UX Week 2008: Bildeling handler om frihet, ikke biler

Scott Griffith

Scott Griffith, daglig leder i det amerikanske bildelingsselskapet Zipcar, holdt onsdag et foredrag om selskapets fokus på gode brukeropplevelser, og hvordan engasjement fra kundene har gjort selskapet til et av de mest innovative innen sin bransje. Med 225.000 medlemmer og 6000 biler i 3 land har veksten vært formidabel.

Griffith begynte innlegget med å se på trender i markedet. Økte bensinpriser i USA de siste årene har ført til at den totale kostnaden for å eie bil har økt betraktelig. Flere og flere amerikanere bor i byer, og parkeringsplasser er begrenset. Omtanke for miljø er et stadig mer aktuelt tema og selvbetjening er noe som blir mer og mer vanlig.

Zipcar tilbyr en rekke biler til ulike formål på en rekke lokasjoner i mange amerikanske byer. Bilene leies når de trengs, og det er enkelt å utvide leietiden på SMS hvis behovet melder seg. Griffith anslo at hver leiebil fjernet 15-20 personbiler i trafikken. Hver gang kunden er i kontakt med Zipcar, fra kunden blir medlem til han leier bil første gang må være knirkefri for at det totale inntrykket skal oppleves som positivt.

Konseptet til Zipcar handler om å fristille seg fra alle bekymringene forbundet med det å eie bil, og heller fokusere på folks behov for transport.  Eller reformulert: ”Vi er et IT- og serviceselskap som tilfeldigvis har en masse biler”. Amerikanere er ikke forelsket i bilen sin, men den friheten bilen representerer. Zipcar gjør at folk kan beholde friheten, men spare penger og være miljøbevisste på samme tid – god deal, ikke sant?

Tilbakemeldinger fra medlemmene er den viktigste kilden Zipcar har for å forbedre tjenesten sin. Griffith fortalte at de bruker kundeundersøkelser og forum for å samle og prioritere tilbakemeldinger. Alle nye funksjoner på nettsiden brukertestes før lansering.

Ved å analysere tilbakemeldinger utviklet Zipcar et sett av enkle regler for bruk av bilene. Reglene styrker det den sosiale kontrakten Zipcar har med sine kunder, og  det skaper et fellesskap – community – som gjør at medlemmene føler at de er en del av noe større.

Even, Andreas og Thor er i San Fransisco på årets UX Week i regi av Adaptive Path. Vi legger fortløpende ut bilder fra konferansen på flickr.