å fremheve at det innebærer mer enn det man tradisjonelt har forbundet med brukervennlighet.

Myte 2: Grafisk design er en motsetning til brukervennlighet

Så til den andre myten – at grafisk design er noe som kan settes opp mot brukervennlighet.

I diskusjonene sier gjerne den ene parten at det viktigste er at brukeren finner det han er ute etter, så grafisk design er mindre viktig, mens den andre parten mener brukervennlige løsninger er kjedelige og at andre ting er mer viktig.

Men kan man ha et godt og brukervennlig nettsted uten grafisk design? Og kan grafisk design formidle noe som helst hvis ingen klarer å gjøre det de skal gjøre på nettstedet?

Svaret er vel heller at man ofte diskuterer forskjellige designstiler. Det minimalistiske designet har lenge vært sett på som en forutsetning for brukervennlige løsninger, fordi det som designretning nettopp har vært opptatt av å fjerne alt unødvendig og fremheve det funksjonelle. Designere har gjerne andre suksesskriterier, og er opptatt av at designet skal kommunisere verdier og bygge opp under den merkevaren man ønsker å skape. Det vil i mange tilfeller resultere i nettsteder med mer dominerende designelementer.

Husk også at brukervennlighetsmiljøet og designbransjen har kjempet hver sin kamp på Internett – kampen om å sette brukeren i sentrum og kampen om god design på den i utgangspunktet tekstbasert weben. Begge kampene er nok langt på vei gjennom sine tyngste faser, men det gir allikevel de to fagmiljøene ulike utgangspunkt for å vurdere om de har lykkes med et nettsted.

Mens de to miljøene kjemper hver sin kamp og diskuterer hvilken designstil som egner seg best på nett, overser vi at kampene ikke er mot hverandre og at debatten om designstil er underordnet det man egentlig burde diskutere:
Hvordan jobbe sammen for å skape en god brukeropplevelse?

Gjensidig avhengighet

Jeg mener grafisk design og brukervennlighet er avhengige av hverandre – uansett hvilken designstil man velger.

Jesse James Garrett’s ”Elements of User Experience” beskriver utviklingen av et nettsted på flere nivåer, der ”Visual Design” er det øverste laget – det folk ser først når de kommer til et nettsted, eller ”toppen av isfjellet”, som det også har blitt omtalt som.

På mange måter kan man si at det vi brukervennlighetsfolk gjør – på nivåer lenger ned – kommer til uttrykk nesten utelukkende gjennom grafisk design. Det er lite av det vi gjør som ikke er avhengig av å få et riktig grafisk uttrykk for å komme igjennom til brukeren.

Vi kan for eksempel bestemme at forsiden skal ha et prioritert felt som presenterer det viktigste på nettstedet og har en stor og klikkbar bestillingsknapp, men for å få til det må det grafiske designet på siden fremheve dette feltet, og knappen må gis et design som gjør at den skiller seg ut, ser klikkbar ut etc.

Samtidig må det grafiske designet ta utgangspunkt i målet med nettstedet og en forståelse av de man ønsker å kommunisere med, og dette må være gjennomført gjennom alle nivåene i utviklingen for at designet skal komme til sin rett og ikke bare bli en kuriositet for de som er opptatt av design.

Grafisk design og brukervennlighet er ikke så ulikt som man skal ha det til. I begge leire er man opptatt av å oppnå mål og å kommunisere med de som ser eller bruker det man lager, men man fokuserer på litt andre deler av denne kommunikasjonen og har ulike metoder.

Fagfeltene kan ikke reduseres til brukertesting og pynt – de er overlappende og avhengige av hverandre. Utfordringen blir å finne gode måter å samarbeide på og å sørge for at det går en rød tråd gjennom alle fasene i prosjektet.

Hvordan viske ut skillet?

Til tross for at et strengt skille mellom brukervennlighet og grafisk design er kunstig og unødvendig i utviklingen av nettsteder, er det et skille vi absolutt opplever slik situasjonen er nå.

Dette har mye å gjøre med at det er forskjellige fagdisipliner og folk med ulik utdannelse på hver side av skillet, selv om det finnes eksempler på folk som beveger seg på begge sider. I mange prosjekter er det andre mennesker og gjerne også andre firmaer som overtar på dette kritiske punktet i utviklingsprosessen.

Når man er langt inne i prosessen med å lage ”det perfekte interaksjonsdesignet” er det lett å tenke at en grafisk designer bare skal ”pynte” på skissene, og vi kan på den andre siden også oppleve at viktige prinsipper i våre løsninger forsvinner når en designer skal ”gjøre det pent”.

Så det store spørsmålet blir: Hvordan kan vi viske ut skillet og få en mer glidende overgang mellom interaksjonsdesign og grafisk design?

Her er fem forslag:

1. Ha deltakere fra begge leire med i teamet under hele prosjektet
2. Interaksjonsdesigner og grafisk designer setter seg ned og lager konseptskissene sammen
3. Unngå for mye isolasjon i prosessen – man trenger ikke jobbe sammen hele tiden, men ikke sitt i 14 dager og lag det grafiske designet bak lukkede dører før det presenteres
4. Brukervennlighetsfolkene bør ikke forlate prosjektet når interaksjonsdesignet er levert – vær med og spill ball med de som lager det grafiske designet
5. Senk gardene og lær av hverandre i stedet for å forsvare sine tuer

Flere forslag?

E-handel handler om å hjelpe kundene til å ta de riktige valgene (les kjøpe et eller flere produkt). Og for å kunne ta riktige designvalg i grensesnittet må vi forsikre oss om at vi dekker behovet til sluttbruker.

Her er det ingen vei utenom – man må rett og slett ta seg tid til å bli kjent med kundegruppene sine, drive intense “user research”. Selv om dette ofte oppfattes som litt kjedelig og tidkrevende ligger det enorme gevinster i å kunne “forutse” de produktegenskapene en bestemt målgruppe er opptatt av og som trigger et kjøp. Denne kunnskapen må belyses i den delen av handleprosessen det det vanskelige valget tas – selve beslutningen om kjøp.

En funksjon som ofte kan bidra til et enklere valg for forbruker er sammenligningsfunskjonen. En av hemmelighetene bak en vellykket sammenligningsfunksjon er ikke teknologien i seg selv. Det sentrale er om de egenskapene man sammenligner på har en verdi for kunden og at den diferensierer de produktene man sammenligner. Og selv om mennesker av natur ofte elsker å ta valg, vil for mange valg gjøre beslutningsprosessen enda vanskeligere og faktisk redusere sannsynligheten for kjøp.

Det ironiske med netthandel er at man ofte mister kunden etter at han eller hun har bestemt seg – i betalingsprosessen. Dette er egentlig absurd fra et logisk ståsted og kan sanmmenlignes med at kunden ikke får lov til å betale alle produktene han har tatt med seg til kassen.

I 2010 vil dette være “å drite seg ut”, da det er totalt unødvendig å miste en kunde som står med pengene i hånden.

Noen av de store på netthandel viser litt av evolusjonen bak en stadig bedre betalingsprosess. Amazon har tatt konsekvensen av dette og laget et design som plutselig endrer siden dramatisk etter at kunden har gått til kassen. Fra kassen og inn er det fokus på en eneste ting GTC (Get the cash), og derfor er alle andre elementer som virker for styrrende på dette, fjernet.

Les omtalen av foredraget på digi.no

Amazon før kjøp

Amazon etter kjøp

Inne i vognene er også skiltingen svært bra. Alltid markert hvor man er, hvilken stasjon som er neste og hvor lang tid det tar til ulike stasjoner. Alt er selvsagt i “real-time” og med forsinkelsene til sannsynlige overgangsalternativer.

På t-banen i Oslo står det alltid mange folk rett foran dørene på t-banen når den stopper. Ofte må man brøyte seg ut av vogna. I Japan forekommer dette aldri. T-banen stopper på samme sted hver gang og det er tydelig markert hvor køen skal stå. Hvis rød og blå linje stopper på samme stasjon er det markert hvor køene for rød og blå bane skal stå og her står selvsagt folk der. Med andre ord, lett regulering gjør at t-banen sparer tid på hver stasjon og folk slipper å irritere seg.

Inne på togene har også japanerne tenkt på hva som er mest praktisk. Vasker og speil er på utsiden av toalettene slik at passasjerer ikke skal holde toalettet opptatt med speiling og sminking.
Da NetLife Research var i Berlin i fjor fikk vi 8 x 70 euro i bot på t-banen da vi alle kjøpte billetter som kostet 20 cent for lite grunnet en svært lite brukervennlig billettautomat. I Japan har de eliminert dette problemet. Er man i tvil er det bare å kjøpe en hvilken som helst billett og gå gjennom en sluse. Når man kommer frem og prøver å gå gjennom “exit slusa” gir maskinen høflig beskjed om at man skal gå til Fare Adjustment Machine. I denne automaten putter man inn billetten og betaler det overskytende i forhold til hvor langt man har reist. Svært praktisk!!

Brukervennlig køståing
Japanerne er eksperter på køer. Jeg stod opp kl. 06.30 for å kjøpe billetter til siste dag av sumoturningen i Nagoya. Mange hadde stått opp før meg og billettsalget startet først klokken åtte. Alle som har stått timesvis i kø for å kjøpe billetter på Øyafestivalen vet hvor nervepirrende det er: Er jeg blant de som får billett? Er det 100 eller 200 billetter til salgs? Skuffelsen og irritasjonen er selvsagt stor når man akkurat ikke får billett. I Japan slipper selvsagt folk å bli utsatt for slikt. I det jeg stillte meg i køen kom en vakt bort og spurte hvor mange billetter jeg skulle ha. Dermed fikk jeg to “lodd” som viste at jeg kom til å få kjøpe to av de 200 billettene som var lagt ut. De som var for sent fikk beskjed om at det ikke var flere lodd igjen og kunne gå hjem. Det er brukervennlighet i praksis!

Toaletter med fantastiske brukeropplevelser
Japanske toaletter er et studie i innovativt industridesign. Funksjonene er mange: varme i setet, mange ulike spylefunksjoner, varmluftstørking og kamuflerende lyd!! Lyden som skal kamuflere eventuelle lyder slås på automatisk når man setter seg. Tidligere var det klassisk musikk som ble spilt, men dette virket såpass merkelig at det nå er erstattet av sildrelyd. Her var ofte instruksjoner nødvendige og det var ikke alltid så enkelt å tolke instruksjoner som “Rotate the dial to select BACK or FRONT wash. Det er ekstremt mange offentlige toalett med svært høy standard. Og har du med deg en baby på toalettet, så finnes det selvsagt en liten stol til barnet. Har du opplevd å blitt tørr på hendene etter å brukt en håndtørrer på et norsk toalett? Da har du i tilfelle brukt den i minst 10 minutt. I Japan ser man ikke noen grunn til å ha en maskin som ikke virker. Håndtørrerne er som tornadoer av varmluft og tørker hendene helt på 5 sekund!

Hvorfor er ting så brukervennlige?

1. Japan er et ekstremt urbanisert land og det bor svært mange på små flater: ting må være brukervennlig for at systemet ikke skal kollapse.
2. Japanerne liker ikke å “drite seg ut” og dette er ikke noe som noen skal behøve å oppleve. Fokus er på å lage systemene så bra at ingen feil skjer.
3. Japan er svært langt fremme teknologisk

Resultatet er at man forutser problemer som brukerne kan få og lager effektive systemer som gjør at brukerne slipper å komme opp i problemer.

Hva kan vi lære av dette?
Vi bør alle bekymre oss litt mer for at brukerne våre ikke finner frem eller kommer i ubehagelige situasjoner. Bekymringer kan være roten til god brukervennlighet. Det kan også være positivt å begrense brukernes frihet. Marker tydelig hva brukerne bør gjøre! Japanerne tenker virkelig brukerbehov. Derfor finnes det blant annet ladeautomater for mobiler på utesteder, paraplyparkering med lås utenfor butikker, briller i tre styrker på postkontoret og knapper man slipper å ta på. At samfunnet i mange tilfeller fremstår som over-regulert er baksiden av medaljen, men det skal vi ikke ta opp her. Gode intensjoner er som kjent ikke nok. Jeg vet lite om hva slags utviklingsprosesser som ligger bak de japanske løsninger. Er det noe ved kulturen som gir et spesielt talent eller kjører japanske bedrifter brukersentrerte utviklingsløp?

Det de har lansert er:

• Et generelt søk og et bildesøk som er dårligere enn Google sine.
• En kart-tjeneste dårligere enn Google Maps, men som klarer Bryne – Oslo!
• Et nyhetssøk som gir langt færre muligheter og dårlige resultater enn Sesam.no sitt.

Nå er det bare å vente på spør-og-svar-tjenesten qNa (fortsatt i beta) som foreløpig ser ut til å være to lysår bak Yahoo Answers. I tillegg er det hele krydret med dårlig design og en hel del merkelig interaksjonsdesign:

• Valg av hva du søker i er plassert under søkefeltet
• Det blir ikke markert tydelig hva slags søk du har valgt. Burde vært mer enn bold tekst
• På resultatsiden er søkefeltet plassert for langt vekk fra valgene (jamfør Fitts Lov)
• En irriterende nedtrekksmeny dukker opp hvis man ønsker å klikke på logo for å komme tilbake til førstesiden
• Søkeknappen har blitt et forstørrelsesglass som like godt kan bety zoom. Man skal ikke tulle med søkeknappen
• Jeg savne også mer innovativ navigasjon i søkeresultater a la Clusty

Live.com er med andre ord en stor skuffelse. I dette tilfellet virker det som Microsoft dilter etter med mindre brukervennlige løsninger enn konkurrentene – igjen. Hva synes dere?

For dei som vil lese seg litt opp på den eldgamle debatten mellom form og funksjon før onsdagen, kan eg m.a. anbefale artikkelen Usability experts are from Mars, graphic designers are from Venus.

Frank Lloyd Wright sine bevingede ord kan også være verd å ta med seg inn i debatten:

Form follows function—that has been misunderstood. Form and function should be one, joined in a spiritual union.

Gå hit for å melde deg på (gratis)

Kva er UXnet-meetup?
UXnet-meetup er eit uformelt samlingspunkt for fagmiljøet for “oss som steller med informasjonsarkitektur, innholdsutvikling, interaktiv design, interaksjonsdesign, produktdesign, usability, brukervennleghet eller hva vi nå velger å kalle det”. Lauselig organisert av UXnet via meetup.com, møtes vi første onsdagen kvar månad på Scuba bar. Bli med du også, da vel!