Dagens Næringslivs forsideoppslag i helgen handlet om Grethe Fossbakk, som ved en feiltasting overførte en halv million kroner til en spilleavhengig trygdemottaker i steden for datteren sin. Pengene er borte, og Fossbakk kommer ingen vei med sin egen bank Sparebank1 Nord-Norge.
Dette er ikke første gang feiltastinger i systemer får store konsekvenser. Japanske Mizuho Financial Group Inc. opplevde et lignende problem, da en av meglerne tastet feil i et aksjehandelssystem, med et påfølgende tap på 224 millioner dollar.
Også her hjemme har meglere tastet feil i handelssystemer med store konsekvenser. I 2003 førte en tastefeil til at Net Fonds var tvunget til å kjøpe aksjer i Pan Fish, noe som resulterte i et tap på 6 millioner kroner.
Slike saker får store konsekvenser for bedrifter og privatpersoner, og de klassifiseres ofte som “menneskelig feil”, “feilhandlinger” eller tastefeil. Hvor grensen går mellom menneskelig feil og systemfeil kan imidlertid ofte være vanskelig å avgjøre.
I Fossbakks tilfelle hadde hun tastet inn et kontonummer som var ett siffer for langt. I norske kontonummer – som alltid er på 11 siffer (PDF, 42kb) – er det siste sifferet et kontrollsiffer som skal verifisere om kontonummeret som helhet er korrekt. Fossbakk tastet ved overføringen inn 12 siffer – ett for mye.
Systemet var satt opp til å automatisk fjerne siste siffer i akkurat slike situasjoner. Ulykksalig nok var kontrollsifferet for kontonummeret som åpenbarte seg korrekt, selv om kontonummeret var feil. Dermed ble de 500.000 ikke brukt på leilighetskjøp, men på gambling.
Så hvem har egentlig ansvaret? Og hva kan vi lære av denne miseren?
For det første er det ganske vanlig – og helt menneskelig – å taste feil. Det er ikke et unikt problem i nettbanker. Den gode nyheten er at vi i nettbanken har mulighet til å hindre menneskelige feilhandlinger i stor grad, gjennom godt interaksjonsdesign og god respons.
Den dårlige nyheten er at teknologien også kan fremprovosere feilhandlinger gjennom lite gjennomtenkt interaksjonsdesign, som i dette aktuelle tilfellet. Når systemet automatisk fjerner sifre fra et inntastet kontonummer uten å gi en tydelig tilbakemelding til brukeren, grenser det til en direkte systemfeil som banken burde ta ansvar for.
Håndtering av feilsituasjoner og design av intuitive tilbakemeldinger er åpenbart et område hvor bankene ikke legger ned nok energi. En annen funksjonalitet som burde vært standard i nettbankene, og som kunne forhindret den omtalte feilen, er å gjøre et oppslag mot det aktuelle kontonummeret og vise en bekreftelse som inneholder mottakers navn og adresse.
Dessuten bør hurtigvalg for mye brukte kontonummer være enkelt å opprette, og enkelt å bruke. Det var sikkert ikke første gang Fossbakk overførte penger til datteren sin. Mange nettbanker har slike hurtigvalg, men spørsmålet er om den er enkel nok. Dersom hun hadde overført penger til datteren tidligere, burde datterens navn automatisk vises i mottakerfeltet i det kontonummeret var skrevet riktig. Hadde fru Fossbakk vært vant til at dette skjedde ville hun ikke gått videre før hun fikk bekreftet at det var datterens konto hun var i ferd med å overføre penger til.
Hva synes dere? Kunne fru Fossbakk vært 500.000 rikere med mer gjennomtenkt interaksjonsdesign? Burde Sparebank1 Nord-Norge tatt ansvar for feilen?
Loading ...
Bad Usability Calendar
Last ned årets versjon av verdens minst brukervennlige kalender fra www.badusability.com På konferanse i 2010?
Vi har laget en stor oversikt over konferanser i første halvår 2010, med lenker til blogginnlegg fra konferanser vi selv har vært på.
11 kommentarer